Основные принципы телефонного информирования

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с приветствия, информации о наименовании налогового органа, в который позвонил налогоплательщик, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Пример: "Здравствуйте! (Возможно: доброе утро, добрый день, добрый вечер, в зависимости от времени суток) Управление Федеральной налоговой службы по Тульской области, старший государственный налоговый инспектор Татьяна Ивановна Сидорова, чем могу быть полезна?"

Необходимо предложить налогоплательщику представиться, назвав фамилию, имя, отчество и должность, а также реквизиты организации, которую он представляет.

Ответ налогоплательщику должен быть максимально информативным, подробным (если в этом есть необходимость). Все разъяснения должны даваться в вежливой корректной форме.

Во время разговора следует четко произносить слова, избегать "параллельных разговоров" с окружающими и, по возможности, не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В случае, если возникла острая необходимость, вы можете ответить на другой телефонный звонок, предварительно извинившись перед налогоплательщиком и кратко обрисовав ему ситуацию.

Пример: "Простите, мне необходимо ответить на звонок по второй линии, если вас не затруднит, не вешайте, пожалуйста, трубку. Через 30 секунд я вам отвечу".

После ответа на звонок по второй линии необходимо еще раз извиниться и поблагодарить за ожидание.

Пример: "Еще раз приношу свои извинения за доставленное неудобство. Благодарю вас за ожидание!"

При невозможности самостоятельно ответить на поставленные вопросы необходимо извиниться перед налогоплательщиком и предложить ему консультацию другого специалиста, более компетентного в данном вопросе. Нужно пояснить, что консультацию налогоплательщик может получить через несколько секунд, после того, как его соединят с нужным специалистом по внутренней связи, или сообщить обратившемуся налогоплательщику телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

В случае переадресации (перевода) звонка на другое должностное лицо, прежде чем начнется консультация, необходимо специалисту, которому предстоит продолжить разговор с налогоплательщиком, суть запроса, назвать полное имя обратившегося.

Информирование должно проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций.

В случае, если сотруднику территориального органа ФНС России, принявшему звонок, требуется время для выяснения нужной налогоплательщику информации, необходимо записать номер звонящего и в обязательном порядке перезвонить ему. Рекомендуется уточнять время возможного звонка.

Пример: "Я перезвоню в удобное для Вас время. Какое время удобно для Вас?"

В случае необходимости отказа налогоплательщику в удовлетворении его запроса по тем или иным причинам следует использовать корректную, вежливую форму.

В конце беседы сотрудник территориального органа ФНС России должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять для того, чтобы устранить (решить) возникшую проблему (кто именно, когда и что должен сделать).

В заключение необходимо поблагодарить налогоплательщика за звонок.

Пример: "Благодарю Вас за звонок, надеюсь, что вы удовлетворены ответом. По всем возникающим вопросам вы можете звонить по телефону 33333333 в будние дни, с 9 до 18 часов. Кроме того, подробная информация есть на официальном сайте УФНС России по Тульской области (адрес сайта). Всего доброго, до свидания!"

Телефонное информирование должно осуществляться ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, в течение всего рабочего дня, без перерыва на обед. Для того, чтобы телефонный консультант был доступен налогоплательщикам в обеденное время, перерыв необходимо организовывать по "скользящему" графику, с тем, чтобы у телефона всегда находился один из сотрудников отдела.