XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан

XII. Порядок работы с обращениями граждан и организаций,

прием граждан

165. В Агентстве подлежат обязательному рассмотрению индивидуальные и коллективные предложения, заявления и жалобы граждан и организаций (далее - обращения граждан), а также ходатайства в их поддержку по вопросам сфер деятельности Агентства, порядка исполнения государственных функций и оказания государственных услуг, поступающие в письменной форме, в форме электронного документа или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан, в порядке, установленном приказом Агентства.

Заместители руководителя Агентства, руководители структурных подразделений Агентства и руководители территориальных органов Агентства несут персональную ответственность за всестороннее, объективное и своевременное рассмотрение обращений, поступающих в Агентство и его территориальные органы.

При необходимости орган государственной власти, член Совета Федерации или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина, а также ходатайствующая организация информируются о результатах рассмотрения обращения.

Порядок предоставления гражданам информации по их запросам, в том числе информации справочного характера, устанавливается в соответствии с разделом XV настоящего Регламента.

166. Письменные обращения граждан подлежат обязательной регистрации в течение 3 дней с момента поступления в Агентство.

Организация работы с обращениями граждан относится к компетенции структурного подразделения, обеспечивающего организацию документооборота и контроля в Агентстве.

Обращение, поступившее в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196; 2012, N 31, ст. 4470; 2013, N 19, ст. 2307; N 27, ст. 3474; 2014, N 48, ст. 6638). В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество, адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Поступившие в Агентство обращения граждан в зависимости от содержания докладываются руководителем структурного подразделения, обеспечивающего организацию документооборота и контроля в Агентстве, руководителю (заместителю руководителя) Агентства либо направляются руководителям соответствующих структурных подразделений.

Поступившие в Агентство обращения граждан могут направляться для рассмотрения и ответа заявителю в территориальные органы Агентства, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

Обращения граждан, содержащие обжалование решений, действий (бездействия) конкретных должностных лиц Агентства, не могут направляться этим должностным лицам для рассмотрения и (или) ответа заявителю.

Обращения граждан, содержащие обжалование актов (приказов, распоряжений) Агентства, направляются соответствующим структурным подразделениям, в том числе в структурное подразделение Агентства, ответственное за правовую работу, для рассмотрения и подготовки ответа.

Ответ заявителю дается заместителем руководителя Агентства (в соответствии с распределением обязанностей) либо руководителем соответствующего структурного подразделения с информированием заявителя о принятом решении и при необходимости о порядке обжалования актов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Обращения граждан рассматриваются в Агентстве в течение 30 дней со дня их регистрации, если иной срок не установлен законодательством Российской Федерации. В исключительных случаях срок рассмотрения письменного обращения может быть продлен руководителем Агентства либо уполномоченным должностным лицом, но не более чем на 30 дней, с одновременным информированием заявителя и указанием причин продления.

167. В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, обращение не рассматривается. Если в таком обращении, а также в иных обращениях содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Агентство при получении обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов, сообщить гражданину, направившему указанное обращение, о недопустимости злоупотребления правом, а также направить указанное обращение для рассмотрения в соответствующий правоохранительный орган.

В случае, если текст обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

В случае если в обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель Агентства либо уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и прежние обращения направлялись в Агентство. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

168. Разъяснение законодательства Российской Федерации, практики его применения, а также толкование норм, терминов и понятий осуществляется Агентством по обращениям в случаях, если на него возложена соответствующая обязанность или если это необходимо для обоснования решения, принятого по обращению граждан.

Кроме того, в Агентстве, если законодательством Российской Федерации не установлено иное, не рассматриваются по существу обращения по проведению экспертиз договоров, а также учредительных и иных документов организаций.

В указанных выше случаях руководители структурных подразделений или заместители руководителя Агентства информируют об этом заявителей.

В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Агентства, руководители структурных подразделений, заместители руководителя Агентства направляют такие обращения в 7-дневный срок с даты их регистрации в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращениях вопросов, с уведомлением заявителей, направивших обращения, о переадресации обращений.

В случае если решение поставленных в обращении гражданина вопросов относится к компетенции нескольких органов государственной власти, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение 7 дней с даты его регистрации направляется в соответствующие органы или соответствующим должностным лицам.

Агентство при направлении обращения гражданина на рассмотрение в другой орган государственной власти, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу может в случае необходимости запрашивать в указанных органах или у должностного лица документы и материалы о результатах рассмотрения обращения, в том числе в электронной форме.

Агентство по направленному в установленном порядке запросу органа государственной власти, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение гражданина, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок их предоставления.

169. Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены по существу все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы.

170. Руководитель Агентства обеспечивает учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях граждан и организаций, в том числе анализ следующих данных:

а) количество и характер рассмотренных обращений граждан;

б) количество и характер рассмотренных обращений организаций;

в) количество и характер решений, принятых по обращениям граждан и организаций Агентством в пределах его полномочий;

г) количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях;

д) количество и характер судебных споров с организациями, а также сведения о принятых по ним судебных решениях.

Руководители структурных подразделений Агентства организуют учет и анализ этих вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

171. По итогам каждого года структурное подразделение, обеспечивающее организацию документооборота и контроля в Агентстве, обобщает результаты анализа обращений граждан и представляет проект соответствующего доклада руководителю Агентства для последующего направления в Правительство Российской Федерации.

172. Поступившие на имя руководителя Агентства обращения органов государственной власти, органов местного самоуправления и организаций, содержащие жалобы на нарушение законодательства Российской Федерации, Положения об Агентстве и настоящего Регламента, докладываются руководителю Агентства его заместителями, руководителями структурных подразделений Агентства с представлением заключений структурных подразделений Агентства, определенных руководителем Агентства, в том числе, при необходимости, заключения структурного подразделения Агентства, ответственного за правовую работу, в 10-дневный срок.

Поступившие на имя руководителя Агентства обращения организаций, содержащие жалобы на результаты рассмотрения ранее поступивших в Агентство обращений этих организаций, направляются для рассмотрения и ответа соответствующим заместителям руководителя Агентства, руководителям структурных подразделений.

173. Для приема обращений граждан в форме электронных документов (Интернет-обращений), как правило, применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для ответа на них, и, в случае незаполнения указанных реквизитов, информирующее заявителя о невозможности принять его обращение.

В случае если в Интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением.

174. Ответ на обращение гражданина, поступившее в форме электронного документа, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

Ответ на обращение гражданина направляется адресату за подписью руководителя (заместителя руководителя) Агентства, руководителя структурного подразделения через структурное подразделение, обеспечивающее организацию документооборота и контроля в Агентстве.

175. Личный прием граждан в Агентстве осуществляется руководителем (заместителями руководителя) Агентства и уполномоченными на то лицами в соответствии с графиком приема граждан, как правило, в специально оборудованных помещениях с соблюдением мер безопасности.

Информация о месте приема, а также об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан.

Личный прием граждан руководителями (заместителями руководителей) и уполномоченными на то лицами территориальных органов Агентства осуществляется в соответствии с графиками приема граждан, утвержденными приказами территориальных органов Агентства.

В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, то принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения Агентства.

В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Агентства, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.