3.1.1. Трудовая функция

Трудовые действия

Прием обращений клиентов по заранее подготовленному опросному листу, согласованному со специалистами соответствующих структурных подразделений

Регистрация обращений клиентов

Анализ обращений клиентов с целью выявления аварийных ситуаций и/или возможных путей решения возникшей проблемы

Формирование журнала событий по обращениям клиентов с подробным описанием выполненных действий и принятых решений

Занесение решений в единую базу решений по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим

Необходимые умения

Выяснять из беседы с клиентом и понимать причины возникших аварийных ситуаций на поддерживаемых инфокоммуникационных системах и/или их составляющих

Поддерживать в клиенте уверенность в возможности успешного разрешения его технических затруднений

Применять установленные правила делового общения при консультировании клиентов

Отвечать на запросы клиентов в установленные регламентами сроки

Координировать решение проблем клиентов со специалистами соответствующих технических подразделений организации (специалистами второго уровня технической поддержки)

Работать с автоматизированными системами взаимодействия с клиентами

Работать с программами приема, обработки и регистрации обращений клиентов

Необходимые знания

Регламенты обработки обращений в структурное подразделение технической поддержки

Виды, назначение программного обеспечения для регистрации и обработки заявок на техническую поддержку и правила работы с ним

Основные технические характеристики и архитектура поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Типовые решения и ответы на наиболее часто задаваемые вопросы по поддерживаемым инфокоммуникационным системам и/или их составляющим

Основы инфокоммуникационных технологий в части поддерживаемых инфокоммуникационных систем и/или их составляющих

Другие характеристики

-