II.1. Обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг и повышение финансовой грамотности населения Российской Федерации

II.1. Обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг

и повышение финансовой грамотности населения

Российской Федерации

Одним из важнейших условий успешного функционирования финансового рынка является обеспечение защиты прав потребителей финансовых услуг. При этом такая защита должна функционировать как комплексная система, состоящая из помощи потребителю финансовых услуг при нарушении его прав, с одной стороны, и - при выявлении системности этих нарушений во избежание их повторения - оценки необходимости и внесении изменений в действующую систему регулирования, с другой стороны. Использование обратной связи для вывода с рынка недобросовестных игроков, совершенствования финансовых продуктов и порядка их продажи населению - мощнейший механизм повышения удовлетворенности граждан использованием услуг финансового рынка и впоследствии повышения степени проникновения этих услуг.

Текущий этап развития российского финансового рынка ставит перед Банком России задачу: определить обоснованную и оптимальную степень защиты потребителей со стороны государства. Необходимо ответить на вопросы: в какой степени и какие конкретно права потребителей финансовых услуг планирует защищать Банк России? Стоит ли Банку России ограничиваться исключительно обеспечением защиты от недобросовестного поведения финансовых посредников на финансовом рынке либо необходимо следить за объективной целесообразностью использования продукта для конкретной категории покупателей и адекватностью понимания со стороны потребителей финансовых услуг принимаемых ими рисков? Банк России полагает, что обсуждение этой дилеммы в рамках общественной дискуссии в плановый период позволит заложить основу для определения необходимых границ такого регулирования. Ответы на эти вопросы помогут также пересмотреть подход к концепции неквалифицированных инвесторов, существующей в российском законодательстве в настоящее время. От решения данного вопроса зависит также степень жесткости стандартов продажи финансовых услуг населению, которые должны быть разработаны саморегулируемыми организациями в сфере финансового рынка и внедрены в практику в плановый период.

Для повышения уровня защиты прав потребителей финансовых услуг необходимо дальнейшее совершенствование работы органов по защите этих прав при осуществлении надзорных мероприятий, а также применяемых мер воздействия. Банк России для обеспечения надлежащего уровня защиты прав потребителей финансовых услуг планирует создание и запуск в эксплуатацию более эффективной системы работы с жалобами потребителей финансовых услуг. Комплекс мер предполагает внедрение новой модели обработки обращений, которая позволит существенно увеличить число обращений, по которым оказана фактическая помощь, сократить сроки принятия мер реагирования по обращениям граждан, оптимизировать процесс взаимодействия с органами власти и организациями при работе с обращениями потребителей финансовых услуг, а также получать обратную связь для повышения эффективности принятия регуляторных мер и улучшения продуктов и услуг на финансовом рынке. Кроме того, оперативному решению проблем потребителей финансовых услуг, устранению недостатков в работе финансовых организаций, разъяснению прав потребителей и порядка их реализации будет способствовать развитие функционала сайта Банка России в информационно-коммуникационной сети "Интернет" и совершенствование работы Контактного центра Банка России по взаимодействию с потребителями финансовых услуг. Защите прав потребителей будет способствовать не только разработка саморегулируемыми организациями в сфере финансового рынка в плановый период базовых стандартов по защите прав и интересов потребителей финансовых услуг, но и осуществление последующего контроля за их соблюдением членами саморегулируемых организаций.

В целях недопущения применения на финансовом рынке бизнес-моделей, основанных на недобросовестных практиках, Банк России совместно с заинтересованными органами власти в плановый период завершит создание общих требований к должностным лицам финансовых организаций, входящих в органы управления, и к их ответственности за нарушения регуляторных требований, а также совместно с Федеральной антимонопольной службой будет реализовывать мероприятия по противодействию демпингу при продаже финансовых продуктов и оказании финансовых услуг, разрушающему основу справедливой конкурентной среды.

