Рекомендации по соблюдению обязательных требований

Необходимо соблюдать требования, установленные Правилами продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (далее - Правила продажи).

Продавец должен располагать необходимыми помещениями, оборудованием и инвентарем, обеспечивающими в соответствии с законодательством Российской Федерации о техническом регулировании сохранение качества и безопасности товаров при их хранении и реализации в месте продажи, надлежащие условия торговли, а также возможность правильного выбора покупателями товаров (п. 6 Правил продажи).

Продавец обязан:

- довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации. Продавец - индивидуальный предприниматель должен предоставить покупателю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа. Если деятельность, осуществляемая продавцом, подлежит лицензированию, то он обязан предоставить информацию о номере и сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем. Указанная информация размещается в удобных для ознакомления покупателя местах. Аналогичная информация также должна быть доведена до сведения покупателей при осуществлении торговли во временных помещениях, на ярмарках, с лотков и в других случаях, если торговля осуществляется вне постоянного места нахождения продавца. При осуществлении разносной торговли представитель продавца должен иметь личную карточку, заверенную подписью лица, ответственного за ее оформление, и печатью продавца (при наличии печати), с фотографией, указанием фамилии, имени, отчества представителя продавца, а также сведений о продавце (п. 10);

- своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров (п. 11);

- предоставить покупателю швейных, верхних трикотажных изделий, головных уборов, меховых товаров и обуви условия для примерки товаров. Для этой цели торговые залы должны быть оборудованы примерочными кабинами с зеркалами, оснащены банкетками или скамейками, подставками (п. 42);

- иметь и содержать в исправном состоянии средства измерения, своевременно и в установленном порядке проводить их метрологическую поверку. Для проверки покупателем правильности цены, меры и веса приобретенного товара в торговом зале на доступном месте должно быть установлено соответствующее измерительное оборудование (п. 7);

- иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется покупателю по его требованию (п. 8).

- иметь сопроводительные документы на товар (товарную накладную) с указанием сведений о сертификате или декларации о соответствии и не допускать к продаже товар при отсутствии такой информации в сопроводительных документах;

- по требованию потребителя ознакомить его с товарно-сопроводительной документацией на товар, содержащей по каждому наименованию товара сведения об обязательном подтверждении соответствия согласно законодательству Российской Федерации о техническом регулировании (сертификат соответствия, его номер, срок его действия, орган, выдавший сертификат, или сведения о декларации о соответствии, в том числе ее регистрационный номер, срок ее действия, наименование лица, принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший). Эти документы должны быть заверены подписью и печатью поставщика или продавца (при наличии печати) с указанием его места нахождения (адреса) и телефона.

Правила продажи отдельных видов товаров в наглядной и доступной форме доводятся продавцом до сведения покупателей (п. 9).

Продавец должен проводить предпродажную подготовку товара - распаковку, рассортировку и осмотр товара; проверку качества товара (по внешним признакам) и наличия необходимой информации о товаре и его изготовителе и пр. (пункты 39, 47, 82 и др.).

Рекомендуемые меры, направленные на противодействие реализации продовольственной продукции, не соответствующей обязательным требованиям.

Меры, направленные на противодействие реализации непродовольственной продукции, не соответствующей обязательным требованиям, заключаются в реализации мероприятий по самоконтролю за соблюдением требований законодательства Российской Федерации в области защиты прав потребителей и санитарно-эпидемиологического благополучия населения в форме производственного контроля.

Отслеживание информации о товарах, не соответствующих требованиям качества и безопасности. В настоящее время в официальных источниках присутствует информация о тех группах товаров, в отношении которых выявляются нарушения. Это статистические материалы, обзоры, доклады, новости.

Ежегодно готовится и публикуется на сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора государственный доклад о защите прав потребителей, в котором не только отражаются типичные нарушения в отношении тех или иных видов продукции; имеется федеральный общероссийский доклад, а также доклады Управлений по субъектам.

