3. Показатели уровня качества оказываемых услуг и порядок расчета их значений

3. Показатели уровня качества оказываемых услуг и порядок

расчета их значений

3.1. Для целей использования при государственном регулировании тарифов уровень качества оказываемых услуг организации по управлению единой (национальной) общероссийской электрической сетью определяется показателем уровня качества осуществляемого технологического присоединения к сети.

Показатель уровня качества осуществляемого технологического присоединения к сети () определяется по формуле:

, (2.1)

где - показатель качества рассмотрения заявок на технологическое присоединение к сети, определяемый исходя из рассмотрения заявок на технологическое присоединение к сети, полученных от потребителей и производителей электрической энергии, а также территориальных сетевых организаций (далее - заявители);

- показатель качества исполнения договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети;

- показатель соблюдения антимонопольного законодательства при технологическом присоединении заявителей к электрическим сетям сетевой организации.

3.1.1. Показатель качества рассмотрения заявок на технологическое присоединение к сети () определяется по формуле:

, (2.2)

где - число поданных в соответствии с требованиями нормативных правовых актов заявок на технологическое присоединение к сети, по которым сетевой организацией в соответствующий расчетный период направлен проект договора об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, шт.;

- число поданных в соответствии с требованиями нормативных правовых актов заявок на технологическое присоединение к сети, по которым сетевой организацией в соответствующий расчетный период направлен проект договора об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети с нарушением установленных сроков его направления, шт.

В случае если рассмотрение заявки для заключения договора об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети проводилось в течение нескольких расчетных периодов регулирования, в том числе по причине необходимости получения дополнительных сведений для обеспечения соответствия ее требованиям нормативных правовых актов, такие заявки учитываются один раз в том расчетном периоде регулирования, в котором потребителю направлен проект договора.

В случае отсутствия у сетевой организации поданных в установленном порядке заявок на технологическое присоединение к сети, в отношении которых сетевой организацией в соответствующий расчетный период направлен проект договора об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, показатель качества рассмотрения заявок на технологическое присоединение к сети принимается равным единице ().

3.1.2. Показатель качества исполнения договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети () определяется по формуле:

, (2.3)

где - число договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, исполненных в соответствующем расчетном периоде и по которым имеется подписанный сторонами акт о технологическом присоединении, шт.;

- число договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, исполненных в соответствующем расчетном периоде и по которым имеется подписанный сторонами акт о технологическом присоединении и по которым произошло нарушение установленных сроков технологического присоединения, шт. При этом не учитываются договоры об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, сроки по которым нарушены в связи с неисполнением в срок обязательств по договору со стороны заявителей, тогда как со стороны сетевой организации мероприятия по техническим условиям исполнены в срок и направлено соответствующее уведомление заявителю.

Установленные сроки для осуществления сетевой организацией технологического присоединения определяются в соответствии с Правилами технологического присоединения энергопринимающих устройств потребителей электрической энергии, объектов по производству электрической энергии, а также объектов электросетевого хозяйства, принадлежащих сетевым организациям и иным лицам, к электрическим сетям, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 27 декабря 2004 г. N 861 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 52 (ч. II), ст. 5525; 2007, N 14, ст. 1687; N 31, ст. 4100; 2009, N 8, ст. 979; N 9, ст. 1103; N 17, ст. 2088; N 25, ст. 3073; N 41, ст. 4771; 2010, N 12, ст. 1333; N 21, ст. 2607; N 25, ст. 3175; N 40, ст. 5086; 2011, N 10, ст. 1406; 2012, N 4, ст. 504; N 23, ст. 3008; N 41, ст. 5636; N 49, ст. 6858; N 52, ст. 7525; 2013, N 30 (ч. II), ст. 4119; N 31, ст. 4226, ст. 4236; N 32, ст. 4309), если иные сроки не предусмотрены договором об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети (в этом случае используются сроки, указанные в договоре).

В случае отсутствия у сетевой организации договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети, исполненных в расчетном периоде, показатель качества исполнения договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети принимается равным единице ().

