|
Трудовые действия
|
Обработка входящих контактов клиентов в соответствии со сценариями обслуживания и установленными стандартами качества обслуживания
|
|
Предоставление актуальной информации по запросу клиента по удаленным каналам коммуникации
|
|
Внесение информации в программы и базы данных в определенном организацией порядке
|
|
Необходимые умения
|
Пользоваться персональным компьютером (ПК) и его периферийными устройствами, оргтехникой
|
|
Использовать специализированные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
Выявлять потребность клиента в получении информации с помощью разных типов вопросов
|
|
Выбирать оптимальный алгоритм обслуживания клиента
|
|
Устанавливать коммуникацию с клиентами организации с целью предоставления актуальной информации общего характера
|
|
Использовать техники активного слушания и ведения диалога
|
|
Резюмировать полученную от клиента информацию
|
|
Вносить информацию в программы и базы данных организации
|
|
Формировать письменные ответы на запросы клиентов
|
|
Взаимодействовать с коллегами для решения рабочих задач
|
|
Разрешать конфликтные ситуации при взаимодействии с клиентами
|
|
Необходимые знания
|
Стандарты и методические документы организации в сфере коммуникации с клиентами организации
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Инструкции, процедуры и сценарии обработки контактов
|
|
Требования, предъявляемые к обработке контактов с клиентами
|
|
Порядок взаимодействия между сотрудниками и подразделениями в организации
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
Организационная структура организации
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
Другие характеристики
|
-
|