III. Обработка результатов оценки

11. В соответствии с пунктом 11 Правил на основе поступивших в ИАС МКГУ оценок граждан о качестве предоставления оцениваемых услуг указанная информационная система в автоматическом режиме ежеквартально формирует сводные значения уровня удовлетворенности граждан качеством предоставления оцениваемых услуг (далее - уровень удовлетворенности граждан), которые отражают достижение (недостижение) каждым руководителем территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) и каждым руководителем территориального органа Фонда (его регионального отделения) показателей эффективности их деятельности.

12. В случае если гражданин оценивает качество предоставления оцениваемой услуги с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи, значение уровня удовлетворенности граждан, отражающее показатель эффективности деятельности каждого руководителя территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) и каждого руководителя территориального органа Фонда (его регионального отделения), рассчитывается в автоматическом режиме по следующей формуле:

где:

- показатель эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения), достигнутый за 12 месяцев замещения им своей должности, отражающий долю граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг i-м территориальным органом (структурным подразделением/региональным отделением) в зависимости от критериев оценки, определенных пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, рассчитанный на основе оценок, поступивших с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи, процентов;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время предоставления оцениваемой услуги" с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (в том числе оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время ожидания в очереди при получении оцениваемой услуги" с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемой услуги" с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "комфортность условий в помещении, в котором предоставлена оцениваемая услуга" с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги" с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (в том числе оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных интегральных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи в соответствии с пунктом 7.10 настоящих Методических рекомендаций, единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (за исключением случаев, указанных в настоящем пункте), единиц;

- количество положительных и отрицательных интегральных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи в соответствии с пунктом 7.10 настоящих Методических рекомендаций (за исключением случаев, указанных в настоящем пункте), единиц.

13. В случае если гражданин оценивает качество предоставления оцениваемой услуги с помощью терминальных и иных устройств, значение уровня удовлетворенности граждан, отражающее показатель эффективности деятельности каждого руководителя территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) и каждого руководителя территориального органа Фонда (его регионального отделения), рассчитывается в автоматическом режиме по следующей формуле:

где:

- показатель эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения), достигнутый за 12 месяцев замещения им своей должности, отражающий долю граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг i-м территориальным органом (структурным подразделением/региональным отделением) в зависимости от критериев оценки, определенных пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, рассчитанный на основе оценок, поступивших с помощью терминальных и иных устройств, процентов;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время предоставления оцениваемой услуги" с помощью терминальных и иных устройств (в том числе оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время ожидания в очереди при получении оцениваемой услуги" с помощью терминальных и иных устройств (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемой услуги" с помощью терминальных и иных устройств (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "комфортность условий в помещении, в котором предоставлена оцениваемая услуга" с помощью терминальных и иных устройств (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги" с помощью терминальных и иных устройств (в том числе оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью терминальных и иных устройств (за исключением случаев, указанных в настоящем пункте), единиц.

14. В случае если гражданин оценивает качество предоставления оцениваемой услуги с помощью опросного модуля ИАС МКГУ, размещенного на сайте "Ваш контроль", а также на самом сайте "Ваш контроль", значение уровня удовлетворенности граждан, отражающее показатель эффективности деятельности каждого руководителя территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) и каждого руководителя территориального органа Фонда (его регионального отделения), рассчитывается в автоматическом режиме по следующей формуле:

где:

- показатель эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения), достигнутый за 12 месяцев замещения им своей должности, отражающий долю граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг i-м территориальным органом (структурным подразделением/региональным отделением) в зависимости от критериев оценки, определенных пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, рассчитанный на основе оценок, поступивших с помощью сайта "Ваш контроль", процентов;

- количество положительных оценок, полученных от граждан при оценке стадий предоставления оцениваемых услуг за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время предоставления оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль" (включая оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время ожидания в очереди при получении оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль" (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль" (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "комфортность условий в помещении, в котором предоставлена оцениваемая услуга" с помощью сайта "Ваш контроль" (за исключением оценок, полученных из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "доступность информации о порядке предоставления оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль" (включая оценки, полученные из МФЦ), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления оцениваемой услуги, доступностью инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль", единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль", единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги" с помощью сайта "Ваш контроль", единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью сайта "Ваш контроль", единиц.

