Приложение N 1. Требования к функциям распределения и обработки вызовов

Приложение N 1

к Правилам применения

оборудования центров обработки

вызовов экстренных оперативных

служб. Часть I. Правила

применения оборудования

центров обработки вызовов

экстренных оперативных служб

по единому номеру "112",

утвержденным приказом

Министерства связи и массовых

коммуникаций Российской Федерации

от 30.11.2015 N 484

ТРЕБОВАНИЯ К ФУНКЦИЯМ РАСПРЕДЕЛЕНИЯ И ОБРАБОТКИ ВЫЗОВОВ

1. Требования к приему вызовов и коротких текстовых сообщений:

1) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает прием и фиксацию адресной информации номера вызывающего или вызываемого абонента для каждого входящего вызова или короткого текстового сообщения;

2) оборудование ЦОВ-112 при входящем телефонном вызове обеспечивает получение и фиксацию идентификатора обслуживающей сети и информации о месте нахождения пользовательского оборудования (оконечного оборудования), с которого был осуществлен вызов, при ее наличии в сообщениях сигнализации по установлению соединения протокола инициирования сеанса связи (протокола SIP) от УОВЭОС.

3) оборудование ЦОВ-112 при приеме входящего короткого текстового сообщения обеспечивает получение и фиксацию идентификатора обслуживающей сети и информации о месте нахождения пользовательского оборудования (оконечного оборудования), с которого была осуществлена передача короткого текстового сообщения, при ее наличии в сообщениях сигнализации по установлению соединения протокола инициирования сеанса связи (протокола SIP) от ТСКС-112.

2. Требования к распределению вызовов по рабочим местам операторов:

1) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает возможность организации различных типов (функциональных и/или территориальных групп) рабочих мест операторов системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб по единому номеру "112", для которых реализованы следующие способы распределения вызовов (с учетом обеспечения отказоустойчивости и резервирования, а также обработки избыточной нагрузки):

а) по результатам анализа адресной информации номера вызывающего абонента:

по территориальному признаку (зоне обслуживания);

по функциональному признаку;

б) по результатам анализа адресной информации номера вызываемого абонента:

по территориальному признаку (зоне обслуживания);

по функциональному признаку;

в) по результатам анализа информации о месте нахождения пользовательского оборудования (оконечного оборудования), с которого были осуществлены вызов или передача сообщения о происшествии:

по территориальному признаку (зоне обслуживания).

Применение определенных в данном пункте способов распределения вызовов допускается в любой комбинации в соответствии с функциональными задачами оборудования ЦОВ-112;

2) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает организацию очереди ожидающих обслуживания поступивших вызовов при занятости всех рабочих мест операторов в группе (группах). Ожидающие обслуживания вызовы обслуживаются по мере освобождения операторов в группе;

3) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает:

а) возможность передачи (переадресации) вызова с одного рабочего места на другое рабочее место оператора ЦОВ-112 для его обслуживания с освобождением рабочего места оператора, передавшего вызов;

б) возможность организации с рабочего места служебной телефонной связи между операторами ЦОВ-112;

в) возможность организации оператором ЦОВ-112 конференц-связи: лицо, обратившееся по единому номеру "112" - операторы ЦОВ-112, при необходимости диспетчеры дежурно-диспетчерской службы;

г) возможность автоматизированного (без набора номера) восстановления соединения с пользовательским (оконечным) оборудованием лица, обратившегося по единому номеру "112" в случае внезапного прерывания соединения;

д) возможность установления телефонного соединения по инициативе оператора ЦОВ-112 к пользователям услугами телефонной связи сети связи общего пользования;

4) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает освобождение канала сети телефонной связи общего пользования:

а) при отбое со стороны оператора ЦОВ-112;

б) при отбое со стороны сотрудника организации, которому был передан вызов для его обслуживания;

в) при отбое со стороны вызывающего абонента;

г) при отбое со стороны вызываемого абонента при исходящих вызовах от рабочих мест ЦОВ-112;

5) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает инициацию запроса к ТСМН:

а) по инициативе оператора ЦОВ-112;

6) автоматически при поступлении входящего вызова или короткого текстового сообщения;

б) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает возможность обработки обращения пользователя после разъединения соединения в сети телефонной связи общего пользования без освобождения рабочего места оператора;

7) оборудование ЦОВ-112 обеспечивает возможность сбора и хранения информации о входящих вызовах по единому номеру "112", записи переговоров и данных при каждом входящем вызове и приеме короткого текстового сообщения, а также об исходящих вызовах от операторов ЦОВ-112.

3. Требования к автоматической обработке вызовов:

1) перед подключением рабочего места оператора ЦОВ-112 техническими средствами ЦОВ-112 автоматически пользователю предоставляется голосовое извещение: "Вы позвонили в систему вызова экстренных оперативных служб. Все разговоры записываются". В случае идентификации оконечного устройства пользователя как устройства, зарегистрированного иностранным оператором связи, голосовое извещение осуществляется на русском и английском языках;

2) в случае отсутствия свободного оператора ЦОВ-112 в момент поступления сообщения вызов ставится в очередь на ожидание. Техническими средствами ЦОВ-112 автоматически пользователю предоставляется голосовое извещение о прогнозируемом времени ожидания начала обслуживания вызова. Голосовое извещение производится на русском и английском языках, в случае, если вызов по единому номеру "112" был произведен с оконечного устройства пользователя, у которого договор на оказание услуг телефонной связи заключен с иностранным оператором связи;

3) в случае прогнозируемого времени начала обслуживания вызова более 2 (двух) минут техническими средствами ЦОВ-112 автоматически пользователю предоставляется интерактивное голосовое меню с возможностью выбора экстренной оперативной службы методом дополнительного частотного набора, либо продолжения ожидания ответа оператора ЦОВ-112.