|
Трудовые действия
|
Обработка поступивших жалоб и претензий клиентов
|
|
Регистрация поступивших жалоб и претензий клиентов
|
|
Организация принятия решения по претензионному обращению клиента
|
|
Контроль своевременности принятия решения по претензионному обращению клиента
|
|
Предоставление ответа клиенту о принятом решении по претензионному обращению
|
|
Внесение требуемой информации в процессе обработки претензионного обращения клиента
|
|
Информирование вышестоящего руководителя обо всех нештатных ситуациях
|
|
Необходимые умения
|
Использовать основные программные приложения и информационно-коммуникационную сеть "Интернет" для выполнения рабочих задач
|
|
Работать с большим массивом информационных данных
|
|
Регистрировать претензионные обращения клиентов и корректировать их статус
|
|
Определять причины возникновения претензий и информировать о них соответствующие подразделения
|
|
Выбирать и применять оптимальные способы разрешения конфликтных ситуаций
|
|
Координировать и согласовывать свою работу с коллегами при обработке претензионного обращения клиента
|
|
Отслеживать своевременность и качество выполнения задач по претензионному обращению клиента
|
|
Корректировать свои действия в соответствии с условиями ситуации
|
|
Предоставлять клиенту информацию о принятом решении по его претензионному обращению
|
|
Необходимые знания
|
Специализированное программное обеспечение, используемое в работе по удаленному информационно-справочному обслуживанию клиентов
|
|
Стандарты и методические документы организации по работе с претензиями клиентов
|
|
Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне
|
|
Алгоритмы решения конфликтных ситуаций с клиентами
|
|
Основные положения законодательных и нормативных правовых актов, регулирующие предмет деятельности организации, осуществляющей дистанционное информационно-справочное обслуживание
|
|
Правила делового общения и речевого этикета
|
|
Требования, предъявляемые к обработке обращений за технической поддержкой
|
|
Законодательство Российской Федерации о персональных данных и в области информационной безопасности
|
|
Требования охраны труда и пожарной безопасности
|
|
Понятия банковской и/или коммерческой тайны
|
|
Стандарты оформления документов в организации
|
|
Правила деловой переписки и письменного этикета
|
|
Организационная структура организации
|
|
Другие характеристики
|
-
|