3.1.6. Трудовая функция

Трудовые действия

Прием обращений пользователей за технической поддержкой по телефону, почте и в системе обработки запросов

Уточнение контекста, задачи, поведения пользователя и системы и проблемы, с которой столкнулся пользователь, в ходе диалога с ним

Поиск фрагментов пользовательской документации, описывающих нормативное поведение системы для задачи пользователя

Воспроизведение поведения пользователя при решении его задачи

Поиск способов решения проблемы пользователя штатными средствами без вмешательства в нормальную работу системы с применением базы знаний типовых проблем использования системы и исходя из знания особенностей технической реализации системы

Инструктирование пользователя по найденному способу решения его проблемы

Фиксирование хода и результата решения проблемы в системе учета запросов о проблемах

Формализация и фиксирование проблемы в случае подозрения на технический дефект системы

Передача запроса техническим экспертам в случае невозможности его своевременного разрешения

Необходимые умения

Взаимодействовать с собеседником в конфликтных ситуациях и снимать стрессовые состояния

Анализировать проблемы

Устанавливать причинно-следственные связи

Необходимые знания

Возможности системы, ее внешнее устройство и структура пользовательской документации

Особенности технической реализации функций системы, в ходе применения которых пользователи чаще всего сталкиваются с проблемами

Устройство систем обработки запросов о проблеме

Основы конфликтологии

Другие характеристики

-