Порядок работы с отзывами граждан, размещенными с помощью опросного модуля сайта "Ваш контроль" на официальных сайтах ФОИВ и Фондов и на специализированном сайте "Ваш контроль", а также сроки подготовки соответствующих ответов определены методикой по работе с отзывами.

15. В случае если территориальный орган ФОИВ (его структурное подразделение) или территориальный орган Фонда (его региональное отделение) участвует в предоставлении оцениваемых услуг в электронной форме на основании данных, полученных с помощью опросной формы ЕПГУ, значение уровня удовлетворенности граждан, отражающее показатель эффективности деятельности каждого руководителя территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) и каждого руководителя территориального органа Фонда (его регионального отделения), рассчитывается в автоматическом режиме по следующей формуле:

где:

- показатель эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения), достигнутый за 12 месяцев замещения им своей должности, отражающий долю граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг i-м территориальным органом (структурным подразделением/региональным отделением) в зависимости от критериев оценки, определенных пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, рассчитанный на основе оценок, поступивших с помощью опросной формы ЕПГУ, процентов;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления оцениваемой услуги, доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения оцениваемой услуги" с помощью опросной формы ЕПГУ, единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "время ожидания ответа на подачу заявления, время предоставления оцениваемой услуги" с помощью опросной формы ЕПГУ, единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по критерию "удобство процедур предоставления оцениваемой услуги, включая процедуры записи на прием, подачи заявления, оплаты обязательных платежей, информирования заявителя о ходе предоставления оцениваемой услуги, получения результата предоставления оцениваемой услуги" с помощью опросной формы ЕПГУ, единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктами 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью опросной формы ЕПГУ, единиц.

Формирование сводных значений уровня удовлетворенности осуществляется в соответствии с настоящим пунктом только в отношении оцениваемых услуг, включенных в Перечень.

16. Сводное значение уровня удовлетворенности граждан по каждому руководителю территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) или руководителю территориального органа Фонда (его регионального отделения) определяется как доля граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг (то есть положительно оценивших качество предоставления оцениваемых услуг на всех стадиях их предоставления, указанных в пункте 1 настоящих Методических рекомендаций, на которых с гражданином осуществлялось непосредственное взаимодействие, на 4 или 5 баллов), предоставляемых территориальным органом (структурным подразделением/ региональным отделением), от общего числа полученных оценок и в автоматическом режиме рассчитывается по следующей формуле:

где:

R_i - показатель эффективности деятельности руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения), достигнутый за 12 месяцев замещения им своей должности, отражающий долю граждан, удовлетворенных качеством предоставления оцениваемых услуг i-м территориальным органом (структурным подразделением/региональным отделением) в зависимости от критериев оценки, определенных настоящими Методическими рекомендациями, рассчитанный на основе оценок, поступивших с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи, терминальных и иных устройств, сайта "Ваш контроль", опросной формы ЕПГУ (в случае предоставления оцениваемых услуг в электронной форме), процентов;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (сумма данных , , , , и , определенных пунктом 12 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи (сумма данных и , определенных пунктом 12 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью терминальных и иных устройств (сумма данных , , , и , определенных пунктом 13 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью терминальных и иных устройств (данные определенные пунктом 13 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью сайта "Ваш контроль" (сумма данных , , , , , , и , определенных пунктом 14 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью сайта "Ваш контроль" (данные , определенные пунктом 14 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью опросной формы ЕПГУ (сумма данных , , , определенных пунктом 15 настоящих Методических рекомендаций), единиц;

- количество положительных и отрицательных оценок, полученных от граждан за отчетный период в отношении руководителя i-го территориального органа (структурного подразделения/регионального отделения) по всем критериям оценки, определенным пунктом 2 настоящих Методических рекомендаций, с помощью опросной формы ЕПГУ (данные определенные пунктом 15 настоящих Методических рекомендаций), единиц.

