2.6. Рекомендации по информированию о работе с обращениями граждан и организаций

2.6. Рекомендации по информированию о работе с обращениями

граждан и организаций

При раскрытии информации о работе с обращениями и запросами информации граждан и организаций в соответствии с требованиями Закона N 8-ФЗ и Закона N 59-ФЗ рекомендуется на сайте федерального органа исполнительной власти размещать информацию, содержащую следующие сведения:

а) отчеты о работе с обращениями и запросами информации граждан и юридических лиц;

б) результаты мониторинга по количеству обращений в суды и результатам рассмотрения судебных дел по жалобам граждан на действия (бездействие) должностных лиц федерального органа исполнительной власти;

в) ежеквартальные справки о соблюдении сроков направления ответов на запросы граждан;

г) отчет о принятых организационных и административных мерах, направленных на улучшение качества работы с обращениями граждан;

д) дайджесты ответов на обращения граждан (за исключением персональных данных и сведений, охраняемых законом);

е) ежеквартальные справки о количестве обращений и ответов, полученных и отправленных, включая направленные через интернет-приемную;

ж) контактные данные и сведения о сотруднике(-ах), ответственном(-ых) в федеральном органе исполнительной власти за работу с обращениями граждан;

з) анализ тематики обращений граждан с обозначением наиболее часто встречающихся и актуальных тем и о результатах рассмотрения этих обращений и принятых мерах;

и) статистический и аналитический анализ принятых решений на основе предложений граждан и общественных организаций;

к) ответы на наиболее часто задаваемые вопросы.

В целях повышения эффективности работы с обращениями граждан рекомендуется в федеральном органе исполнительной власти разработать и утвердить следующие документы:

а) приказ о назначении ответственного(-ых) сотрудника(-ов) федерального органа исполнительной власти, отвечающего(-их) за работу с обращениями и запросами информации граждан;

б) порядок ведения учета по поступающим обращениям, включающий возможность формирования статистики по видам обращений: запросы информации, обращения, жалобы, жалобы на порядок оказания государственных услуг, контрольные проверки и т.д.;

в) порядок проведения мониторинга обращений граждан в суды на действия (бездействие) должностных лиц федерального органа исполнительной власти и результатов рассмотрения судебных дел;

г) порядок и критерии оценки эффективности работы с обращениями и запросами информации граждан структурных подразделений;

д) распорядительные акты о мерах административного реагирования на несоблюдение сроков либо допущенные по вине федерального органа исполнительной власти ошибки при направлении ответов на обращения граждан;

е) специальный порядок, предусматривающий правила размещения информации на официальном сайте ведомства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в случае получения неоднократных однотипных запросов от потребителей.

В целях развития технологий взаимодействия с гражданами федеральному органу исполнительной власти рекомендуется внедрять следующие сервисы:

- автоматическое уведомление о получении и номере регистрации запроса, направленного в электронном виде;

- онлайн-сервис отслеживания прохождения запроса в федеральном органе исполнительной власти;

- ведение учета и статистики полученных запросов о предоставлении информации;

- онлайн анкетирование заявителей для оценки качества ответа на обращение.

Для совершенствования механизма (инструмента) работы с обращениями граждан федеральному органу исполнительной власти также рекомендуется:

а) организовать обсуждение результатов работы с обращениями граждан и юридических лиц на совещаниях федерального органа исполнительной власти (заседания коллегии);

б) обеспечить учет показателей соблюдения сроков направления ответов на обращения и запросы граждан в показатели оценки деятельности структурных подразделений органа власти;

в) обеспечить выборочный анализ общественным советом, экспертными и консультативными органами качества ответов на обращения заявителей.