4.2. Требования к информационному обеспечению работы с обращениями

4.2.1. Ответ на обращение получателя финансовой услуги страховой брокер направляет по адресу, предоставленному ему получателем финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги (если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации или договором об оказании финансовой услуги). В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, действующим на основании доверенности, или адвокатом ответ на такое обращение страховой брокер направляет по адресу, указанному представителем или адвокатом в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному страховому брокеру получателем финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги, с учетом требований и норм, установленных настоящим пунктом.

4.2.2. Страховой брокер обязан отвечать на каждое полученное им обращение, за исключением случаев, предусмотренных пунктом 4.2.8 Стандарта.

4.2.3. Обращение, направленное представителем получателя финансовой услуги, подлежит рассмотрению по существу, если полномочия представителя подтверждены в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4.2.4. В случае возникновения у страхового брокера сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги или полномочий представителя получателя финансовой услуги, страховой брокер обязан в сроки, указанные в пункте 4.3.4 Стандарта, проинформировать получателя финансовой услуги с использованием согласованных с получателем финансовой услуги при заключении или изменении договора об оказании финансовой услуги способов о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.

4.2.5. Страховой брокер обязан в доступной форме, в том числе посредством публикации на официальном сайте страхового брокера (при его наличии), проинформировать получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения, указанных в пунктах 4.2.6 и 4.2.7 Стандарта и о способах их приема, в том числе в электронной форме.

4.2.6. Страховой брокер обязан довести до сведения получателей финансовых услуг рекомендации по включению в обращение следующей информации и документов (при их наличии):

1) фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись (для получателя финансовых услуг, являющегося физическим лицом), полное наименование, ИНН (для резидентов), налоговый и (или) регистрационный номер в стране регистрации (для нерезидентов), адрес (почтовый и (или) электронный) в соответствии с пунктом 4.2.1 Стандарта, для направления ответа на обращение, подпись уполномоченного представителя юридического лица (для получателя финансовых услуг, являющегося юридическим лицом);

2) номер договора, заключенного между получателем финансовой услуги и страховым брокером;

3) изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

4) наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника страхового брокера, действия (бездействие) которого обжалуются;

5) дата составления обращения и подпись заявителя (или его уполномоченного представителя);

6) иные сведения, которые получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить;

7) копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

4.2.7. Ответ на обращение не дается в следующих случаях:

1) в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовой услуги признаки, установленные пунктом 4.2.6 Стандарта (фамилия, имя, отчество (при наличии) (в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом), полное наименование, ИНН (для резидентов), налоговый и (или) регистрационный номер в стране регистрации (для нерезидентов) (в отношении получателя финансовой услуги, являющегося юридическим лицом), адрес электронной почты, почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме;

2) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу страхового брокера, имуществу, жизни и (или) здоровью работников страхового брокера, а также членов их семей;

3) текст письменного обращения не поддается прочтению;

4) в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовой услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

4.2.8. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 5 рабочих дней с даты поступления такого обращения возвращается лицу, направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного судебного решения.

В случае поступления обращения, содержащего вопросы, не связанные с предоставлением страховым брокером финансовых услуг, страховой брокер в течение 5 рабочих дней с даты поступления такого обращения возвращает его получателю финансовых услуг с предоставлением рекомендаций в части направления указанного обращения компетентному лицу (органу).

4.2.9. Сроки хранения обращений и материалов их рассмотрения устанавливаются внутренними документами страхового брокера и должны составлять не менее 5 лет со дня их регистрации в журнале регистрации обращений. Указанные документы хранятся в бумажной и (или) электронной форме. Вне зависимости от выбранного способа хранения страховой брокер обязан обеспечить доступ к указанным обращениям (документам) и ответам на обращения всех заинтересованных сторон.