Таблица

В случае если Идентификатор стадии оцениваемой услуги не передан в составе остальных сведений, стадия оказания услуги будет автоматически определена "по умолчанию".

В случае если в течение 1 рабочего дня предоставление оцениваемой услуги осуществлено на нескольких стадиях, то при передаче сведений для оценки с помощью подвижной радиотелефонной связи должна указываться стадия предоставления оцениваемой услуги, которая определена на конец рабочего дня.

Указанные сведения передаются в ИАС МКГУ в течение 2 рабочих дней со дня осуществления взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги.

Поступившие в ИАС МКГУ данные обрабатываются, после чего каждому набору сведений присваивается уникальный идентификатор записи (идентификатор ИАС МКГУ). Сформированные в ИАС МКГУ данные при наличии предоставленного гражданином абонентского номера устройства подвижной радиотелефонной связи в автоматическом режиме передаются в автоматизированную информационную систему "Федеральный телефонный центр сбора мнений граждан о качестве государственных услуг" (далее - Федеральный телефонный центр).

Оператор ИАС МКГУ обеспечивает неизменность и сохранность данных при их передаче в Федеральный телефонный центр.

7.4. В течение 1 рабочего дня с момента поступления данных, указанных в пункте 7.3 настоящих Методических рекомендаций, Федеральный телефонный центр направляет на предоставленный гражданином абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи короткое текстовое сообщение (далее - СМС-сообщение) с предложением дать интегральную оценку качества стадии предоставления оцениваемой услуги по пятибалльной шкале.

СМС-сообщение может быть доставлено на абонентский номер устройства получателя услуги любым технически доступным способом, поддерживаемым этим устройством.

СМС-сообщение получателям оцениваемой услуги может направляться только по рабочим дням с 10:00 до 19:00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором осуществляется предоставление оцениваемой услуги. Направление СМС-сообщения осуществляется Федеральным телефонным центром в соответствии с Федеральным законом от 7 июля 2003 г. N 126-ФЗ "О связи" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2003, N 28, ст. 2895; 2004, N 35, ст. 3607; N 45, Ст. 4377; 2005, N 19, ст. 1752; 2006, N 6, ст. 636, N 10, ст. 1069; N 31, ст. 3431, 3452; 2007, N 1, ст. 8; N 7, ст. 835; 2008, N 18, ст. 1941; 2009, N 29, ст. 3625; 2010, N 7, Ст. 705; N 15, ст. 1737; N 27, ст. 3408; N 31, ст. 4190; 2011, N 7, ст. 901; N 9, ст. 1205; N 25, ст. 3535; N 27, ст. 3873, 3880; N 29, ст. 4284, 4291; N 30, ст. 4590; N 45, ст. 6333; N 49, ст. 7061; N 50, ст. 7351, 7366; 2012, N 31, ст. 4322, 4328; N 53, ст. 7578; 2013, N 19, ст. 2326; N 27, ст. 3450; N 30, ст. 4062; N 43, ст. 5451; N 44, ст. 5643; N 48, ст. 6162; N 49, ст. 6339, 6347; N 52, ст. 6961; 2014, N 6, ст. 560; N 14, ст. 1552; N 19, ст. 2302; N 26, ст. 3366, 3377; N 30, ст. 4229, 4273; N 49, ст. 6928; 2015, N 29, ст. 4342, 4383, 4389; 2016, N 10, ст. 1316, 1318; N 15, ст. 2066; N 18, ст. 2498; N 26, ст. 3873; N 27, ст. 4213, 4221; N 28, ст. 4558; 2017, N 17, ст. 2457; N 24, ст. 3479; N 31, ст. 4742; N 50, ст. 7557; 2018, N 17, ст. 2419; N 32, ст. 5135; N 51, ст. 7862; N 53, ст. 8455) по инициативе ФОИВ и Фондов, осуществляющих исполнительно-распорядительные полномочия в соответствии с законодательством Российской Федерации, с учетом пункта 7.2 настоящих Методических рекомендаций.

