8.1 Служба поддержки пользователей ГИСП

В целевом состоянии служба поддержки пользователей ГИСП - это единая точка входа для всех пользователей с унифицированной процедурой обработки обращений пользователей и высоким уровнем автоматизации, включая Консультационный центр Федерального государственного автономного учреждения "Российский фонд технологического развития" (КЦ ФРП).

Служба поддержки пользователей ГИСП будет организована в виде структуры из трех линий поддержки, где первая и вторая линия в значительной степени автоматизированы:

первая линия относится к работе диспетчеров внешнего колл-центра и КЦ ФРП, которые выполняют следующие функции:

а) точное протоколирование, правильная классификация, приоритизация и маршрутизация обращений пользователей;

б) своевременная ориентация пользователей по срокам и процедуре обработки обращений;

в) консультация пользователей по мерам государственной поддержки ГИСП простым и понятным языком;

вторая линия относится к работе исполнителей внутренней службы техподдержки ГИСП, которые выполняют следующие функции:

а) исполнение типовых запросов на обслуживание и решение несложных инцидентов при первом обращении пользователей и в кратчайшие сроки;

б) точная и своевременная эскалация на третью линию в случае необходимости;

в) сопровождение обращений с полезной информацией для пользователей;

третья линия относится к работе разработчиков и системных администраторов внешней команды на аутсорсинге, которые выполняют следующие функции:

а) исполнение нетиповых запросов на обслуживание и решение сложных инцидентов при первом обращении пользователей и в кратчайшие сроки;

б) сопровождение обращений с полезной информацией для пользователей.

Руководитель службы поддержки пользователей ГИСП организует процесс оказания поддержки, проводит регулярный мониторинг и аудит качества оказания услуг поддержки, управляет процессом непрерывного улучшения услуг поддержки пользователей ГИСП.

Основные КПЭ для контроля устранения выявленных проблем технической поддержки:

среднее время исполнения запросов пользователей;

доля повторяющихся инцидентов (от общего количества инцидентов);

уровень удовлетворенности пользователей (доля пользователей с положительными отзывами от общего числа опрошенных пользователей).

Дополнительные КПЭ для отслеживания эффективности оказания услуг технической поддержки:

доля запросов пользователей, исполненных во время первого контакта со службой поддержки, когда пользователь еще находится на канале связи (от общего количества запросов);

среднее время эскалации запроса пользователей;

доля запросов пользователей, неправильно классифицированных (приоритизированных) и эскалированных (от общего количества запросов);

доля запросов, исполненных вне целевых показателей по времени (от общего количества запросов);

максимальная длина очереди обращений за период времени, например, за месяц;

доля значительных инцидентов (от общего количества инцидентов).

Для оптимизации процесса технической поддержки и консультационного сопровождения пользователей ГИСП в краткосрочной перспективе будут предприняты следующие меры:

применение стандарта ITIL для организации службы поддержки пользователей и трех уровней поддержки;

создание нового сквозного бизнес-процесса технической поддержки;

доработка регламентов и корректировка ключевых показателей результативности;

усовершенствование бизнес-процессов обучения пользователей ГИСП;

улучшение UX/UI сервисов.

В среднесрочной перспективе планируется:

привлечение для тестирования сервисов независимых команд;

автоматизация процессов технической поддержки, в том числе с применением RPA-решений;

применение технологии машинного обучения (Machine Learning) для предоставления ответов на рутинные запросы пользователей.