II. Целевая модель

Меры, предусмотренные Концепцией, направлены на повышение эффективности деятельности по формированию в Российской Федерации электронного правительства и предполагают повышение доли граждан, использующих механизм получения услуг в электронном виде, до 70 процентов. Реализация указанных мер также позволит повысить уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления услуг до 90 процентов.

Для достижения указанных показателей необходимо обеспечить гражданам удобство и предсказуемость процедур взаимодействия с органами (организациями), предоставляющими услуги, при получении услуг. Процедуры получения услуг должны отвечать обоснованным ожиданиям граждан, сформированным в результате их опыта взаимодействия с организациями, работающими на конкурентных рынках (интернет-магазинами, банками и др.). Интерфейсы, реализующие взаимодействие с органами (организациями), предоставляющими услуги, должны быть удобными и понятными. Проектирование регламентов взаимодействия и элементов интерфейсов, оценка понимания и удобства реализованных процедур должна осуществляться на основе изучения сценариев поведения граждан с помощью опросных методов и фокус-групп. Требования к процедурам предоставления услуг, направленные на обеспечение их удобного и понятного использования, должны быть закреплены нормативно.

Заявителю должны предоставляться удобные сервисы идентификации и аутентификации, навигационные и поисковые сервисы, информация о доступных ему услугах, в том числе в привязке к жизненным ситуациям, контекстные подсказки, сервисы автоматизированного заполнения форм заявлений с использованием персональных данных и иных сведений, доступных органу (организации), предоставляющему услуги.

В случае неработоспособности тех или иных сервисов пользователю должна своевременно предоставляться информация об этом, а также о сроке восстановления работоспособности. Заявителю должны быть доступны интерактивные инструменты оценки качества процедур предоставления услуг.

В соответствии с законодательством Российской Федерации заявителю должны предоставляться средства отображения содержания документов, подписываемых им в электронном виде.

Необходимо также минимизировать временные и финансовые расходы граждан, связанные с получением услуг. Заявитель должен получать услуги с минимальными временными затратами, включая затраты на подготовку документов, регистрацию на порталах, обучение работе с новыми технологиями, посещение органов (организаций), предоставляющих услуги, ожидание в очереди, ожидание результата предоставления услуг, а также с минимальными финансовыми затратами, включая как затраты на оплату государственной пошлины, так и сопутствующие неофициальные расходы (обращение к посредникам, приобретение программного обеспечения, консультации и др.). Минимизации также подлежит число посещений ведомства.

Процедуры получения услуг должны быть по возможности формализованы, прежде всего в части причин, касающихся отказа в предоставлении услуг. Все необходимые процедуры, требования к гражданину, критерии принятия решений устанавливаются нормативно, а также дополнительно излагаются на доступном для заявителя языке. Услуги должны пройти аудит и оптимизацию, направленные на сокращение требований к заявителям, их финансовых и временных расходов.

Важно обеспечить гражданам доступность различных форм (способов) получения услуг. Гражданину должны быть по его выбору доступны следующие способы и формы взаимодействия с органами (организациями), предоставляющими услуги:

очное обращение в территориальное подразделение органа (организации), предоставляющего услуги, или многофункциональные центры предоставления услуг (далее - многофункциональные центры);

обращение в электронном виде по телекоммуникационным каналам связи с использованием электронной подписи через Единый портал или региональные порталы государственных услуг, официальные сайты органов (организаций), предоставляющих услуги;

обращение по каналам телефонной связи, включая мобильную связь, в том числе посредством направления коротких текстовых сообщений;

обращение посредством почтовой (курьерской) связи и др.

Должна быть обеспечена возможность использования различных форм и способов при получении одной услуги, например, подача заявления с использованием персонального компьютера, отслеживание хода предоставления услуг с помощью коротких текстовых сообщений, получение результата услуги в многофункциональном центре по месту временного пребывания. Набор доступных для граждан способов, форм и инструментов взаимодействия должен быть нормативно определен для каждой административной процедуры в составе услуги, предполагающей такое взаимодействие. Не допустима организация доступа к услугам через платных специализированных посредников.

При этом заявитель должен иметь доступ к услугам, предоставляемым на федеральном уровне, при обращении в любой территориальный орган федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда или в многофункциональный центр вне зависимости от места регистрации или пребывания заявителя.

Порядок исполнения прочих процедур в составе услуги, не связанных с взаимодействием с заявителем, не должен зависеть от используемых способов взаимодействия и их формы (очная или электронная). Целесообразно рассмотреть возможность установления разных размеров пошлин и сроков предоставления услуг для различных способов (форм) в зависимости от издержек на их реализацию и технических возможностей, связанных с выбранным способом (формой) взаимодействия. Не допустимо установление для получателя услуг дополнительной оплаты в связи с обращением к тем или иным посредникам, реализующим доступ к услугам.

Отказ от традиционных (очных) способов предоставления услуг в связи с их переводом в электронный вид не допускается. Такие отказы могут устанавливаться только федеральным законом или законом субъекта Российской Федерации в отношении услуг, предоставляемых соответственно на федеральном и региональном уровнях.

Необходимо обеспечить заявителям единую точку доступа к услугам. Гражданину должен быть доступен сервис, обеспечивающий отображение текущего статуса предоставления услуг, сохранение истории обращений за получением услуг, включая хранение результатов таких обращений, документов в электронной форме, а также отображение информации о ходе рассмотрения жалоб, поданных на решения и действия (бездействие), совершенные при предоставлении услуг, и решений по ним (единый личный кабинет) независимо от того, каким органом (организацией), предоставляющим услугу, и по какой процедуре (традиционной или электронной) предоставлялись услуги или подавалась жалоба.

Гражданин должен иметь возможность предоставлять в орган (организацию), предоставляющий услуги, документы (подтверждать юридические факты), хранящиеся в едином личном кабинете.

Для достижения целей и решения задач, предусмотренных Концепцией, должны быть реализованы мероприятия по следующим направлениям деятельности:

оптимизация процедур предоставления услуг;

совершенствование инфраструктуры электронного взаимодействия;

совершенствование инструментов управления формированием электронного правительства.