3. Термины, определения и сокращения

Жалоба (претензия) - направленное потребителем (заявителем) в адрес сетевой организации или должностного лица организации либо контролирующего органа письменное или устное заявление о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе о предоставлении услуги ненадлежащего качества. При расчете параметров качества оказываемых услуг рассматриваются только правомерные жалобы по технологическому присоединению и передаче электрической энергии в отсутствие указаний об ином.

Заявитель - индивидуальный предприниматель, юридическое или физическое лицо, заявившее (подавшее) в ТСО соответствующую заявку о намерении получить услугу. В рамках данных Методических разъяснений рассматриваются только услуги по технологическому присоединению и передаче электрической энергии.

Заочное обслуживание потребителей (заявителей) - обслуживание потребителей (заявителей) без личного контакта с сотрудниками сетевой организации, в том числе по телефону, сети Интернет, почте или через клиентский ящик.

Информационно-справочная система - автоматизированный программный комплекс, предназначенный для автоматизации бизнес-процессов по взаимодействию с потребителями, в том числе обработки, регистрации обращений и сопровождения работ по обращениям потребителей.

Интерактивное обслуживание потребителей (заявителей) - заочное обслуживание потребителей с использованием сети Интернет.

Интернет-приемная - интерактивная приемная для потребителей на веб-сайте организации.

Контакт-Центр (Call-центр) - совокупность оборудования, программного обеспечения, работников, процессов для обеспечения обслуживания потребителей (заявителей) по телефону.

Консультация - устная или письменная реакция в ответ на соответственно устное или письменное обращение потребителя (заявителя), содержащее запрос на предоставление консультации или справочной информации по вопросам деятельности сетевой организации.

Очное обслуживание потребителей (заявителей) - обслуживание потребителей (заявителей) посредством личного контакта с сотрудниками сетевой организации.

Обратная связь - ответная реакция потребителя услуг сетевой организации на деятельность сетевой организации, в том числе поступившие от потребителей обращения, которые содержат информацию об уровне удовлетворенности потребителей предоставленными услугами или качестве обслуживания сотрудниками сетевой организации.

Обращение - направленное потребителем в адрес организации или должностного лица организации письменное или устное заявление <1> по вопросам технологического присоединения или передачи электрической энергии. К обращениям относятся следующие категории:

жалоба (претензия);

запрос справочной информации/консультации;

заявка на оказание услуг: основные и дополнительные услуги, которые предоставляет сетевая организация потребителям (заявителям);

отзыв потребителя (заявителя) о деятельности организации;

предложение от потребителя (заявителя) по улучшению качества обслуживания;

прочие.

--------------------------------

<1> Устное обращение при очном обращении потребителя (заявителя) должно быть записано со слов потребителя, подписано потребителем и зарегистрировано в информационно-справочной системе или журнале обращений потребителей.

Устное обращение при заочном обращении потребителя (заявителя) по телефону должно быть записано системой аудиозаписи и зарегистрировано в информационно-справочной системе или журнале обращений потребителей.

При расчете параметров (критериев) качества оказываемых услуг в общее количество обращений (N) включаются все жалобы, в том числе неправомерные.

Опрос (анкетирование) - метод сбора первичной информации путем опроса потребителей (самостоятельного заполнения анкеты потребителем).

Потребитель услуг - юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель, имеющие в собственности или на ином законном основании объекты и системы энергопотребления, присоединенные к электрическим сетям территориальной сетевой организации, либо заключившие или желающие заключить с сетевой организацией договор на предоставление (оказание) услуг по технологическому присоединению, передаче электрической энергии или другим видам услуг, оказываемых сетевой организацией.

При расчете параметров (критериев) качества оказываемых услуг в количество потребителей услуг включаются потребители электрической энергии и заявители.

Потребитель льготной категории (льготная категория потребителей) - потребитель (категория потребителей), для которого установлен льготный тариф (плата) и/или способ оплаты оказываемых услуг.

Правомерные жалобы - жалобы, по факту проверки которых была подтверждена ответственность ТСО во внесудебном порядке или установлена в судебном порядке за нарушение прав или охраняемых законом интересов потребителя или его представителя (гарантирующего поставщика, энергосбытовой организации и пр.), в том числе за предоставление услуги ненадлежащего качества.

Расчетный период регулирования - период (календарный год), на который рассчитываются тарифы (цены).

Респондент - участник исследования (опроса, анкетирования и др.), являющийся источником первичной эмпирической информации об изучаемых явлениях и процессах.

Система автоинформирования - автоматизированная система оповещения большого числа абонентов в целях доведения до них типовой информации.

Сайт - объединенная под одним адресом (доменным именем или IP-адресом) в сети Интернет совокупность электронных документов (файлов).

Центр обслуживания клиентов (ЦОК) - организационная единица, предназначенная для очного приема обращений потребителей (заявителей) по вопросам энергопотребления, технологического присоединения, передачи и распределения электрической энергии, осуществления платежей, создания комфортной, эргономичной среды взаимодействия, повышения эффективности обслуживания.