3.2.2. Трудовая функция

Трудовые действия

Оценка степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Выявление несоответствий требованиям, установленным локальными нормативными актами и внешними регуляторами (ошибок)

Классификация выявленных ошибок по признакам, определенным в локальных нормативных актах

Поиск дополнительной информации для обоснования оценки степени полноты и достоверности решения вопроса клиента

Совершенствование методов и правил оценки действий специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов при обработке обращений путем участия в калибровочных сессиях

Необходимые умения

Проводить сравнение фактических действий специалиста по дистанционному обслуживанию с действиями, необходимыми для удовлетворения цели обращения клиента

Проводить оценку соответствия действий специалиста по дистанционному обслуживанию клиентов требованиям локальных нормативных актов и внешних регуляторов

Находить необходимую информацию в базах данных, знаний, соответствующем программном обеспечении

Классифицировать ошибки специалистов по дистанционному обслуживанию клиентов по признакам критичности с точки зрения клиентов, организации и регулирующих органов

Необходимые знания

Специализированное программное обеспечение для контроля качества, которое используется в контактном информационном центре

Специализированное программное обеспечение, которое используют в своей работе специалисты по дистанционному обслуживанию клиентов в контактном информационном центре

Перечень и целевые значения ключевых показателей эффективности, применяемых в организации для оценки сотрудников на индивидуальном уровне

Информация о продуктах и услугах организации

Основные требования национальных и международных стандартов в сфере управления контактными информационными центрами

Основные положения законодательных и нормативных правовых актов Российской Федерации в сфере защиты прав потребителей

Другие характеристики

-