7.5. Гражданин оценивает качество предоставления оцениваемой услуги посредством направления ответного СМС-сообщения, содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный оператором Федерального телефонного центра.

7.6. Федеральный телефонный центр обеспечивает передачу сведений о полученных от граждан оценках (далее - полученная оценка) в ИАС МКГУ в течение 15 дней со дня оказания оцениваемой услуги на любой стадии ее предоставления. По истечении указанного периода оценки ИАС МКГУ не принимаются.

В случае если ответное СМС-сообщение, направленное гражданином, содержит некорректную информацию (любое сочетание буквенных и иных символов, за исключением цифр от 1 до 5, отражающих мнение гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги в соответствии с пунктом 3 настоящих Методических рекомендаций), данное сообщение не учитывается при проведении оценки в ИАС МКГУ, повторное СМС-сообщение с предложением дать оценку качества стадии предоставления оцениваемой услуги по пятибалльной шкале гражданину не направляется.

7.7. Полученная оценка вносится в ИАС МКГУ по всем критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

7.8. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ИАС МКГУ формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.

Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок должен составлять не менее 5% от их общего числа по каждому территориальному органу ФОИВ, территориальному органу Фонда, полученных в течение 1 рабочего дня.

Максимальное число получателей оцениваемых услуг, включаемых в случайную выборку для проведения телефонного опроса, определяется оператором Федерального телефонного центра в зависимости от пропускной способности данного телефонного центра.

Сведения, необходимые для проведения телефонного опроса (абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи получателя оцениваемой услуги; наименование территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) или территориального органа Фонда (его регионального отделения); наименование оцениваемой услуги; Уникальный идентификатор взаимодействия; признак, который позволяет определить, была ли услуга (стадия услуги) оказана в электронной форме; признак, который позволит определить, была ли услуга оказана в МФЦ; дату взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги) (далее - Сведения) передаются в Федеральный телефонный центр ИАС МКГУ в автоматическом режиме по запросу Федерального телефонного центра.

Оценки граждан, полученные по результатам телефонного опроса, передаются в ИАС МГКУ в течение 15 дней со дня оказания оцениваемой услуги на любой стадии ее предоставления. При этом оценки, полученные по истечении указанного периода, ИАС МКГУ не принимаются. Если гражданин изъявил желание участвовать в оценке качества предоставления оцениваемой услуги и оставил сведения, необходимые для проведения телефонного опроса, но не ответил на СМС-сообщение, то он может быть опрошен сотрудником Федерального телефонного центра в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций.

7.9. Сотруднику Федерального телефонного центра в течение 2 рабочих дней после получения Сведений рекомендуется связываться с получателем оцениваемой услуги, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, посредством телефонной связи и проводить телефонный опрос по критериям, предусмотренным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

Звонки получателям оцениваемых услуг, включенным в случайную выборку для телефонного опроса, осуществляются только по рабочим дням с 10:00 до 19:00 по местному времени в соответствии с часовой зоной, установленной на территории субъекта Российской Федерации, в котором были предоставлены оцениваемые услуги.

В ходе телефонного опроса по каждому из критериев гражданину предоставляется возможность оценить качество оцениваемой услуги по 5-балльной шкале.

Телефонный опрос рекомендуется проводить с использованием рекомендуемого образца интервью, приведенного в приложении N 4 к настоящим Методическим рекомендациям.

В случае если по результатам первого звонка гражданин не ответил, сотрудник Федерального телефонного центра осуществляет повторный звонок в течение 1 рабочего дня, а если гражданин ответил на звонок и сообщил о готовности принять участие в телефонном опросе в другое время, то сотрудник Федерального телефонного центра осуществляет повторный звонок в оговоренное с гражданином время.

