4.2. Возможные варианты действий интервьюера в нетипичных (сложных) ситуациях

Ситуация 1. Респондент избегает контакта.

Варианты действий интервьюера:

- Повышение значимости опроса - предоставление респонденту информации о проводимом обследовании (например, указание на официальный Интернет-сайт Федеральной службы государственной статистики), участие интервьюера подтверждается предъявлением удостоверения с фотографией и печатями.

- Переключение контакта - просьба о назначении специального человека, уполномоченного на предоставление статистической информации.

Ситуация 2. Респондент отказывается от участия.

Варианты действий интервьюера:

- Озвучивание ожидаемой продолжительности интервью с акцентом на краткость интервью.

- Предложение начать опрос с озвучивания возможности прекратить интервью, если оно затянется слишком долго; предложить разбить разговор на две части.

- Подчеркивание того, что участие в опросе дает возможность получения достоверной среднеотраслевой структуры затрат на производство, которая будет использоваться при прогнозировании экономики в целом и ее отраслей, выработки мер государственного регулирования ее развития. ("Если не участвовать в обследовании, то особенности структуры затрат Вашего бизнеса не будут учтены в итогах, полученные результаты не будут отражать реальной картины".)

- Подчеркивание гарантий конфиденциальности; напоминание, что интервьюер подписывал специальное соглашение о неразглашении информации. Интервьюер может указать на то, что большинство сведений уже предоставляются респондентом в разные государственные структуры в разрозненном виде и поэтому не являются секретными. Интервьюер может также подчеркнуть, что информация записывается со слов респондента, нет необходимости в предоставлении каких-либо подтверждающих документов (они могут использоваться, только чтобы помочь респонденту вспомнить цифровую информацию). Важно сослаться на отсутствие негативных прецедентов - сбор статистических сведений происходит регулярно и никаких проблем ни у кого не возникает.

Ситуация 3. Респондент не помнит необходимые сведения для заполнения бланка формы статистического наблюдения, не хочет тратить время, чтобы вспомнить, и пр.

Варианты действий интервьюера:

- Напомнить, что все нужные сведения имеются в текущей отчетности индивидуального предпринимателя или адвоката и надо только найти необходимые бумаги.

- Напомнить, в каких именно документах может содержаться необходимая информация, в какие структуры и в какой период она могла уже предоставляться (интервьюер должен иметь перечень инстанций, которые могли запрашивать собираемые в рамках обследования сведения).

- Подчеркнуть, что если респондент уже согласился на интервью и начал опрос, то жалко зря тратить время, и если встреча состоялась, то логично немного поискать, вспомнить и заполнить бланк формы статистического наблюдения.

- Если в компании есть более информированные сотрудники (например, бухгалтер), который может быстро назвать необходимые цифры или легко вспомнить, где они хранятся, то предложить пригласить данного специалиста.

Ситуация 4. Респондент помнит информацию, но не хочет ее предоставлять из-за опасения санкций.

Варианты действий интервьюера:

- Подчеркнуть, что гарантии конфиденциальности распространяются не только на факт проведения опроса, но и на предоставляемые данные.

- Попросить указать примерный интервал значений запрашиваемых показателей; после указания интервала можно попросить респондента сузить его границы. В случае затруднений интервьюер может сам попробовать задать подходящие интервалы и просить респондента оценить, адекватны ли они реальной ситуации.

- Важно задавать вопросы и вести записи нейтрально, поддерживать впечатление "обычной" ситуации, не акцентируя, что сведения являются секретными или у респондента есть какие-то сомнения в том, что их готовы предоставить.

- Подчеркивать, что все респонденты, с которыми были проведены интервью, спокойно отвечали на подавляющее большинство вопросов.

Ситуация 5. Респондент предоставляет информацию, которая выглядит недостоверной.

Варианты действий интервьюера:

- Попросить пояснить ответ, сославшись на то, что ответ не был расслышан или был услышан неправильно.

- Задать уточняющий вопрос "Правильно ли я записал, что...", при этом назвать цифру неправильно, провоцируя респондента на уточнение данных в достоверную сторону.