Аналитические, обобщающие материалы размещаются в Государственном информационном ресурсе в сфере защиты прав потребителей (ГИР ЗПП) http://zpp.rospotrebnadzor.ru/, сайтах органов и учреждений Роспотребнадзора.

В модуле "Продукция, не соответствующая обязательным требованиям" ГИР ЗПП размещается информация о выявленной некачественной пищевой продукции по показателям "химические загрязнения" (токсичные элементы, нитраты, пестициды), "микробиологические (патогенные микроорганизмы) и по показателям фальсификации - с указанием ее наименования, даты выработки, производителя, региона, в котором выявлена продукция. Возможен поиск по производителю продукции.

Сведения о некачественной пищевой продукции размещаются в полном объеме. Что касается непродовольственных товаров, то на сегодняшний день на портале размещается информация в отношении товаров детского ассортимента, игрушек, продукции легкой промышленности и парфюмерно-косметических товаров.

Контроль поставляемой продукции:

- анализ маркировки и сопроводительных документов. Продукция, в отношении которой установлена обязательная сертификация или подтверждение соответствия в форме декларирования, должна сопровождаться документами, в которых присутствует, в том числе, номер сертификата или декларации. Если речь идет о подтверждении соответствия требованиям технических регламентов, то проверить номер любого сертификата соответствия (обязательная сертификация) или декларации можно на сайте Росаккредитации в разделе "Реестры". Также продукция должна иметь маркировку, соответствующую обязательным требованиям. Некоторые экспертные учреждения предоставляют услуги по экспертизе соответствия маркировки продукции требованиям действующего законодательства;

- организация лабораторного контроля. Если речь идет о непродовольственных товарах, то периодичность проведения такого контроля рекомендуется устанавливать исходя из объема реализуемой продукции, ее ассортимента;

- контроль условий хранения продукции.

Работа с поставщиками продукции, не соответствующей установленным требованиям (претензионно-исковая работа, формулировка условий договоров о поставке продукции с учетом необходимости защиты прав потребителя и продавца и пр.).

Контроль соблюдения ответственными лицами организации Правил продажи отдельных видов товаров (надлежащего своевременного оформления ценников, проверки (визуального осмотра) качества, комплектности, упаковки товара, наличия необходимого оборудования и инвентаря и пр.).

Основными нарушениями в сфере защиты прав потребителей услуг являются:

- непредставление полной и достоверной информации об оказываемой услуге, исполнителе, в том числе в местах оказания услуг, на вывеске организации, на сайте организации (например, противоречие информации в местах оказания услуг и на сайте);

- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей;

- оказание услуг с нарушением правил оказания услуг, в том числе - отсутствие правил оказания услуг на объекте, отсутствие необходимых реквизитов, предусмотренных Правилами оказания услуг, в договорах, счетах (квитанциях, актах).

Наиболее проблемные вопросами на потребительском рынке услуг:

1. финансовые услуги

1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, а также навязывание дополнительных услуг при кредитовании (пакеты банковских услуг, комиссии, страховки и пр.), что является нарушением ст. 16 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

2) введение в заблуждение относительно потребительских свойств услуги.

Пример

В рамках административного расследования в отношении банка установлено, что банком допущено нарушение прав потребителей, выразившееся во включении в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей (отсутствие у потребителя возможности согласиться, либо отказаться от дополнительных услуг, оказываемых за плату; в расчет полной стоимости кредита не включены иные платежи).

По указанному факту банк привлечен к административной ответственности по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ и назначено наказание в виде штрафа в размере 11000,00 руб.

Банк, не согласившись с постановлением о назначении административного наказания, обжаловал в суд. Решением суда вина Банка установлена, но постановление о назначении административного наказания по ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ признано законным.

2. туристские услуги.

