3.2.1. Трудовая функция

Трудовые действия

Анализ нетиповой заявки, поступившей от сотрудников первой линии технической поддержки

Уточнение деталей проблемы, возникшей у клиента в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Инструктирование клиента по устранению проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих (дистанционно)

Перенаправление заявки к соответствующим специалистам технических подразделений (специалистам второго уровня технической поддержки)

Необходимые умения

Анализировать и решать нетиповые запросы клиентов

Инструктировать клиента по действиям, необходимым для устранения проблемы, возникшей в процессе технической эксплуатации инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Объяснять клиенту последовательность и сроки выполнения его заявки

Координировать решение нетиповых обращений клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)

Использовать при инструктировании клиента понятные ему технические термины и выражения

Необходимые знания

Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки

Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим

Руководства пользователя, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Организационная структура организации

Руководства инженера, предоставленные разработчиками поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Основы психологии

Основы менеджмента

Отраслевые и локальные нормативно-правовые акты, действующие в организации

Другие характеристики

-