Если по результатам повторного звонка гражданин не ответил, то сотрудник Федерального телефонного центра осуществляет телефонный опрос иного гражданина. Сотруднику Федерального телефонного центра рекомендуется проводить телефонный опрос граждан, которые не ответили на повторный телефонный звонок сотрудника телефонного центра, только в случае, если количество граждан, включенных в случайную выборку для телефонного опроса, недостаточно для ее формирования в соответствии с пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.

7.10. Результаты оценки, полученные в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций, направляются Федеральным телефонным центром в ИАС МКГУ, где заменяют результаты оценки по каждому из критериев оценки, указанных в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по соответствующему уникальному идентификатору записи, полученные ранее в ответном СМС-сообщении.

Федеральный телефонный центр обеспечивает передачу в ИАС МКГУ сведений об оценках граждан, полученных в соответствии с пунктом 7.9 настоящих Методических рекомендаций, в течение 15 дней со дня оказания оцениваемой услуги на любой стадии ее предоставления. При этом оценки, полученные по истечении указанного периода, ИАС МКГУ не принимаются. Первичная интегральная оценка, полученная ранее с помощью ответного СМС-сообщения, сохраняется в ИАС МКГУ и наряду с оценками, полученными в результате телефонного опроса, проведенного Федеральным телефонным центром и учитывается при формировании сводных значений уровня удовлетворенности.

7.11. Оператору ИАС МКГУ совместно с оператором Федерального телефонного центра рекомендуется установить требования к регламентам и форматам предоставления и передачи данных в соответствии с пунктами 7.3, 7.6, 7.8 - 7.10 настоящих Методических рекомендаций.

7.12. Оператору Федерального телефонного центра предоставляется доступ к информации об оценке гражданами качества оцениваемых услуг, содержащейся в ИАС МКГУ, только в части случайной выборки, определенной пунктом 7.8 настоящих Методических рекомендаций.

7.13. ФОИВ и Фондам, оцениваемые услуги которых содержатся в перечнях, указанных в пункте 1 настоящих Методических рекомендаций, рекомендуется разместить на своих официальных сайтах, а также официальных сайтах своих территориальных органов в сети "Интернет" информацию для получателей оцениваемых услуг о процедуре, условиях и значении оценки качества предоставления оцениваемых услуг, проводимой в соответствии с постановлением N 1284, а также предупреждение для получателей оцениваемых услуг о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов.

В качестве примерного текста предупреждения о возможном мошенничестве с использованием СМС-сообщений и телефонных опросов рекомендуется использовать следующий текст:

"В настоящее время Правительством Российской Федерации внедряется система оценки гражданами качества государственных и муниципальных услуг, предоставляемых федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов и многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг.

Для обеспечения удобства получателей услуг указанная система основана на широком использовании современных информационных технологий: мобильной связи, информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Однако такая популярная технология, как мобильная связь, привлекает различных мошенников, которые пользуются доверчивостью абонентов сетей мобильной связи.

В связи с применением Федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве оцениваемых услуг мобильной связи в целях проведения оценки гражданами качества предоставления оцениваемых услуг могут появиться случаи мошеннических СМС-рассылок с различных номеров мобильных телефонов или коротких номеров, замаскированных под официальные сообщения федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов или многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг и требующих от Вас каких-либо действий.

При получении подобных СМС-сообщений мы настоятельно просим Вас быть внимательными и помнить, что:

1) СМС-сообщения Федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве оцениваемых услуг всегда отправляются с номера 0919;

2) отправка ответного СМС-сообщения для гражданина является бесплатной;

3) в СМС-сообщении Федерального телефонного центра сбора мнений граждан о качестве государственных услуг указывается число, месяц и год получения оцениваемой услуги, а также краткое наименование федерального органа исполнительной власти, органа государственного внебюджетного фонда или многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных услуг;

4) рассылаемые Федеральным телефонным центром сбора мнений граждан о качестве государственных услуг СМС-сообщения могут содержать исключительно предложение оценить качество предоставления услуги (сообщения с просьбой о переводе денежных средств, предоставлении каких-либо персональных данных, предложением перезвонить федеральным органами исполнительной власти, органам государственных внебюджетных фондов, многофункциональным центрам предоставления государственных и муниципальных услуг не отправляются).".

8. Выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги с использованием терминальных и иных устройств, расположенных в местах предоставления оцениваемых услуг.

8.1. Федеральный государственный гражданский служащий ФОИВ (сотрудник Фонда) на стадии подачи заявления (документов) либо на иной стадии (административной процедуре) предлагает гражданину воспользоваться терминальным или иным устройством и оценить качество оцениваемой услуги по всем критериям, определенным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале только в том случае, если гражданин отказался от участия в оценке с помощью устройства подвижной радиотелефонной связи, предусмотренной пунктом 7.2 настоящих Методических рекомендаций.

8.2. ФОИВ, Фонд или МФЦ с помощью информационной системы, задействованной в процедуре предоставления оцениваемых услуг (интегрированной в терминальное или иное устройство), обеспечивает в автоматическом режиме направление в ИАС МКГУ результатов оценки с указанием следующих данных:

- наименование и идентификатор территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), которые соответствуют данным, внесенным в федеральную государственную информационную систему "Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг (функций)" (ФРГУ) <1>;

--------------------------------

<1> В отношении оцениваемых услуг, предоставленных через МФЦ, информационная система МФЦ обеспечивает передачу наименования территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения) или территориального органа Фонда (его регионального отделения), а также коды ОКАТО/ОКТМО.

- код ОКАТО/ОКТМО территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), в котором была оказана оцениваемая услуга;

- наименование и идентификатор оцениваемой услуги, которые соответствуют данным, внесенным в ФРГУ;

- идентификатор сотрудника, который взаимодействует с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги (далее - Идентификатор оператора);

- идентификатор стадии оцениваемой услуги (возможные значения определены в таблице);

- уникальный идентификатор факта оказания оцениваемой услуги в информационной системе территориального органа ФОИВ (его структурного подразделения), территориального органа Фонда (его регионального отделения), отделения МФЦ (далее соответственно - Уникальный идентификатор факта, поставщик данных);

- признак, который позволяет определить, была ли оцениваемая услуга (стадия услуги) оказана в электронной форме (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- признак, который позволит определить, была ли оцениваемая услуга оказана в МФЦ (0 - нет, 1 - да, по умолчанию зависит от типа поставщика данных);

- дату взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги;

- перечень кодов оцененных критериев и кодов оценок к ним.

На основании данных: Уникальный идентификатор факта, Идентификатор стадии оцениваемой услуги и Идентификатор оператора формируется Уникальный идентификатор взаимодействия по оцениваемой услуге (далее - Идентификатор взаимодействия). Идентификатор взаимодействия формируется путем объединения перечисленных параметров с использованием разделителей: <Уникальный идентификатор факта>#<Идентификатор стадии оцениваемой услуги>@<Идентификатор оператора>.

Уникальный идентификатор факта - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

Идентификатор оператора - буквенно-цифровое выражение длиной до 32 знаков. Выражение может содержать строчные и заглавные буквы латинского алфавита, цифры, а также знаки "." (точка) и "-" (короткое тире, минус).

Датой взаимодействия с гражданином при предоставлении оцениваемой услуги считается дата обращения гражданина в ФОИВ, Фонд или МФЦ в рамках предоставления оцениваемой услуги (стадии предоставления).

В случае если Идентификатор стадии оцениваемой услуги не передан в составе остальных сведений, стадия оказания услуги будет автоматически определена "по умолчанию".

ФОИВ, Фонд и МФЦ с использованием своей информационной системы обеспечивают предоставление результатов оценки, полученные с помощью терминальных или иных устройств, в ИАС МКГУ в течение двух рабочих дней со дня предоставления оцениваемой услуги (стадии ее предоставления). При этом оценки, полученные по истечении указанного периода, ИАС МКГУ не принимаются.

