III. Структура ЕКЦ

7. ЕКЦ включает следующие основные функциональные сервисы:

а) сервис публикации виджета онлайн-чата, предназначенный для его размещения на информационных ресурсах в информационно-коммуникационной сети "Интернет", через который пользователи сайта имеют возможность вести общение в текстовом режиме с чат-ботом или оператором контакт-центра;

б) сервис приема, коммутации и маршрутизации голосовых вызовов и текстовых запросов, предназначенный для приема телефонных вызовов, текстовых сообщений, поступающих в виджеты на информационных ресурсах в информационно-коммуникационной сети "Интернет", первичной маршрутизации запросов;

в) сервис исходящих звонков, предназначенный для организации автоматизированных исходящих звонков (информирования) как с участием операторов контакт-центра, так и без их участия (автоинформаторы);

г) экспертная система, предназначенная для автоматизированного хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющая давать ответы при обращении граждан;

д) сервис SMS-информирования, обеспечивающий рассылку SMS и управление профилем гражданина на основе обработки входящих SMS.

8. ЕКЦ представляет собой трехуровневую организационную структуру:

а) на первом уровне ЕКЦ обеспечивается прием запроса (в голосовом или текстовом виде), определение тематики запроса, в зависимости от определенной тематики запускается сценарий самообслуживания или запрос переводится на второй уровень;

б) на втором уровне ЕКЦ обеспечивается обработка запроса оператором первой линии на основе данных экспертной системы. При отсутствии необходимой дополнительной информации в распоряжении оператора первой линии запрос переводится на третий уровень;

в) на третьем уровне ЕКЦ запросы автоматизированным способом передаются исходя из тематики запроса работникам Пенсионного фонда Российской Федерации, Фонда социального страхования Российской Федерации, Федеральной службы по труду и занятости, федеральных учреждений медико-социальной экспертизы, являющимся операторами второй линии и имеющим доступ в информационные системы участников ЕКЦ.