Отдельного внимания требуют вопросы, касающиеся раскрытия информации и рекламы на финансовом рынке. Необходимо как обеспечить свободный доступ потребителей финансовых продуктов и услуг к информации об их содержании и сопряженных с ними рисках, так и установить в отношении финансовых организаций соответствующие требования по раскрытию информации в доступной для понимания форме. Раскрываться должна в том числе информация о стандартных и специфических характеристиках продуктов и услуг. При этом информация должна быть полной и достоверной, сопоставимой и доступной, понятной и своевременной для потребителя финансовой услуги. Кроме того, должна быть существенно ограничена публичная реклама финансовых продуктов и услуг, не предназначенных для неквалифицированных потребителей, либо вводящая потребителя в заблуждение относительно полезности и рискованности финансовых продуктов. Банк России предполагает информировать население о деятельности недобросовестных финансовых посредников и финансовых пирамид, а также разработать предложения по установлению дополнительных требований к рекламе финансовых продуктов и услуг в целях ограничения недобросовестной деятельности на финансовом рынке.

В настоящее время серьезной проблемой, препятствующей как развитию российского финансового рынка, так и удовлетворенности населения финансовыми продуктами и услугами, является недостаточный уровень финансовой грамотности населения. Зачастую граждане не знают ни своих прав, ни обязанностей. Заключая договор о получении финансовой услуги, гражданин, как правило, подписывает его не читая, до конца не осознавая всех последствий. В связи с этим важно обеспечить понимание потребителем выбираемых им финансовых продуктов и услуг. При этом не всегда ценностное предложение, которое содержит в себе финансовый продукт или услугу, соответствует реальным потребностям гражданина, что в ряде случаев порождает совокупный негативный эффект от использования такого продукта с последующей потерей доверия гражданина к услугам на финансовом рынке в целом. Такое недоверие транслируется гражданином широкому кругу потенциальных потребителей финансовых услуг, а также средствами массовой информации гораздо активнее, чем позитивная информация, что существенно снижает общий уровень доверия населения к финансовой системе страны.

Так как обучение населения финансовой грамоте является долгосрочной задачей, в среднесрочном периоде предложение населению доступных для понимания финансовых продуктов и услуг может быть обеспечено за счет их стандартизации, в том числе договорной базы. Это будет способствовать как повышению общего уровня информированности граждан о финансовом рынке, так и повышению уровня доверия населения к финансовым инструментам.

В долгосрочной перспективе повышение уровня финансовой грамотности позволит сформировать у населения как культуру потребления финансовых услуг, так и понимание проводимой Банком России денежно-кредитной политики. Таким образом, повышение уровня финансовой грамотности наравне с другими процессами и мероприятиями будет способствовать сглаживанию колебаний инвестиционной и покупательной способности населения, что важно для достижения целей по обеспечению устойчивости экономического роста и стабильно низкого уровня роста цен, а также формированию ресурсной базы в финансовом секторе.

Финансовая грамотность предполагает формирование у населения базы общих знаний:

- о потребностях человека в течение всей его жизни и стандартных способах их удовлетворения за счет использования инструментов финансового рынка при соблюдении финансовой дисциплины;

- об основных продуктах и услугах финансового рынка, а также рисках, сопровождающих их использование;

- о способах получения информации о поставщиках, продуктах и услугах финансового рынка;

- о причинах и последствиях решений Банка России в области денежно-кредитной политики;

- об имеющихся возможностях защиты своих прав на финансовом рынке.

Вместе с тем финансовая грамотность предполагает не только получение теоретических знаний, но и наличие базовых навыков практического использования инструментов финансового рынка и способности оценивать как экономическую ситуацию в стране, так и действия монетарных властей.

