Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги

Требования к порядку информирования о предоставлении

государственной услуги

3. Основными требованиями к информированию заявителей являются:

достоверность предоставляемой информации;

четкость в изложении информации;

полнота информирования;

наглядность форм предоставляемой информации;

удобство и доступность получения информации;

оперативность предоставления информации.

4. Информация о государственной услуге предоставляется:

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, включая федеральную государственную информационную систему "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" <1>, публикаций в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов);

--------------------------------

<1> Далее - "Единый портал".

непосредственно в помещениях подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги.

Официальный сайт ФМС России - www.fms.qov.ru. Почтовый адрес: 107078, г. Москва, Боярский переулок, дом 4. Контактный телефон: (495) 698-00-78.

5. На стендах подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги, а также на официальных сайтах ФМС России и ее территориальных органов размещается следующая информация:

режим работы соответствующего подразделения;

адреса иных организаций, участвующих в процессе предоставления государственной услуги;

банковские реквизиты для уплаты государственной пошлины;

адреса территориальных органов, номера телефонов, адреса официальных сайтов и электронной почты;

номера телефонов, по которым можно осуществить предварительную запись;

перечень документов, необходимых для выдачи (замены) паспорта;

порядок предоставления государственной услуги;

размеры и порядок уплаты государственной пошлины;

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

текст Административного регламента;

порядок получения консультаций;

порядок обжалования решений, действий или бездействия уполномоченных должностных лиц, предоставляющих государственную услугу;

о возможности оценки заявителем качества предоставления государственной услуги.

Также на стендах подразделений, участвующих в предоставлении государственной услуги, а также на официальных сайтах ФМС России и ее территориальных органов размещаются следующие образцы документов:

форма заявления о выдаче (замене) паспорта N 1П (приложение N 1 к Административному регламенту);

форма бланка квитанции с реквизитами для уплаты государственной пошлины.

6. Посредством автоинформатора, который работает круглосуточно, заявитель информируется:

о режиме работы соответствующего подразделения;

об адресе местонахождения ближайших кредитных учреждений, в которых можно произвести уплату государственной пошлины;

о банковских реквизитах для уплаты государственной пошлины;

об адресах официальных сайтов ФМС России и ее территориальных органов;

о номерах телефонов и адресах электронной почты ФМС России, территориальных органов и подразделений;

о номерах телефонов, по которым можно осуществить предварительную запись.

Сведения о месте нахождения и телефонных номерах территориальных органов, адресах их официальных сайтов в сети Интернет, почтовых адресах и адресах электронной почты размещены на официальном сайте ФМС России в сети Интернет.

7. Граждане, представившие в подразделения документы для получения паспорта, информируются уполномоченными должностными лицами, участвующими в предоставлении государственной услуги, о сроках рассмотрения, оформления и возврата им представленных документов, а в необходимых случаях - по указанному в документах телефону и (или) по электронной почте. С момента представления документов гражданин имеет право в часы приема населения обратиться за получением информации о ходе рассмотрения заявления о выдаче (замене) паспорта.

В территориальных органах и их подразделениях уполномоченными должностными лицами, участвующими в предоставлении государственной услуги, являются их руководители, заместители руководителей, сотрудники органов внутренних дел Российской Федерации, прикомандированные к ФМС России, федеральные государственные гражданские служащие и работники <1>.

--------------------------------

<1> Далее - "сотрудники".

При подаче заявления о выдаче (замене) паспорта с использованием Единого портала граждане информируются о ходе рассмотрения заявления о выдаче (замене) паспорта через Единый портал.

8. Информация по электронной почте или через официальный сайт предоставляется в режиме "вопрос - ответ" каждому заявителю, задавшему вопрос, не позднее 30 дней, следующих за днем получения вопроса.

9. Консультирование получателей государственной услуги о порядке ее предоставления проводится в рабочее время.

