|
Трудовые действия
|
Определение целевых показателей качества деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
|
|
Организация мониторинга качества результатов деятельности по предоставлению информационно-справочных услуг и составляющих ее процессов
|
|
Планирование, организация и контроль деятельности по анализу удовлетворенности потребителей информационно-справочных услуг
|
|
Определение качественных показателей результативности и эффективности процесса предоставления информационно-справочных услуг в разрезе групп сотрудников
|
|
Анализ качества принимаемых решений и планирование корректирующих действий и улучшений
|
|
Координация и обеспечение функционирования процесса обработки претензионных обращений
|
|
Выявление причин возникновения претензий и их последующий анализ
|
|
Поддержание и усовершенствование системы отзывов и пожеланий, обратной связи с клиентами
|
|
Проведение проверок качества обслуживания клиентов
|
|
Разработка и внедрение предложений, касающихся повышения качества оказания предоставляемых услуг
|
|
Необходимые умения
|
Адаптировать и применять лучшие практики контактных центров для достижения целей по качеству оказания предоставляемых услуг
|
|
Проводить экспертизы в зоне своей ответственности
|
|
Контролировать выполнение требований организации по качеству и стандартов качества
|
|
Организовывать проведение выборочных проверок предоставляемых услуг
|
|
Осуществлять методическое руководство в зоне своей ответственности и обеспечивать его необходимой документацией
|
|
Выстраивать системы управления качеством и обеспечения конкурентоспособности организации
|
|
Разрабатывать процедуры и методы контроля
|
|
Анализировать эффективность бизнес-процессов и деятельность сотрудников
|
|
Необходимые знания
|
Основные понятия и определения в области качества
|
|
Модели обеспечения качества оказания предоставляемых услуг
|
|
Принципы формирования показателей качества обслуживания клиентов
|
|
Способы измерения и методы оценки качества обслуживания
|
|
Подходы к работе с жалобами клиентов
|
|
Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактных информационных центрах
|
|
Основные методические документы, национальные и международные стандарты в сфере контроля качества обслуживания клиентов
|
|
Показатели удовлетворенности клиентов и способы их расчета
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки работы групп сотрудников
|
|
Практики применения форм, методов, приемов, способов и процедур контроля качества оказания предоставляемых услуг, в том числе с использованием программных продуктов для получения и обработки информации о выявленных отклонениях
|
|
Другие характеристики
|
-
|