III. Создание и обеспечение деятельности колл-центра (контактного центра) по приему информации о конфликтных ситуациях

III. Создание и обеспечение деятельности колл-центра

(контактного центра) по приему информации

о конфликтных ситуациях

3.1. В целях получения оперативной информации о предконфликтных/конфликтных ситуациях в сфере межнациональных отношений рекомендуется организовать колл-центр (контактный центр), который будет работать во взаимодействии с органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации.

Колл-центр (контактный центр) обеспечивает оперативный сбор, обработку обращений и информирование представителя органа исполнительной власти субъекта Российской Федерации, ответственного за оперативное представление информации о конфликтных ситуациях, возникающих в сфере межнациональных отношений.

3.2. В целях оперативного принятия мер по урегулированию предконфликтной/конфликтной ситуации, информация о которой поступила в колл-центр, рекомендуется реализовать ряд мер:

1) предусмотреть в должностных регламентах специалистов структурных подразделений органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, ответственных за реализацию государственной национальной политики, соответствующие полномочия, в том числе по принятию управленческих решений, направленных на предотвращение и урегулирование конфликтной ситуации;

2) разработать типологию ситуаций, требующих оперативного реагирования;

3) разработать и утвердить регламент действий операторов колл-центра в зависимости от возникшей ситуации, предусмотрев механизм взаимодействия с правоохранительными органами субъекта Российской Федерации;

4) разработать и утвердить регламент действий специалистов органов исполнительней власти субъектов Российской Федерации, уполномоченных на принятие управленческих решений, направленных на предотвращение и урегулирование конфликтной ситуации в сфере межнациональных отношений;

5) организовать обучение операторов колл-центра, в целях обеспечения единых подходов к сбору, обобщению информации, типологизации ситуаций, созданию информационных баз данных и др.

3.3. Колл-центр должен иметь возможность принимать и обрабатывать обращения, поступающие по телефону и электронной почте. Для организации коммуникаций могут быть использованы как телефонные сети общего пользования, так и IP-телефония. В колл-центрах должен применяться широкий спектр программного обеспечения для поддержки взаимодействия посредством сети Интернет.

3.4. В целях организации деятельности колл-центра рекомендуется:

1) обеспечить рабочее место оператора персональным компьютером, телефоном (телефонной трубкой или гарнитурой);

2) обеспечить возможность работы с обращениями в режиме интернет-чата;

3) обеспечить соответствие программно-аппаратных решений организации работы колл-центров следующим функциональным возможностям:

регистрация всех входящих и исходящих звонков;

хранение информации об абоненте (адресате), истории звонков с данного номера (адреса электронной почты);

автоматизированный набор номера;

отражение состояния операторов (занят, свободен, пауза, сообщение абоненту при постановке его в очередь на прием информации о том, сколько времени ему придется ждать ответа специалиста);

формирование отчетов по принятым звонкам;

запись разговоров.

4) предусмотреть возможность колл-центра обслуживать исходящие звонки (необходимо при проведении социологических опросов и анкетировании населения);

5) телефонный номер колл-центра должен быть легким для запоминания;

6) все звонки в колл-центр для абонентов должны быть бесплатными.

3.5. При подборе специалистов рекомендуется учитывать следующие качества:

1) профессионализм специалистов;

2) обладание хорошо поставленной речью;

3) навыки работы с людьми.