17. Средний показатель эффективности деятельности ФОИВ или Фонда рассчитывается как отношение суммы всех значений уровня удовлетворенности граждан, сформированных по каждому территориальному органу ФОИВ (его структурному подразделению) или территориальному органу Фонда (его региональному отделению) от их общего числа, и рассчитывается по следующей формуле:

где:

R_f - среднее значение уровня удовлетворенности по ФОИВ или Фонду, процентов.

Qⁿ - сумма всех сводных значений уровня удовлетворенности, сформированных по каждому территориальному органу ФОИВ (его структурному подразделению) или территориальному органу Фонда (его региональному отделению), процентов.

G_n - количество территориальных органов ФОИВ (их структурных подразделений) или территориальных органов Фондов (их региональных отделений), единиц.

Средний показатель эффективности деятельности ФОИВ и Фонда рекомендуется включать в ежеквартальные отчеты руководству ФОИВ или Фонда, предусмотренные подпунктом "г" пункта 6.1 настоящих Методических рекомендаций.

Данный показатель носит информационный характер.

18. В случае если в ФОИВ или Фонде руководители территориальных органов ответственны за качество предоставления оцениваемых услуг в подчиненных им структурных подразделениях (региональных отделениях), то сводное значение уровня удовлетворенности в отношении указанных руководителей формируется с учетом всех оценок, полученных в отношении территориального органа и подчиненных ему структурных подразделений (региональных отделений) в соответствии с пунктами 12 - 16 настоящих Методических рекомендаций.

19. Сводные значения уровня удовлетворенности, сформированные в отношении каждого руководителя территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) или руководителя территориального органа Фонда (его регионального отделения), рассчитываемые в соответствии с пунктами 12 - 16 настоящих Методических рекомендаций, а также мнения граждан, собранные в соответствии с пунктом 9 настоящих Методических рекомендаций (в части оценок, поступивших с помощью опросной формы ЕПГУ), в автоматическом режиме передаются ИАС МКГУ в личные кабинеты, размещенные в данной информационной системе, соответствующих ФОИВ, Фондов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации (далее - органы субъекта РФ) и МФЦ для их последующего рассмотрения и анализа:

а) в ответственных структурных подразделениях ФОИВ и Фондов (в части сводных значений уровня удовлетворенности, сформированных на основании данных, поступивших в ИАС МКГУ в соответствии с пунктами 7 - 9 настоящих Методических рекомендаций);

б) в уполномоченных МФЦ, расположенных в субъектах Российской Федерации (в части сводных значений уровня удовлетворенности, сформированных на основании данных, поступивших в ИАС МКГУ в соответствии с пунктами 7 - 9 настоящих Методических рекомендаций (в части сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль"), в отношении уполномоченного МФЦ, а также координируемых им МФЦ, находящихся на территории соответствующего субъекта Российской Федерации);

в) в органах субъектов РФ (в части сводных значений уровня удовлетворенности, сформированных на основании данных, поступивших в ИАС МКГУ в соответствии с пунктами 7 - 9 настоящих Методических рекомендаций (в части сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль"), в отношении территориальных органов ФОИВ (их структурных подразделений), территориальных органов Фондов (их региональных отделений) и МФЦ, действующих на территории соответствующего субъекта Российской Федерации.

Порядок передачи данных определяет оператор ИАС МКГУ.

20. В случае если в МФЦ предоставляются государственные услуги ФОИВ или Фонда, не входящие в Перечень, но оказываемые в МФЦ в соответствии с пунктом 1 части 6 статьи 15 Федерального закона N 210-ФЗ, расчет сводных значений уровня удовлетворенности (в отношении данных государственных услуг) осуществляется на основании оценок, полученных из МФЦ с помощью устройств подвижной радиотелефонной связи и терминальных и иных устройств, расположенных в МФЦ (данные передаются в ИАС МКГУ информационными системами МФЦ), а также на основании оценок сайта "Ваш контроль" в соответствии с пунктом 14 настоящих Методических рекомендаций.

21. За расчетный период формирования сводных значений уровня удовлетворенности принимается период замещения руководителем должности в течение полных 12 месяцев с момента его назначения.

Формирование показателя эффективности деятельности руководителя осуществляется в автоматическом режиме по истечении 15 дней с момента завершения периода расчета указанного показателя. Сформированный показатель эффективности деятельности руководителя не подлежит изменению.