Консультации предоставляются по следующим вопросам:

о перечне документов, необходимых для получения государственной услуги, комплектности (достаточности) представляемых (представленных) документов;

о времени приема и выдачи документов;

о порядке обжалования действий (бездействия) сотрудников в ходе предоставления государственной услуги и другим вопросам.

Обеспечиваются личные консультации, письменные консультации и консультации по телефону.

Консультирование граждан по вопросам оформления и выдачи (замены) паспорта может быть организовано в многофункциональных центрах предоставления государственных (муниципальных) услуг, с которыми заключены соглашения о взаимодействии <1>.

--------------------------------

<1> Далее - "многофункциональный центр".

Все консультации, а также предоставление сотрудниками в ходе консультаций форм документов осуществляются на безвозмездной основе.

Заявитель может выбрать один из двух вариантов получения личной консультации: в режиме общей очереди или по записи.

Сотрудник, осуществляющий устное консультирование, должен принять все необходимые меры для дачи полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других сотрудников. Время ожидания заявителя при устном консультировании не может превышать 15 минут.

Устное консультирование каждого заявителя сотрудник осуществляет не более 10 минут.

При устном обращении заявителей (по телефону или лично) сотрудники, осуществляющие прием и консультирование, дают ответ самостоятельно.

В случае если для подготовки ответа требуется продолжительное время или если сотрудник, к которому обратился заявитель, не может ответить на вопрос самостоятельно, то он может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо назначить другое удобное для заявителя время, либо телефонный звонок (при обращении заявителя по телефону) переадресовывается (переводится) на другого сотрудника или же обратившемуся гражданину сообщается телефонный номер, по которому он может получить необходимую ему информацию.

Звонки от граждан принимаются в соответствии с графиком работы сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с заявителями. При ответе на телефонные звонки сотрудник, осуществляющий прием и информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование подразделения.

По окончании консультации сотрудник, осуществляющий прием и консультирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые необходимо принять. Максимальное время разговора - 10 минут.

10. Ответы на письменные обращения по вопросу предоставления государственной услуги направляются в срок до 30 дней в письменном виде и должны содержать: ответы на поставленные вопросы, фамилию, инициалы и номер телефона исполнителя. Ответ подписывается руководителем подразделения, а в случае его отсутствия - заместителем или лицом, исполняющим его обязанности <1>.

--------------------------------

<1> Далее - "руководитель".

11. Прием граждан сотрудниками, участвующими в предоставлении государственной услуги, производится в дневное и вечернее время, а также 1-ю и 3-ю субботу месяца (за исключением праздничных дней). Понедельник после рабочей субботы - выходной день.

График работы по приему граждан:

Перерыв на обед с 13.00 до 13.45, по вторникам и четвергам с 14.00 до 14.45.

График работы по приему граждан может изменяться с учетом интересов граждан, временных и климатических условий региона, особенностей административно-территориального деления субъекта Российской Федерации, но при этом прием граждан должен быть организован таким образом, чтобы исключить образование очередей.

12. Часы работы иных сотрудников, участвующих в предоставлении данной государственной услуги, устанавливаются согласно правилам внутреннего служебного распорядка ФМС России или соответствующего территориального органа.

Руководитель в зависимости от ситуации вправе перераспределять в течение рабочего дня обязанности между сотрудниками, осуществляющими прием заявителей, если это не приводит к увеличению времени ожидания приема гражданами.

13. Прием граждан при наличии технической возможности ведется с помощью электронной системы управления очередью.

14. Гражданам предоставляется возможность предварительной записи на прием. Предварительная запись осуществляется при личном обращении граждан, а при наличии технической возможности - с использованием электронной почты. При предварительной записи гражданин сообщает свои данные, предмет обращения и желаемое время посещения. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книгу записи граждан, которая ведется на бумажном носителе либо в электронном виде. При определении времени приема по телефону сотрудник назначает время на основе графика запланированного времени приема заявителей с учетом времени, удобного гражданину. Заявителю сообщается время посещения и номер кабинета, в который следует обратиться. При личном обращении заявителю выдается талон-подтверждение.