3.1.3. Показатель соблюдения антимонопольного законодательства при технологическом присоединении заявителей к электрическим сетям сетевой организации () определяется по формуле:

, (2.4)

где - общее число заявок на технологическое присоединение к сети, поданных заявителями в соответствии с требованиями нормативных правовых актов в соответствующем расчетном периоде регулирования, десятки шт.;

- число вступивших в законную силу решений антимонопольного органа и (или) суда об установлении нарушений сетевой организацией требований антимонопольного законодательства Российской Федерации в части оказания услуг по технологическому присоединению в соответствующем расчетном периоде, шт.

В случае отсутствия в расчетном периоде регулирования у сетевой организации заявок на технологическое присоединение к сети, поданных заявителями в установленном порядке в соответствующем расчетном периоде, показатель соблюдения антимонопольного законодательства при технологическом присоединении заявителей к электрическим сетям сетевой организации принимается равным единице ().

3.1.4. Значение показателя Уровня качества осуществляемого технологического присоединения, равное единице (), является неулучшаемым значением.

3.2. Для целей использования при государственном регулировании тарифов уровень качества оказываемых услуг иных электросетевых организаций (территориальных сетевых организаций) определяется показателем уровня качества осуществляемого технологического присоединения к сети (), определяемого в соответствии с формулой (2.1), и показателем уровня качества обслуживания потребителей услуг (), определяемого в соответствии с формулой (3.1).

3.2.1. Значение показателя уровня качества обслуживания потребителей услуг () определяется в баллах по формуле:

, (3.1)

где , , - значения индикаторов качества обслуживания потребителей (соответственно информативности, исполнительности, результативности обратной связи).

Значения индикаторов качества обслуживания потребителей определяются на основе оценок их отдельных параметров, определяемых в баллах, в соответствии с пунктами 3.2.10 и 3.2.11 настоящих методических указаний.

3.2.2. Параметры индикатора информативности:

а) возможность личного приема заявителей и потребителей услуг уполномоченными должностными лицами территориальной сетевой организации;

б) наличие телефонной связи для обращений потребителей услуг к уполномоченным должностным лицам территориальной сетевой организации;

в) наличие в сети Интернет сайта территориальной сетевой организации с возможностью обмена информацией с потребителями услуг посредством электронной почты;

г) проведение мероприятий по доведению до сведения потребителей услуг необходимой информации, в том числе путем ее размещения в сети Интернет, на бумажных носителях или иными доступными способами;

д) простота и доступность схемы обжалования потребителями услуг действий должностных лиц территориальной сетевой организации;

е) степень полноты, актуальности и достоверности предоставляемой потребителям услуг информации о деятельности территориальной сетевой организации.

3.2.3. Параметры индикатора исполнительности:

а) соблюдение сроков по процедурам взаимодействия с потребителями услуг (заявителями);

б) соблюдение требований нормативных правовых актов Российской Федерации по поддержанию качества электрической энергии;

в) наличие взаимодействия с потребителями услуг при выводе оборудования в ремонт и (или) из эксплуатации;

г) соблюдение требований нормативных правовых актов по защите персональных данных потребителей услуг (заявителей).

3.2.4. Параметры индикатора результативности обратной связи:

а) наличие структурного подразделения территориальной сетевой организации по рассмотрению, обработке и принятию мер по обращениям потребителей услуг;

б) степень удовлетворения обращений потребителей услуг;

в) оперативность реагирования на обращения потребителей услуг;

г) индивидуальность подхода к потребителям услуг льготных категорий;

д) оперативность возмещения убытков потребителям услуг при несоблюдении территориальной сетевой организацией обязательств, предусмотренных нормативными правовыми актами и договорами.

3.2.5. Оценка параметров (критериев), характеризующих индикаторы качества обслуживания потребителей, производится в соответствии с пунктом 3.2.9 настоящих методических указаний на основании данных согласно формам 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям.

