Изменения ожиданий потребителей финансовых услуг

Изменение привычек потребителя финансовых услуг, его требований и ожиданий влияет на развитие финансового рынка и во многом определяет подходы регулятора. Ричард Талер, получивший Нобелевскую премию за исследования в области поведенческой экономики, доказал предсказуемость иррациональностей в поведении человека и возможность моделирования их последствий.

При этом поведение меняется под влиянием окружающей среды. Прогресс цифрового мира привел к появлению целого поколения людей, проводящих большую часть своего времени в "режиме онлайн". Возросшая клиентоориентированность бизнеса в последнее десятилетие вырабатывает у человека требовательность к сервису. Одновременно с появлением больших возможностей осуществлять бытовые действия через Интернет растет осознание ценности своего времени. Необходимость куда-то ехать или стоять в очереди воспринимается человеком как потеря времени и вызывает непонимание.

Потребитель начинает требовать простоты и быстроты от процесса получения финансовых услуг, прозрачности и оправданности цены, действий "в один клик". Повышается спрос на упрощенные решения, на стандартизированные "базовые" опции. В перспективе это может радикально изменить продуктовый ряд, который рассчитывают видеть клиенты финансового института. Более того, могут измениться и сами провайдеры финансовых услуг - место традиционных финансовых организаций могут занять технологические компании из смежных отраслей бизнеса, имеющие сформированную клиентскую базу.

Зарубежные и российские исследования последних лет свидетельствуют, что большая часть населения трудоспособного возраста - миллениалы <21>, или "поколение Y", рожденное в 1980 - 2000 годах <22>, несмотря на отличия от более ранних демографических когорт, пока не требует радикальных перемен в содержании финансовых услуг <23>. Вместе с тем есть ряд тенденций, которые регулятору и участникам рынка стоит принимать во внимание.

--------------------------------

<21> Согласно данным Росстата, на 01.01.2017 они составляли 52% населения трудоспособного возраста.

<22> Эти временные границы не являются однозначно жесткими.

<23> Возможно, настоящей перестройки рынка потребует "поколение Z", однако его представители только вступают в возраст полной дееспособности и опыт наблюдения за их финансовым поведением отсутствует.

Так, несмотря на сравнительную активность российской молодежи в формировании накоплений <24>, ее большинство склонно к вложению свободных денежных средств в получение качественных впечатлений, не всегда ориентированных на перспективу. Кроме того, стремление к контролю над своей судьбой снижает толерантность к участию в "совместных" схемах. В среднесрочной перспективе это может привести к запросу на балансирование существующей модели пенсионной системы, основанной на механизме межпоколенческого трансфера, посредством развития индивидуального накопительного компонента.

--------------------------------

<24> Подтверждается исследованиями по изучению финансового поведения российского населения и привычек к накоплению сбережений по заказу Минфина России (Отчет по пятому этапу. ЗАО "Демоскоп". Москва. 2015).

Прогресс коммуникационных технологий и природоохранный активизм придали в конце первого десятилетия XXI века сильный импульс развитию экономики совместного пользования. Модель потребления, основанная на совместном доступе к сервису, в России находится на ранней стадии формирования. Тем не менее эта тенденция в случае сохранения в перспективе может привести к пересмотру потребности иметь предметы в собственности. Ведь конечную ценность для потребителя в большинстве случаев несет именно пользование, а не владение. Это, в свою очередь, может оказать влияние на баланс сбережений в экономике и стратегии их накопления населением.

Финансовый рынок способен стимулировать инвестиции, способствующие сохранению и улучшению условий жизни. Глобальные вызовы, связанные с изменением климата, накопленным экологическим ущербом и сокращением биоразнообразия, способствовали созданию и развитию на зарубежных финансовых рынках специальных институтов и финансовых инструментов устойчивого развития, включая "зеленые" облигации. России также предстоит подключиться к глобальному процессу и проработать вопрос формирования национальной системы финансовых инструментов устойчивого развития, организации методологической и верификационной системы по инструментам ответственного финансирования.

Вызовы и возможности для российского финансового рынка

- Поведенческие нерациональности могут быть учтены для достижения общественных целей, при этом финансовые компании могут пользоваться ими в недобросовестных целях, нарушая интересы потребителей <25>.

--------------------------------

<25> Среди россиян выявлено 14,4% носителей авантюрного финансового поведения. Еще 11,5% доверчивы к мошенникам, при этом социально уязвимы (по данным сайта "Финансовая культура", URL: https://fincult.info/upload/iblock/ab4/Паттерны.pptx).

- Простота получения услуги стимулирует дистанцирование клиента от принятия финансового решения, снижая возможности обеспечения информированного выбора.

- Роботизированный помощник с искусственным интеллектом может компенсировать недостаток финансовой грамотности индивида, одновременно создавая запрос на новые механизмы защиты прав потребителей.

- Риск недостаточного пенсионного накопления у нынешнего молодого поколения, ведущего к возможным финансовым ограничениям в позднем возрасте.

Меры Банка России

- Создание условий для развития индивидуальных пенсионных планов.

- Учет поведенческих нерациональностей при защите прав потребителей.

- Повышение прозрачности ценообразования на финансовом рынке.

- Создание дружественной среды для использования технологий.

- Новые способы защиты потребителей от технологических рисков.