Реализация задачи по повышению уровня финансовой грамотности требует массового подхода. Прежде всего в течение планового периода необходимо ввести обязательные учебные занятия по финансовой грамотности в рамках существующих дисциплин в общеобразовательных учебных заведениях. Первым шагом на пути решения указанной задачи является введение Министерством образования и науки Российской Федерации с 2016 года модуля по финансовой грамотности в обязательную школьную программу по предмету "обществознание". Для дальнейшей реализации этого проекта необходима разработка учебно-методических материалов и стандартов образовательных программ в соответствии с рекомендациями Министерства образования и науки Российской Федерации, соответствующая подготовка учителей средних школ, для чего необходима как организация курсов повышения квалификации учителей, так и внедрение новой специализации для выпускников педагогических вузов. Кроме того, в среднесрочном периоде целесообразно организовать процесс по взаимодействию с российскими вузами в части создания в их структуре кафедр, занимающихся вопросами финансовой грамотности, а также по разработке соответствующих учебно-методических комплексов.

Одним из ключевых проектов Банка России по повышению уровня финансовой грамотности населения является создание Банком России в соответствии с наилучшей международной практикой специализированного интернет-ресурса, содержащего понятную разным целевым группам информацию по широкому кругу вопросов финансовой грамотности. По данным Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации, в России в 2014 году информационно-телекоммуникационной сетью "Интернет" пользовалось 62% взрослого населения страны <24>, причем отмечается тенденция к увеличению числа пользователей, что подтверждает эффективность использования такого информационного ресурса. Посредством использования информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и иных средств массовой информации может быть реализовано комплексное продвижение тем по финансовой грамотности среди населения России. При этом Банк России при реализации своей информационной политики уделит особое внимание важности соблюдения потребителями финансовых услуг финансовой дисциплины.

--------------------------------

<24> Согласно отчету Минкомсвязи России "Основные результаты работы Министерства связи и массовых коммуникаций Российской Федерации в 2014 году", представленному в Правительство Российской Федерации в марте 2015 года.

Для устранения важных пробелов в финансовой грамотности населения Банк России в плановый период планирует сконцентрироваться на донесении до различных групп населения информации о наиболее подходящих типах финансовых продуктов в зависимости от индивидуальных характеристик (например, возраст, материальное благополучие, образование) и ожиданий потребителей финансовых услуг. Формирование специфических наборов финансовых продуктов и услуг для соответствующих групп населения и разъяснение того, как пользоваться этими продуктами, позволит учесть неоднородность и специфику социально-экономического развития регионов России для максимизации полезности взаимодействия финансового сектора и гражданина в интересах последнего. Реализация такого подхода позволит уделить особое внимание наименее защищенному сегменту потребителей финансовых услуг - с низким уровнем дохода.

В условиях ограниченности финансовых ресурсов и соответствующей необходимости решения задачи по оптимизации их использования важно создать инструментарий по измерению уровня финансовой грамотности и оценке эффективности различных каналов ее продвижения. С этой целью Банк России планирует проведение тематических информационных кампаний с фиксацией изменения уровня информированности целевых аудиторий до и после проведения соответствующих мероприятий; периодичность кампаний будет связана с изменением законодательства Российской Федерации в сфере финансового рынка.

Банк России планирует разработать и ежегодно рассчитывать композитный индекс финансовой грамотности, который будет включать:

а) исследование уровня информированности населения о финансовых инструментах, услугах и законных способах защиты прав потребителя финансовых услуг;

б) исследование уровня компетентности населения (практического применения населением имеющихся знаний о финансовых инструментах и услугах);

в) исследование уровня диверсификации используемых населением финансовых инструментов и услуг.

Необходимо также повышение роли Контактного центра и создаваемой Банком России общественной приемной, обеспечивающей взаимодействие с потребителями финансовых услуг. Данные ресурсы также могут использоваться в целях повышения уровня финансовой грамотности населения посредством предоставления разъяснений потребителям по интересующим их вопросам. Кроме того, с целью продвижения финансовой грамотности среди разных поколений населения Российской Федерации с учетом степени и особенностей влияния информационных технологий на их жизнедеятельность Банк России будет активно использовать такие каналы продвижения финансовой грамотности, как социальные сети.