- Подчеркнуть, что гарантии конфиденциальности распространяются не только на факт проведения опроса, но и на предоставляемые данные (подробнее см. ситуацию 2).

Ситуация 6. Респондент отвлекается от проведения интервью.

Варианты действий интервьюера:

- После прекращения внешнего вмешательства напомнить респонденту, на каком моменте респондент остановился, проговорить контекст ситуации, о чем шла речь; повторить еще раз последний вопрос.

- Подчеркнуть, что осталось немного вопросов и опрос закончится быстро.

Ситуация 7. Происходит серьезное внешнее вмешательство, прерывающее опрос.

Варианты действий интервьюера:

- Предложить респонденту перенести интервью на более удобное время, когда его проведению не будут препятствовать отвлекающие факторы; назначить по возможности точную дату и время.

- Если респондент не хочет отвечать в присутствии третьих лиц, можно предложить респонденту самостоятельно заполнить бланк формы статистического наблюдения, не проговаривая вслух информацию, которую он не хотел бы озвучивать при свидетелях.

- Предложить респонденту перейти в другое место либо перенести опрос на другую дату.

Ситуация 8. Респондент не видит разницу между понятиями, используемыми в бланке формы выборочного федерального статистического наблюдения.

Варианты действий интервьюера:

- Обратить внимание респондентов на отличие понятий, зачитав вместе с респондентом инструкцию по заполнению бланка.

- Обратить внимание респондента на отличие понятий, зачитав из алфавитно-предметного указателя по ключевым словам и терминам, встречающимся в инструментарии выборочного обследования, их суть, кратко пояснить особенности и принципы измерения.

- Попросить пояснить ответ, каким образом респондент "вычислил" нужную цифру, на основе каких данных получился озвученный ответ (важно помнить, что проговаривание вслух позволяет респонденту лучше понять собственную мысль и самому найти ошибку в рассуждениях).

- Переспросить цифру, специально называя ее неправильно (сделать вид, что ответ был "не расслышан"): повторение ответа, как правило, стимулирует респондента к предоставлению дополнительных пояснений и ведет к предоставлению более корректных данных.

- Использовать прием "ссылка на других": услышав существенно отличающуюся от среднего цифру, можно попробовать удивиться и отметить, что в ходе других интервью респонденты называли цифры совершенно другого порядка. Использование данного приема целесообразно дополнять возможными гипотезами о том, почему цифры могут отличаться. При этом в качестве наиболее вероятной гипотезы можно приводить ссылку на разное понимание понятий респондентами.

Ситуация 9. Респондент намеренно дает неточные либо некорректно сформулированные ответы на вопросы (например, "около двух миллионов", "много", "незначительные" и т.п.).

Варианты действий интервьюера:

- Попросить назвать респондента более точную цифру, ссылаясь на бланк формы выборочного федерального статистического наблюдения, в котором обязательно необходимо указать цифровое значение, так как отсутствует место для записи словесных оценок ("я не могу так записать, в бланке нет места, у меня не примут такую форму и нам с вами придется встречаться снова").

- Попросить респондента уточнить цифру в бухгалтерских документах (например, в книге учета доходов и расходов и т.п.) или спросить ее у бухгалтера или другого более информированного сотрудника.

- Напомнить респонденту о важности решений, которые будут приниматься на основе полученных данных, и попросить его корректно подойти к предоставлению информации.

- Напомнить респонденту о том, что гарантии конфиденциальности распространяются не только на факт проведения опроса, но и на предоставляемые данные (подробнее см. ситуацию 2).

- Предложить респонденту подумать, чтобы вспомнить цифру точнее, подчеркнуть, что вы никуда не торопитесь и готовы подождать, пока респондент назовет точную цифру.

- Использовать "прием последовательных приближений", для чего назвать более-менее адекватную ситуации цифру и узнать у респондента, расположен ли искомый показатель выше или ниже этого значения. Далее назвать следующий порог и опять уточнить его значение у респондента. Таким образом, будет найден более четкий цифровой интервал, внутри которого респондент сможет выбрать итоговый ответ на вопрос. В случае затруднений по согласованию с респондентом можно указать в бланке формы выборочного федерального статистического наблюдения середину найденного интервала.