4.1. Общие требования по организации обеспечения условий доступности услуг

Владельцы пассажирской инфраструктуры, перевозчики на вокзалах и в пассажирских поездах обеспечивают, в том числе с помощью персонала и вспомогательных средств, создание пассажирам из числа инвалидов условий доступности услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом в соответствии с требованиями, установленными законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов и иными нормативно-правовыми актами.

4.1.1. Сопровождение и оказание помощи маломобильным пассажирам с инвалидностью I и II группы, имеющим стойкие расстройства функции зрения, слуха и самостоятельного передвижения, а также имеющим временные ограничения здоровья с выраженными нарушениями функций зрения и передвигающимся в креслах-колясках, с использованием костылей, ходунков, других технических средств передвижения и следующим на носилках осуществляется при предоставлении заблаговременной информации (заявки), не менее чем за 24 часа до предстоящей поездки, или по факту обращения пассажира указанной категории к представителю владельца пассажирской инфраструктуры на вокзале или к представителю перевозчика.

При обращении к представителю владельца пассажирской инфраструктуры или к представителю перевозчика на вокзале или в поезде (при отсутствии заявки) услуга предоставляется исходя из имеющихся в текущий момент на объекте возможностей (технических средств и при наличии в данный период времени соответствующего персонала). При совпадении времени предоставления услуги нескольких заявок (обращений) в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно.

Услуги сопровождения и оказания помощи предоставляются при передвижении по функциональным зонам пассажирской инфраструктуры, связанным с перевозкой пассажиров железнодорожным транспортом, при приобретении билетов, проведении досмотровых мероприятий, проходе через турникеты, перемещении предметов, находящихся при пассажире, посадке в пассажирские поезда и высадке из них, при оформлении багажа, получении багажа по прибытии поезда, посадке на автотранспортное средство инвалидов.

Предоставление услуги организуют:

- по территории вокзалов - работники владельца пассажирской инфраструктуры, в случае если вокзал или его часть сданы в аренду, исполнение требований по доступности для пассажиров из числа инвалидов предоставляемых услуг обеспечивает арендатор;

- в пассажирских вагонах - работники перевозчика;

- в билетных кассах - работники перевозчика.

4.1.2. Для обеспечения возможности маломобильным пассажирам проинформировать о предстоящей поездке и о потребности в услугах, оказываемых указанной категории пассажиров на вокзалах и в поездах, а также координации деятельности участников перевозочного процесса, работает информационно-сервисный Центр содействия мобильности ОАО "РЖД" (далее - ЦСМ РЖД).

Работа ЦСМ РЖД организована в соответствии с "Регламентом взаимодействия Центра содействия мобильности ОАО "РЖД" с участниками перевозочного процесса при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте" (далее - Регламент взаимодействия ЦСМ РЖД с участниками перевозочного процесса).

Операторы ЦСМ РЖД по установленным каналам связи в круглосуточном режиме, без выходных дней, осуществляют прием заявок от маломобильных пассажиров, регистрацию, передачу участникам перевозочного процесса и мониторинг их исполнения на:

- сопровождение и оказание помощи на вокзалах маломобильным пассажирам;

- включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

- резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах;

- регистрацию пассажиров из числа инвалидов, передвигающихся в кресле-коляске, для оформления электронных билетов на места для инвалидов в поездах дальнего следования и скоростных поездах на сайте ОАО "РЖД".

Заявка оформляется в соответствии с информацией, представленной маломобильным пассажиром.

4.1.3. При оформлении заявки в ЦСМ РЖД, на сопровождение и оказание помощи на вокзалах, место персональной встречи должно быть согласовано работниками владельца инфраструктуры с маломобильным пассажиром в зависимости от способа его прибытия на вокзал. Если в заявке указаны сведения о дате и времени прибытия поезда, номере поезда и вагона, в которых пассажир прибывает на вокзал, согласования места персональной встречи пассажира не требуется, встреча осуществляется возле указанного вагона в пункте прибытия. Также согласования места персональной встречи не требуется, если при оформлении заявки в ЦСМ РЖД пассажир сообщил, что по прибытии на вокзал он самостоятельно обратится к дежурному персоналу вокзала. В иных случаях в заявке делается отметка о необходимости согласования с маломобильным пассажиром места и времени встречи на вокзале.

4.1.4. Обслуживание пассажиров из числа инвалидов осуществляется работниками владельца инфраструктуры или перевозчика, прошедшими инструктирование или обучение по вопросам, связанным с обслуживанием пассажиров из числа инвалидов, в соответствии с разделом 2 настоящего Корпоративного порядка.

4.1.5. При общении с пассажиром из числа инвалидов необходимо принимать во внимание аспекты, связанные с инвалидностью. Обращаясь к пассажиру из числа инвалидов, работник железнодорожного транспорта должен представиться. Предлагая помощь, следует дождаться, пока она будет принята. Необходимо убедиться, что человек понял информацию о намерении помочь ему. Разговаривая с инвалидом, необходимо обращаться непосредственно к нему, а не к сопровождающему или сурдопереводчику, присутствующим при разговоре.

При общении необходимо сохранять спокойствие, терпение и доброжелательность, руководствоваться "Правилами по этике общения при обслуживании маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте", утвержденными распоряжением ОАО "РЖД" от 27.08.2013 N 1835р. При возникновении трудностей устного общения с пассажиром, имеющим нарушения слуха или испытывающим затруднения в речи, рекомендуется предложить пассажиру изложить письменно, какая информация ему необходима.

4.1.6. На вокзале и в вагоне для перевозки инвалидов пассажирам из числа инвалидов предоставляется возможность оставаться в своем кресле-коляске (за исключением устройств с электрическим приводом).

4.1.7. Посадка маломобильных пассажиров в вагон и высадка из него без взимания дополнительной платы обеспечивается при помощи работников перевозчика и владельца инфраструктуры и вспомогательных средств.

4.1.8. Перевозка железнодорожным транспортом общего пользования пассажиров из числа инвалидов, лишенных одновременно слуха и зрения, должна осуществляться с сопровождающим лицом, оказывающим ему помощь, в соответствии со статьей 80.1 Федерального закона "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации" от 10.01.2003 N 18-ФЗ.

4.1.9. При наличии на вокзале медицинского пункта медицинские работники могут оказывать помощь пассажирам из числа инвалидов в проведении медицинских процедур при наличии назначения врача.

4.1.10. При сопровождении маломобильных пассажиров и оказании им помощи работники перевозчика и владельца инфраструктуры не должны:

- постоянно находиться рядом с пассажиром из числа инвалидов во время поездки в поезде и во время ожидания поезда или транспортного средства инвалида на объекте;

- распаковывать или хранить личные вещи пассажира, принимать денежные средства с целью передачи, например, для оплаты услуг (при необходимости, возможно сопровождение пассажира к кассе, к камере хранения и т.д.);

- оказывать помощь в уходе за пассажиром из числа инвалидов и в проведении медицинских процедур (принятии пищи, в выполнении санитарно-гигиенических процедур, смене одежды, приеме лекарств, обработке ран, наложении повязок, компрессов и др.).

4.1.11. Работники перевозчика и владельца инфраструктуры вправе отказать маломобильному пассажиру в предоставлении услуг и оказании ему помощи в случаях:

- отказа от предъявления документа, подтверждающего инвалидность, или документов лечебного учреждения при отсутствии видимых признаков ограничения физических возможностей пассажира;

- если он (она) нарушает общественный порядок и мешает спокойствию других пассажиров.