Рекомендации по соблюдению обязательных требований

1. Обеспечивать соблюдение права потребителя, отказаться от дополнительных услуг.

Согласно п. 2, 3 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Убытки, причиненные потребителю вследствие нарушения его права на свободный выбор товаров (работ, услуг), возмещаются продавцом (исполнителем) в полном объеме.

Продавец (исполнитель) не вправе без согласия потребителя выполнять дополнительные работы, услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких работ (услуг), а если они оплачены, потребитель вправе потребовать от продавца (исполнителя) возврата уплаченной суммы. Согласие потребителя на выполнение дополнительных работ, услуг за плату оформляется продавцом (исполнителем) в письменной форме, если иное не предусмотрено федеральным законом. Таким образом, на оказание дополнительных услуг должно быть письменное согласие.

В ряде случаев требования к оказанию дополнительных услуг закрепляются в нормативных правовых актах. Например, Федеральным законом от 21.12.2013 N 353-ФЗ "О потребительском кредите (займе)" установлены базовые принципы, которые должны соблюдаться кредитором при предложении потребителю дополнительных услуг (страхование или иные услуги):

- кредитор должен обеспечить размещение информации об иных договорах, которые заемщик обязан заключить, и (или) иных услугах, которые он обязан получить в связи с договором, а также информация о возможности заемщика согласиться с заключением таких договоров и (или) оказанием таких услуг либо отказаться от них - в местах оказания услуг (местах приема заявлений о предоставлении потребительского кредита (займа), в том числе в сети "Интернет");

- при предложении дополнительных услуг при кредитовании должно быть оформлено заявление о предоставлении потребительского кредита (займа) по установленной кредитором форме, содержащее согласие заемщика на оказание ему таких услуг, в том числе на заключение иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором; в заявлении кредитор обязан указать стоимость предлагаемой за отдельную плату дополнительной услуги кредитора и должен обеспечить возможность заемщику согласиться или отказаться от оказания ему за отдельную плату такой дополнительной услуги, в том числе посредством заключения иных договоров, которые заемщик обязан заключить в связи с договором;

- услуги, оказываемые кредитором заемщику за отдельную плату и необходимые для заключения договора, их цена или порядок ее определения, а также подтверждение согласия заемщика на их оказание отражаются в индивидуальных условиях;

- кредитор должен рассчитывать полную стоимость кредита с соблюдением требований закона в части учета определенных видов дополнительных услуг. При заключении договора потребительского кредита (займа) кредитор в целях обеспечения исполнения обязательств по договору вправе потребовать от заемщика застраховать за свой счет от рисков утраты и повреждения заложенное имущество на сумму, не превышающую размера обеспеченного залогом требования, а также застраховать иной страховой интерес заемщика. В случае предложения при кредитовании страховых услуг кредитору необходимо предоставить потребителю определенные гарантии:

- предоставления кредита (займа) на тех же условиях (сумма, срок, процентная ставка) в случае, если заемщик самостоятельно застраховал свою жизнь, здоровье или иной страховой интерес в пользу кредитора у страховщика, соответствующего критериям, установленным кредитором в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации. Иными словами, страховая компания должна соответствовать критериям, установленным кредитором. При этом порядок установления данных критериев (или так называемой "аккредитации" страховых компаний у банка) в настоящее время урегулирован Постановлением Правительства РФ от 30.04.2009 N 386 "О случаях допустимости соглашений между кредитными и страховыми организациями";

- если страхование не является обязательным в силу закона, то кредитор обязан обеспечить предложение заемщику альтернативного варианта кредитования без страхования - на сопоставимых условиях (сумма и срок) без обязательного заключения договора страхования. Таким образом, процентная ставка при условии приобретения услуг страхования и отказа от них может отличаться, но разница между данными процентными ставками не должна носить дискриминационный характер (ст. 10 ГК РФ, постановление Верховного Суда РФ от 08.06.2015 N 306-АД15-3092 по делу N А12-33330/2014).

2. Обеспечивать соблюдение правил оказания услуг (в зависимости от вида деятельности).

Как правило, это требования к:

а) составу и достоверности информации, предоставляемой в местах оказания услуг и на сайте учреждения, а также той информации, которая предоставляется по требованию потребителя (следовательно, исполнитель должен располагать данной информацией непосредственно на объекте). Например, в соответствии с п. 13 Правил предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006, исполнитель предоставляет для ознакомления по требованию потребителя и (или) заказчика:

- копию учредительного документа медицинской организации - юридического лица, положение о ее филиале (отделении, другом территориально обособленном структурном подразделении), участвующем в предоставлении платных медицинских услуг, либо копию свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве индивидуального предпринимателя;

- копию лицензии на осуществление медицинской деятельности с приложением перечня работ (услуг), составляющих медицинскую деятельность медицинской организации в соответствии с лицензией. Например, согласно ст. 10 Закона, информация о цене услуги предоставляется в рублях. Следовательно, недопустимо предоставление информации, например, в процентах, в долларах и пр.;

б) форме и составу сведений в договорах (квитанциях). Например, в соответствии с п. 4 "Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, договор об оказании услуги (выполнении работы) оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ) и должен содержать следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги (работы);

- цена услуги (работы);

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга (работа) выполняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги (работы) либо о внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами Российской Федерации или договором либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ. Один экземпляр договора выдается исполнителем потребителю;

в) порядку оформления и составу сведений в актах и иных документах. Например, в соответствии с п. 18 Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утвержденных постановление Правительства РФ от 11.04.2001 N 290, в случае если потребитель оставляет исполнителю автомототранспортное средство для оказания услуг (выполнения работ), исполнитель обязан одновременно с договором составить приемосдаточный акт, в котором указываются комплектность автомототранспортного средства и видимые наружные повреждения и дефекты, сведения о предоставлении потребителем запасных частей и материалов с указанием их точного наименования, описания и цены. Приемосдаточный акт подписывается ответственным лицом исполнителя и потребителем и заверяется печатью исполнителя (при наличии печати). Экземпляры договора и приемосдаточного акта выдаются потребителю;

г) к наличию Правил оказания услуг на объекте. В соответствии со ст. 10 Закона информация о работах, услугах в обязательном порядке должна содержать, в том числе информацию о правилах выполнения работ, оказания услуг;

д) к наличию книги отзывов и предложений. В соответствии с п. 3 "Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации", утвержденных постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025, исполнитель обязан иметь книгу отзывов и предложений, которая предоставляется потребителю по его требованию.

3. Обеспечивать соответствие условий договора действующему законодательству.

В соответствии с ч. 1 ст. 16 Закона "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.

Возможность определения сторонами договору его условий должна реализовываться с учетом требований и ограничений законодательства в сфере защиты прав потребителем, которые направлены на защиту потребителя как экономически более слабой и зависимой стороны в гражданско-правовых отношениях с организациями и индивидуальными предпринимателями (Определение Конституционного Суда РФ от 04.10.2012 N 1831-О).

Исполнитель не вправе устанавливать в договоре условия, ухудшающие положение потребителя в сравнении с нормами законодательства, например, уменьшать размер неустойки, установленной Законом (исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги); устанавливать возможность одностороннего изменения договора в случаях, прямо не предусмотренных законом и пр.