7. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу

Парки культуры и отдыха обязаны довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Парк культуры и отдыха обязан информировать потребителей Услуги о проводимых культурно-досуговых мероприятиях, организуемых на базе Парков посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации о Парке культуры и отдыха на официальном сайте администрации;

- информационных стендах, размещаемых в Парке;

- тематических публикаций, радио- и телепередач;

- интернет-сайтов.

Информационные стенды, расположенные в Парке культуры и отдыха должны содержать:

- сведения о бесплатных мероприятиях, проводимых в рамках Плана культурно-массовых мероприятий (городских, областных) и прейскурант платных услуг;

- требования к потребителю;

- правила посещения парка;

- правила посещения аттракционов;

- порядок работы с обращениями и жалобами граждан;

- настоящий стандарт.

Информация о деятельности Парка культуры и отдыха, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

Контроль и оценка качества предоставления услуги.

Парки культуры и отдыха должны обеспечивать выполнение:

- обязательных требований охраны труда и требований техники безопасности в соответствии с Законом Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ "Трудовой кодекс Российской Федерации" (раздел X) (с изменениями и дополнениями);

- мер противопожарной защиты в соответствии с Федеральным законом от 21.12.1994 N 69-ФЗ "О пожарной безопасности" (с изменениями и дополнениями);

- мер антитеррористической безопасности в соответствии с Федеральным законом от 06.03.2006 N 35-ФЗ "О противодействии терроризму" (с изменениями и дополнениями);

- мер охраны окружающей среды в соответствии с Федеральным законом от 10.01.2002 N 7-ФЗ "Об охране окружающей среды" (с изменениями и дополнениями).

Руководитель должен обеспечивать развитие учреждения, способствовать развитию системы менеджмента качества предоставления услуг (ГОСТ Р 9004), осуществлять внутренний контроль предоставления услуг, на их соответствие утвержденным (учреждением, вышестоящими органами управления, надзорными организациями) требованиям (стандартам, регламентам и другим нормативным документам), ожиданиям потребителя. Порядок (регламент) и сроки осуществления контроля, показатели оценки качества предоставления услуг и эффективности деятельности учреждения утверждаются руководителем учреждения.

Приказом руководителя Парка культуры и отдыха в Парке должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание Услуги в соответствии с настоящим стандартом, а также сформирована служба контроля над качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим стандартом, состоящая из заместителей руководителя Парка и ведущих специалистов.

Руководитель Парка культуры и отдыха обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников Парка;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала Парка, осуществляющего предоставление Услуги и контроль качества предоставляемой Услуги;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания Услуги в соответствии с требованиями стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль над соблюдением стандарта качества;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуги и настоящего стандарта.

При контроле и оценке соблюдения общих требований к услуге следует руководствоваться ГОСТ Р 52113 в целях:

- определения соответствия качества услуги (процесса предоставления услуги, условий учреждения культуры и искусства, персонала, занятого в оказании услуги, результата оказания услуги) требованиям нормативной документации и/или потребителя;

- установления факторов (условий), способствующих достижению требуемого уровня качества услуги;

- сравнительной оценки (ранжирования) качества выполнения услуги различными исполнителями.

Номенклатура показателей качества услуги устанавливается в соответствии с региональной системой оценки качества в сфере культуры, настоящих стандартов и ГОСТ Р 52113 с учетом условий оказания услуги.

Контроль за соблюдением требований к услуге должен быть внутренним и внешним.

Внутренний контроль качества услуги проводит руководство учреждения или по его инициативе специально уполномоченное структурное подразделение, штатная единица, либо потребитель в соответствии с условиями договора (контракта). Объектами контроля являются процедуры управления, условия, процесс предоставления и результат оказания услуги.

Внешний контроль качества предоставления услуги проводят:

- учредитель в пределах своих компетенций путем анализа и сравнения фактического предоставления учреждением услуги и ее соответствия данному стандарту, а также путем определения степени удовлетворенности потребителей качеством услуги;

- общественный и экспертный советы в пределах своих компетенций и в соответствии с положением о системе независимой оценки качества деятельности организаций культуры;

- иные учреждения (организации), обладающие контрольными полномочиями в соответствии с положениями действующего законодательства.

Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционируют Парки культуры и отдыха;

2) условия размещения и режим работы Парков;

3) наличие специального технического оснащения Парков;

4) наличие специалистов соответствующей квалификации;

5) наличие информационного сопровождения деятельности Парков культуры и отдыха, порядка и правил оказания услуг в области культуры;

6) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля над деятельностью Парков культуры и отдыха, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой Услуги Стандарту.

Для оценки качества и безопасности Услуги используются следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния Парков культуры и отдыха;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление Услуги, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услугу, и другие;

3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования;

4) экспертный - опрос работников и других лиц о состоянии качества и безопасности Услуги, оценка результатов опроса;

5) социологический - опрос или интервьюирование потребителей Услуги, оценка результатов опроса.

Жалобы на нарушение настоящего стандарта потребителями Услуги могут направляться как непосредственно руководителю Парка культуры и отдыха, так и в Управление культуры, физической культуры, спорта, туризма и молодежной политики. Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы. Жалобы на предоставление Услуги с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены руководителем Парка или начальником Управления культуры города Пензы в 30-дневный срок, а их заявителю дается ответ о принятых мерах в письменной форме.

Основой оценки качества оказания услуг является уровень удовлетворенности потребителей оказанной услугой.

Уровень удовлетворенности определяется изучением мнений различных групп потребителей (населения) и работников учреждений о качестве и доступности предоставленных услуг.

Учреждение проводит изучение мнений потребителя самостоятельно (в форме опроса, анкетирования потребителей, мониторинга отзывов потребителей на сайте учреждения, анализа книги предложений и т.п.) или привлекает специализированные организации (учреждения) с целью проведения социологических исследований.