|
Трудовые действия
|
Обработка входящих и исходящих контактов клиентов
|
|
Консультирование клиентов по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
|
|
Предоставление клиентам полной достоверной информации о продуктах и услугах организации, их технических характеристиках
|
|
Консультирование клиентов по форме и срокам оплаты продуктов и услуг компании
|
|
Оформление заказов на приобретение продуктов и услуг организации
|
|
Предложение дополнительных товаров и услуг организации
|
|
Информирование клиентов обо всех изменениях по оформленному заказу
|
|
Информирование клиентов о новых продуктах и услугах организации, возможности их приобретения
|
|
Информирование вышестоящего руководителя о нештатных ситуациях
|
|
Необходимые умения
|
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
Выявлять и формировать потребности клиентов в продуктах и услугах организации
|
|
Представлять продукты и услуги организации, демонстрируя их технические характеристики и преимущества
|
|
Отвечать на вопросы и возражения клиентов при выборе ими продукта или услуги организации
|
|
Оформлять заказы клиентов организации
|
|
Определять возможные дополнительные запросы при обращении клиента по вопросам приобретения и использования продуктов и услуг организации
|
|
Предлагать альтернативное решение по запросу клиента
|
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
|
Сглаживать конфликтные и сложные ситуации межличностного взаимодействия с клиентами организации
|
|
Пользоваться ПК и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
|
Вести документацию и подготавливать отчетность по обработанным обращениям с предложением продуктов и услуг организации клиентам
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации в сфере продаж товаров и услуг организации
|
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг организации, условия их приобретения
|
|
Технические характеристики и свойства продуктов и услуг конкурентов
|
|
Формы и способы оплаты продуктов и услуг организации
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Технология ответов на вопросы и возражения клиентов
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки заказов клиентов
|
|
Требования, предъявляемые к обработке заказов
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
|
Организационная структура организации
|
|
Другие характеристики
|
-
|