1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:

- одностороннее изменение исполнителем условий договора о категории отеля, экскурсионной программы, стоимости услуг;

- ограничение ответственности туроператора и турагента;

- установление возможности одностороннего отказа туроператора (турагента) от исполнения договора в случаях, не предусмотренных законом;

2) непредставление необходимой информации при заключении договора (например, о размере финансового обеспечения, о договоре страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, об организации, предоставившей финансовое обеспечение; о порядке и сроках предъявления туристом претензий к туроператору, требований о выплате страхового возмещения).

3. транспортные услуги.

- нарушение требований к составу информации, предоставляемой в билете, в транспортном средстве, на остановочных пунктах.

4. медицинские услуги.

1) включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, например:

- установление в договоре ограничений ответственности исполнителя услуг за исход лечения (качества оказанной услуги);

- непредставление при выявлении недостатков оказанной услуги права выбора требований, предусмотренных ст. 29 Закона РФ "О защите прав потребителей"

- невозможность отказа потребителя от исполнения договора об оказании услуг в любое время

- непредставление информации о перечне платных медицинских услуг с указанием их стоимости, об условиях и сроках предоставления платных медицинских услуг.

2) непредставление информации в местах оказания услуг и на сайте, например, перечня платных медицинских услуг с указанием цен в рублях;

3) отсутствие информированного добровольного согласия потребителя на медицинское вмешательство.

Пример:

При проведении внеплановой выездной проверки в отношении медицинской организации обнаружено оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг (в нарушение Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 4 октября 2012 г. N 1006, при заключении договоров на оказание платных медицинских услуг потребителям не предоставлена полная и достоверная информация об исполнителе, отсутствует информация об адресе места жительства и телефоне потребителя, а также отсутствуют подписи сторон в договоре).

По данному факту в отношении организации составлен протокол об административном правонарушении по ч. 1 ст. 14.4 КоАП РФ и по результатам рассмотрения административного дела вынесено постановление о привлечении к административной ответственности с назначением наказания в виде штрафа в размере 20 000,00 руб.

5. образовательные услуги.

- в договоре отсутствует или в не полном объеме доводится до сведения потребителей информация о представляемых услугах (например, о форме документа, выдаваемого по окончании обучения, перечне образовательных услуг, порядке их оплаты).

- в договор включаются ущемляющие права потребителя условия - например, устанавливающие право исполнитель увеличивать стоимость образовательных услуг без ограничения по размеру и основанию, состав предоставляемых услуг, устанавливать штрафы за непосещение ребенком образовательного учреждения и пр.

6. услуги связи.

- нарушения в области предоставления информации;

- нарушения, связанные с порядком предоставления услуг;

- иные нарушения (в том числе, против порядка управления).

7. гостиничные услуги

- завышение стоимости гостиничного обслуживания на период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года.

Пример

Максимальная стоимость гостиничного обслуживания в городах федерального значения Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, установлена постановлением Правительства РФ от 10 февраля 2016 г. N 89 "О государственном регулировании стоимости гостиничного обслуживания в городах федерального значения в Москве и Санкт-Петербурге и муниципальных образованиях, в которых будут проводиться спортивные соревнования чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года, Кубка конфедераций FIFA 2017 года и (или) размещаться участники чемпионата, иные лица, участвующие в мероприятиях, и зрители".

Управлением Роспотребнадзора по Свердловской области проводится мониторинг соблюдения требований данного постановления.

По состоянию на конец марта 2018 года на наличие завышения стоимости цен Управлением проверено 225 сайтов хозяйствующих субъектов, оказывающих гостиничные услуги.

По фактам завышения стоимости гостиничного обслуживания Управлением вынесены предостережения 7 хозяйствующим субъектам.

В настоящее время всеми юридическим лицами приняты меры по обеспечению соблюдения обязательных требований государственного регулирования стоимости гостиничного обслуживания в период проведения чемпионата мира по футболу FIFA 2018 года. Стоимость проживания в гостиницах или иных средствах размещения в зависимости от присвоенной категории не превышает предельную стоимость, которая установлена Правительством Российской Федерации.