Приказ ФНС России от 30.04.2015 N СА-7-17/180@ (ред. от 03.09.2015) "Об оказании услуги по бесплатному информированию налогоплательщиков, плательщиков сборов и налоговых агентов о действующих налогах и сборах, законодательстве о налогах и сборах и о...

Приложение N 1. Схема обработки звонка от налогоплательщика Единым Контакт-центром ФНС России

Приложение N 1

к Порядку взаимодействия

при оказании услуги по бесплатному

телефонному информированию

налогоплательщиков, плательщиков

сборов и налоговых агентов

о действующих налогах и сборах,

законодательстве о налогах

и сборах и о принятых

в соответствии с ним нормативных

правовых актах, порядке

исчисления и уплаты налогов

и сборов, правах и обязанностях

налогоплательщиков, плательщиков

сборов и налоговых агентов,

полномочиях налоговых органов

и их должностных лиц

с использованием единого

телефонного номера

СХЕМА

ОБРАБОТКИ ЗВОНКА ОТ НАЛОГОПЛАТЕЛЬЩИКА ЕДИНЫМ

КОНТАКТ-ЦЕНТРОМ ФНС РОССИИ

┌────────┐

┌─────────────────────────────────────┤ Звонок ├──────────────────────────────────┐

│ └────┬───┘ │

│ │ ┌────────────────────┐│

│ \/ │ ФКУ "Налог-Сервис" ││

│ ┌─────────┐ │ ФНС России ││

│ │ Рабочее │ └────────────────────┘│

│ ┌────────────────┤ время? ├──────────────┐ │

│ │ └─────────┘ │ │

│ \/ \/ │

│ ┌─/\─┐ ┌─/\─┐ │

│ < Да > < Нет> │

│ └─\/─┘ └─\/─┘ │

│ │ │ │

│ \/ \/ │

│ ┌─────────────────────┐ ┌───────────────────────┐ │

│ │ IVR в рабочее время │ │ IVR в нерабочее время │ │

│ └─────────┬───────────┘ └─────────┬─────────────┘ │

│ │ │ │

│ \/ \/ │

│ ┌─────────────────────┐ ┌───────────────────────┐ │

│ ┌─┤ Ответ получен? ├─┐ │ Завершение звонка │ │

│ │ └─────────┬───────────┘ │ └───────────────────────┘ │

│ \/ \/ │

│ ┌─/\─┐ ┌─/\─┐ │

│ < Да > < Нет> │

│ └─\/─┘ └─\/─┘ │

│ │ │ │

│ \/ \/ │

│ ┌─────────────────┐ ┌───────────────┐ │

│ │Завершение звонка│ │ Оператор КЦ │ ┌─/\─┐ │

│ ├─────────────────┤ ┌─┤ │<─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ < Нет> │

│ │Завершение звонка│ │ (регистрация │ └─\/─┘ │

│ │ и закрытие │<─ ┘ │обращения в ПО)│ /\ │

│ │ карточки │ └───────┬───────┘ │ │

│ │ обращения │ │ │

│ └─────────────────┘ │ │ │

│ /\ │ │

│ │ \/ │ │

│ │ ┌─/\─┐ ┌──────────────┐ │

│ └─────< Да ><──┤Ответ получен?│ │ │

│ └─\/─┘ └──────┬───────┘ │

│ │ │ │

│ │ │

│ \/ │ │

│ ┌─/\─┐ │

│ <Нет > │ │

│ └─\/─┘ │

│ │ │ │

│ │ │

│ \/ │ │

│ ┌────────────────────┐ ┌────────┴──────────┐ │

│ │ Перевод звонка │ ┌─/\─┐ │ Перевод звонка и │ │

│ │и карточки обращения├──><Нет >──>│карточки обращения │ │

│ │в ИФНС осуществлен? │ └─\/─┘ │в УФНС осуществлен?│ │

│ └─────────┬──────────┘ └────────┬──────────┘ │

│ │ │ │

│ │ │ │

│ └──────────┐ │ │

│ │ │ │

├──────────────────────────────────────────┼─────────────────────┼────────────────┤

│ ┌────────────────┐ │ │ │

│┌──────────┐ │Ответственный за│ │ │ ┌──────┐ │

││Завершение│ │ предоставление │ \/ │ │ ИФНС │ │

││ звонка и │ │услуги сотрудник│ ┌─/\─┐ │ └──────┘ │

││ закрытие │<───┤ ИФНС │<─────< Да > │ │

││ карточки │ │ │ └─\/─┘ │ │

││обращения │ │ (заполнение │ │ │

│└──────────┘ │ карточки │ │ │

│ │ обращения │ │ │

│ │в части ответа) │ │ │

│ └────────────────┘ │ │

├────────────────────────────────────────────────────────────────┼────────────────┤

│ ┌────────────────┐ │ │

│┌──────────┐ │Ответственный за│ │ ┌──────┐ │

││Завершение│ │ предоставление │ │ │ УФНС │ │

││ звонка и │ │услуги сотрудник│ │ └──────┘ │

││ закрытие │<───┤ УФНС │ │ │

││ карточки │ │ │ \/ │

││обращения │ │ (заполнение │ ┌─/\─┐ │

│└──────────┘ │ карточки │<───────────────────────────< Да > │

│ │ обращения │ └─\/─┘ │

│ │в части ответа) │ │

│ └────────────────┘ │

│ │

└─────────────────────────────────────────────────────────────────────────────────┘

7. Ответственность Приложение N 2. Список выделенных телефонных номеров налоговых органов, предназначенных для приема и обработки поступивших из Контакт-центра обращений