Данный документ применяется к отношениям страховых брокеров с получателями финансовых услуг, возникшим из договоров об оказании финансовых услуг, заключенных до даты начала применения данного документа, в части, не противоречащей условиям указанных договоров об оказании финансовых услуг.
"Базовый стандарт защиты прав и интересов физических и юридических лиц - получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций, объединяющих страховых брокеров" (утв. Банком России, Протокол от 08.05.2019 N КФНП-14)

4.4. Формы и способы предоставления получателю финансовой услуги ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причинам отказа

4.4.1. Страховой брокер обязан принять решение по полученному им обращению. Если лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг, имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то оно готовит письменный мотивированный ответ получателю финансовой услуги, в котором либо приводится разъяснение, какие действия принимаются страховым брокером по обращению и какие действия должен предпринять получатель финансовой услуги (если они необходимы), либо указываются причины отказа.

4.4.2. В случае отсутствия ответа получателя финансовой услуги на уведомление страхового брокера, направленное в соответствии с пунктом 4.3.3 Стандарта, лицо, ответственное за рассмотрение обращений получателей финансовых услуг, вправе принять решение без учета доводов, в подтверждение которых информация и (или) документы не представлены.

4.4.3. Ответ на обращение направляется в адрес обратившегося по почте заказным отправлением с уведомлением о вручении или простым почтовым отправлением, или, по усмотрению страхового брокера, иным способом, указанным в договоре об оказании финансовой услуги, с регистрацией ответа в журнале регистрации обращений.

4.3. Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений 4.5. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности применения мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг, по результатам анализа обращений