3.2.6. Расчет плановых значений параметров (критериев) на расчетный период регулирования осуществляется отдельно по каждому параметру (критерию) на основе фактических данных графы 2 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям в соответствии с положениями раздела 4 настоящих методических указаний.

3.2.7. Для целей определения плановой оценки по каждому параметру (критерию) предполагается, что прогнозируемое фактическое значение параметра (критерия) равно его плановому значению на соответствующий расчетный период регулирования.

3.2.8. Предложения территориальной сетевой организации по плановым значениям параметров (критериев), характеризующих индикаторы качества обслуживания потребителей, подготавливаются по форме 2.4 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям.

3.2.9. Для оценки каждого параметра (критерия) производится анализ значения величины (Ф / П x 100), указанной в графе 4 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям. При этом если плановое и фактическое значения параметра (критерия) равны нулю, то величина (Ф / П x 100) принимается равной 100%, а если плановое значение равно нулю и фактическое значение параметра (критерия) больше нуля, то величина (Ф / П x 100) принимается равной 120%.

Оценка каждого параметра (критерия) производится по трехбалльной шкале:

оценка, равная 3 баллам (по пунктам 1, 2 и 3 формы 2.2 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям равная 0,75 балла; по пункту 4 формы 2.2 к настоящим Методическим указаниям равная 0,3 балла), выставляется при значении величины графы 4 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям менее 80% в случае прямой зависимости от значения величины графы 2 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям, а также при значении величины графы 4 больше 120% в случае обратной зависимости от значения величины графы 2 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям;

оценка, равная 2 баллам (по пунктам 1, 2 и 3 формы 2.2 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям равная 0,5 балла; по пункту 4 формы 2.2 к настоящим Методическим указаниям равная 0,2 балла), выставляется при значении величины графы 4 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям, находящемся в диапазоне от 80 до 120% включительно;

оценка, равная 1 баллу (по пунктам 1, 2 и 3 формы 2.2 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям равная 0,25 балла; по пункту 4 формы 2.2 к настоящим Методическим указаниям равная 0,1 балла), выставляется при значении величины графы 4 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям менее 80% в случае обратной зависимости от значения величины графы 2 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям, а также при значении величины графы 4 больше 120% в случае прямой зависимости от значения величины графы 2 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям.

3.2.10. Оценочные баллы параметров указываются в графе 6 форм 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям.

3.2.11. Оценка параметра, характеризующего индикатор качества обслуживания потребителей, рассчитывается как среднее арифметическое значение оценок критериев, характеризующих этот параметр.

3.2.12. Значение каждого индикатора качества обслуживания потребителей (, и ) определяется оценкой соответствующего индикатора качества как среднее арифметическое значение по всем оценкам параметров, характеризующих соответствующий индикатор качества.

3.2.13. Фактические значения параметров, характеризующих индикаторы качества, порядок расчета оценок и непосредственно оценки параметров за отчетный расчетный период регулирования, указываются территориальной сетевой организацией соответственно в формах 2.1 - 2.3 приложения N 2 к настоящим методическим указаниям.

3.3. Отчетные данные, используемые при расчете фактических значений показателя качества рассмотрения заявок на технологическое присоединение к сети, указываются организацией по управлению единой (национальной) общероссийской электрической сетью и территориальной сетевой организацией по форме 3.1 приложения N 3 к настоящим методическим указаниям.

3.4. Отчетные данные для расчета значения показателя качества исполнения договоров об осуществлении технологического присоединения заявителей к сети указываются организацией по управлению единой (национальной) общероссийской электрической сетью и территориальной сетевой организацией по форме 3.2 приложения N 3 к настоящим методическим указаниям.

3.5. Отчетные данные для расчета значения показателя соблюдения антимонопольного законодательства при технологическом присоединении заявителей к электрическим сетям сетевой организации указываются организацией по управлению единой (национальной) общероссийской электрической сетью и территориальной сетевой организацией по форме 3.3 приложения N 3 к настоящим методическим указаниям.