2.3. Интерактивная информационно-справочная телефонная система
2.3. Интерактивная информационно-справочная
телефонная система
Система IVR представляет собой программно-аппаратный комплекс, обеспечивающий возможность построения многоуровневых голосовых меню для предоставления различных информационно-справочных сервисов.
Процесс обработки входящего вызова должен представлять собой перемещение по пунктам меню на основе параметров входящего вызова или параметров (последовательностей DTMF), введенных абонентом при нахождении в определенном пункте меню.
В каждом из пунктов многоуровневого меню должно быть определено одно из действий, связанных с обработкой вызова:
- интерактивное взаимодействие с пользователем (проигрывание подсказок, прием DTMF);
- переход в следующий пункт меню;
- взаимодействие с внешними информационными системами (передача запроса, прием ответа);
- совершение вызова на внешний номер;
- завершение вызова (конечное действие).
Функциональные возможности системы IVR
Система IVR должна состоять из следующих функциональных блоков:
- функциональный блок Voice Menu;
- функциональный блок распознавания речи;
- функциональный блок синтеза речи.
Функциональный блок VM (Voice Menu) должен реализовываться в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов. Речевая информация должна формироваться из заранее записанных фрагментов текста. Запись новых фрагментов голосовых сообщений и их публикация должны производиться с использованием стандартных средств и позволять организовать автоматическое обновление информации из внешних источников.
Подсистема VM (Voice Menu) должна реализовываться в виде открытых к редактированию сценариев обработки телефонных вызовов, написанных на внутреннем языке, и обеспечивать любые изменения в алгоритме работы системы:
- заменять информационные сообщения;
- удалять/добавлять информационные рубрики;
- самостоятельно формировать алгоритмы взаимодействия клиента с системой.
Использование возможностей распознавания и синтеза речи должно обеспечивать удобный и понятный для абонента поиск нужной информации.
Для каждого пункта меню может быть назначено множество различных интуитивно понятных словосочетаний, что позволит не озвучивать каждый пункт меню. Войдя в пункт меню "ближайшие объекты", абонент может в таком же произвольном стиле выбрать местоположение интересуемого объекта. Местоположение абонента определяется посредством автоматического определения номера (АОН), в случае невозможности определить номер абонента ему предлагается сообщить свой адрес, просто произнеся его.
Интеграция IVR с внешними базами данных должна осуществляться через XML/HTML - подобный интерфейс и позволять предоставлять услуги, связанные с получением информации из внешних источников.
- Гражданский кодекс (ГК РФ)
- Жилищный кодекс (ЖК РФ)
- Налоговый кодекс (НК РФ)
- Трудовой кодекс (ТК РФ)
- Уголовный кодекс (УК РФ)
- Бюджетный кодекс (БК РФ)
- Арбитражный процессуальный кодекс
- Конституция РФ
- Земельный кодекс (ЗК РФ)
- Лесной кодекс (ЛК РФ)
- Семейный кодекс (СК РФ)
- Уголовно-исполнительный кодекс
- Уголовно-процессуальный кодекс
- Производственный календарь на 2023 год
- МРОТ 2024
- ФЗ «О банкротстве»
- О защите прав потребителей (ЗОЗПП)
- Об исполнительном производстве
- О персональных данных
- О налогах на имущество физических лиц
- О средствах массовой информации
- Производственный календарь на 2024 год
- Федеральный закон "О полиции" N 3-ФЗ
- Расходы организации ПБУ 10/99
- Минимальный размер оплаты труда (МРОТ)
- Календарь бухгалтера на 2024 год
- Частичная мобилизация: обзор новостей