|
Трудовые действия
|
Сбор и анализ необходимой информации для расчета потребности в ресурсах для обработки обращений
|
|
Расчет необходимой мощности систем самообслуживания клиентов
|
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в штате на период долгосрочного прогноза
|
|
Расчет потребности в специалистах по дистанционному обслуживанию клиентов в линии на каждый интервал внутри суток на период краткосрочного прогноза
|
|
Перерасчет ресурсов в случаях появления причин резкого изменения количества, среднего времени обращений
|
|
Оценка влияния изменений в количестве ресурсов на результаты (показатели) работы контактного информационного центра
|
|
Разработка предложений по совершенствованию процесса расчета ресурсов
|
|
Консультирование сотрудников организации по вопросам, связанным с потребностью в ресурсах для обработки обращений
|
|
Необходимые умения
|
Использовать программное обеспечение для осуществления прогнозирования, планирования и расчета ресурсов
|
|
Проводить процедуры подготовки данных для прогнозирования, планирования и расчета ресурсов (форматирование, структурирование, загрузка в программное обеспечение, очистка от выбросов, маркировка)
|
|
Проводить расчет потребности в ресурсах на основании исходных данных по прогнозу количества, среднего времени обработки обращений, уровней сокращения ресурсов и целевым значениям скорости обслуживания клиентов
|
|
Проводить расчет зависимостей результатов (показателей) контактного информационного центра от количества запланированных сотрудников (как в штате, так и в линии) для обработки обращений
|
|
Разъяснять сотрудникам организации вопросы, связанные с результатами расчетов ресурсов
|
|
Необходимые знания
|
Методы подготовки данных для прогноза, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Программное обеспечение для расчетов, прогнозирования и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Математические методы прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Методы тестирования математических моделей прогнозирования, расчета и составления расписаний использования ресурсов в контактном информационном центре
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами
|
|
Другие характеристики
|
-
|