2. Структура подсистемы консультативного обслуживания населения

2. СТРУКТУРА ПОДСИСТЕМЫ КОНСУЛЬТАТИВНОГО

ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Основными структурными компонентами ПКОН, обеспечивающими реализацию ее функций, являются:

- консультативная база знаний оператора системы-112;

- интернет-портал системы-112;

- интерактивная информационно-справочная телефонная система (далее - IVR, Interactive Voice Response).

Консультативная база знаний предназначена для хранения и структурирования топиков, для консультативного информирования населения. Интерфейс базы знаний подсистемы консультативного обслуживания системы-112 располагается на рабочем столе оператора ЦОВ-АЦ, ЦОВ-ЕДДС, находится в закрытом контуре и должен обеспечить оператору возможность предоставлять консультацию в режиме online.

В подсистеме консультативного обслуживания должна быть предусмотрена возможность расширения базы знаний как для создания новых рубрик, так и для уточнения содержания существующих разделов.

В процессе предоставления ответа пользователю оператор-консультант должен иметь возможность оперативного доступа к базе знаний с возможностью быстрого поиска необходимой информации.

Интернет-портал системы-112 в части подсистемы консультативного обслуживания включает в себя следующие функциональные блоки:

- функциональный блок отображения информации на интернет-портале;

- функциональный блок ведения консультативной базы знаний;

- функциональный блок управления наполнением интернет-портала, состоящий из следующих модулей:

- модуль управления структурой интернет-портала;

- модуль управления наполнением интернет-портала;

- функциональный блок управления форумами портала.

База знаний, располагающаяся на интернет-портале, находится в открытом доступе и должна обеспечить пользователю (посетителю) возможность самостоятельно получить консультативную помощь. При этом информационное наполнение базы знаний системы-112 и интернет-портала может повторяться, однако функционируют они независимо.

Интерактивная информационно-справочная телефонная система предназначена для получения абонентом информации по телефону в соответствии с темой запроса без участия оператора. Система IVR представляет собой программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий возможность построения многоуровневых голосовых меню для предоставления различных информационно-справочных сервисов. Диалог с пользователем осуществляется с использованием DTMF-донабора, что обеспечивает абонентам возможность удобной навигации по меню, выбор информационных рубрик. В системе IVR обеспечивается возможность непосредственного перехода в нужный пункт меню путем привязки к этому пункту меню отдельного номера доступа. Маршрутизация вызова (выбор первого пункта меню) осуществляется по номеру вызываемого абонента.

Применение системы IVR позволяет сократить время ожидания в очереди на обслуживание, обеспечить ответ на простой запрос, снижает нагрузку на операторов.

Процесс обработки входящего вызова должен представлять собой перемещение по пунктам меню на основе параметров входящего вызова или параметров (последовательностей DTMF), введенных абонентом при нахождении в определенном пункте меню.