В случае если критерии оценки, использующиеся в терминальном или ином устройстве, не соответствуют критериям, указанным в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, то данные, полученные с помощью таких терминальных или иных устройств, не принимаются в ИАС МКГУ и не участвуют в оценке. В этом случае ФОИВ, Фондам и МФЦ рекомендуется с помощью своих информационных систем обеспечить передачу в ИАС МКГУ только тех данных, которые были получены в соответствии с пунктом 7.3 настоящих Методических рекомендаций, для последующего выявления мнения граждан посредством Федерального телефонного центра.

9. Выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги с использованием сети "Интернет".

9.1. Выявление мнения гражданина о качестве предоставления оцениваемой услуги с использованием сети "Интернет" осуществляется после его идентификации посредством федеральной государственной информационной системы "Единая система идентификации и аутентификации в инфраструктуре, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме" с помощью:

- сайта "Ваш контроль" и опросного модуля сайта "Ваш контроль";

- опросной формы, которая размещается в личном кабинете федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)" на сайте http://gosuslugi.ru в сети "Интернет" (опросная форма ЕПГУ).

9.2. Сайт "Ваш контроль" и опросный модуль сайта "Ваш контроль" обеспечивают возможность оценки гражданином качества предоставления оцениваемой услуги по каждому критерию, определенному в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций, по 5-балльной шкале, а также размещения его отзыва о качестве предоставления оцениваемой услуги.

9.3. Оценки, полученные с помощью сайта "Ваш контроль" и опросного модуля "Ваш контроль", в автоматическом режиме передаются в ИАС МКГУ и учитываются при формировании показателей эффективности деятельности руководителей в соответствии с критериями, определенными в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

ФОИВ и Фондам рекомендуется подготавливать и размещать ответ на отзыв гражданина, оставленный им с помощью опросного модуля сайта "Ваш контроль", а также на самом сайте "Ваш контроль", в срок не более 10 рабочих дней в соответствии с методическими рекомендациями по организации работы федеральных органов исполнительной власти, органов государственных внебюджетных фондов, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской Федерации и многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг с отзывами граждан по оценке качества государственных и муниципальных услуг, размещенными в электронном виде на специализированном сайте ("Ваш контроль") в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (далее - методика по работе отзывами), утвержденными в соответствии с подпунктом "в" пункта 4 постановления N 1284.

9.4. При предоставлении услуг в электронной форме оцениваются все стадии предоставления оцениваемых услуг (подача заявления, получение информации о ходе предоставления оцениваемых услуг, получение результата их предоставления, включая отказ и приостановку).

При направлении гражданином запроса в электронной форме, поданного с использованием сети "Интернет", сведения по которому предоставляются гражданину в режиме реального времени (времени затраченного на машинную обработку обращения заявителя), учет оценки производится по финальной стадии предоставления оцениваемой услуги.

9.5. Оценки, полученные с помощью опросной формы ЕПГУ, в автоматическом режиме передаются в ИАС МКГУ и учитываются при формировании сводных значений уровня удовлетворенности только в случае, если они были предоставлены территориальными органами ФОИВ (структурными подразделениями), территориальными отделениями Фондов (их региональными отделениями).

В случае если предоставление оцениваемых услуг осуществлялось в электронной форме непосредственно ФОИВ или Фондом, то оценки, полученные с помощью опросной формы ЕПГУ, учитываются при формировании среднего показателя эффективности деятельности ФОИВ или Фонда, который рассчитывается в соответствии с пунктом 17 настоящих Методических рекомендаций.

Оценки, полученные с помощью опросной формы ЕПГУ, могут быть рекомендованы для оценки работы специализированных подразделений, ответственных за обеспечение предоставления государственных услуг в электронной форме в соответствии с критериями, определенными в пункте 2 настоящих Методических рекомендаций.

10. Карта процессов, отражающая процедуру оценки гражданином качества предоставления оцениваемой услуги, содержится в приложении N 5 к настоящим Методическим рекомендациям.