IV. Обнаружение инцидентов, регистрация заявок и устранение инцидентов

4.1. Минкомсвязь России организует мониторинг сети передачи данных органов власти 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю 365 (366) (триста шестьдесят пять (триста шестьдесят шесть)) дней в году.

При обнаружении Пользователем факта ухудшения параметров качества используемой сети передачи данных органов власти (или их неисправности) Пользователь сообщает о нем Минкомсвязи России. По возможности Пользователь предоставляет результаты проведенной им диагностики, описание выполненных действий по диагностике и локализации проблемы.

4.2. Для решения инцидента Пользователь предоставляет в Минкомсвязь России следующую информацию:

- наименование Пользователя;

- адрес объекта Пользователя (город, улица, дом);

- контактные данные Пользователя (фамилия, имя, отчество (при наличии) лица, сообщившего о проблеме, контактный телефон);

- номер зарегистрированной сервисной заявки о неисправности (в случае повторного обращения);

- время и дату начала проблемы или ее обнаружения;

- информацию об ухудшившихся в связи с инцидентом показателях услуг;

- сведения о степени приоритета неисправности;

- дополнительную информацию (фамилия, имя, отчество (при наличии) и контактные данные специалиста, координирующего решение инцидента, информация о проявлениях проблемы и результатах проведенной диагностики).

На основании информации, предоставленной Пользователем, Минкомсвязь России регистрирует сервисную заявку и в течение 30 минут после обращения Пользователя сообщает Пользователю номер и время открытия зарегистрированной сервисной заявки. При необходимости ответственный представитель Минкомсвязи России запрашивает дополнительную информацию об инциденте.

Минкомсвязь России организовывает проведение анализа инцидента, локализацию неисправности и принимает меры по устранению. Во время решения инцидента Минкомсвязь России по запросу информирует Пользователя о ходе устранения инцидента.

Решение инцидента производится согласно уровню критичности объекта Пользователя в соответствии с Таблицей N 1 и степени приоритета неисправности в соответствии с Таблицей N 2.

Нормативное время решения инцидента и восстановления сети передачи данных органов власти зависит от уровня критичности объекта Пользователя и степени приоритета неисправности.