Приложение 7

ИСТОЧНИКИ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ И РУКОВОДСТВА

Как узнать, что интересует, волнует и что не понимает ваша аудитория и заинтересованные стороны?

Знание того, что ваша аудитория не понимает, необходимо, чтобы ваша команда могла ответить на эти вопросы. Два других вопроса требуют аналогичных действий, в которых вам нужно активно "слушать" аудиторию: о чем они беспокоятся, какой информации они верят, но не понимают (дезинформация, вопросы, проблемы и слухи).

Точно так же, как органы здравоохранения должны выявлять и решать новые вопросы, они также должны знать о проблемах, вопросах и слухах и решать их. Механизмы сбора информации о проблемах, вопросах, убеждениях и слухах могут быть такими же, как и при выявлении новых вопросов заинтересованных сторон. Некоторые общие источники включают в себя:

- Мониторинг СМИ (традиционные новости и социальные сети)

- Интервью с ключевыми информаторами и целевыми группами

- Быстрые оценки и опросы

- Лидеры сообществ и мобилизаторы

- Партнеры, которым доверяют сообщества и группы риска

- Мониторинг радио ток-шоу

- Отслеживание звонков и содержания "горячих линий" по здравоохранению

- Механизмы обратной связи

Органы здравоохранения захотят использовать как можно больше источников, чтобы понять понимание своей аудиторией и заинтересованными сторонами COVID-19.

Укажите источники выше, к которым орган здравоохранения и/или ваши партнеры имеют свободный доступ. Выберите источник или комбинацию источников, которые будут предоставлять информацию о проблемах от всех ваших заинтересованных сторон. Если партнеры располагают сведениями о сообществах или группах риска, которых нет у вашего органа здравоохранения, заключите соглашение, чтобы поделиться тем, что вы каждый узнаете о вопросах, убеждениях, слухах и проблемах.

Рассмотрение и реагирование на публичные/общественные проблемы, дезинформацию и слухи.

Регулярно просматривайте информацию, которую вы собираете о публичных/общественных слухах и проблемах (ежедневно в разгар вспышки), чтобы определить:

Какие слухи или дезинформация циркулирует?

По каждому слуху спросите:

- Вредна ли дезинформация? Приведет ли это к вредным действиям? Если это так, ваш орган здравоохранения должен решить эту проблему и исправить ее.

Люди беспокоятся о проблемах, которые не рассматриваются как большие угрозы или реальные риски? Не беспокоит ли их риск COVID-19, который органы здравоохранения рассматривают как самые большие угрозы? Если так:

- Относитесь с беспокойством общественности/сообществ с уважением

- Сообщайте фактическую информацию, которая указывает на более точное восприятие риска

Показывает ли мониторинг вопросы, на которые ваше медицинское агентство не ответило? Если так:

- Найдите или разработайте ответы, даже если вопросы не решены

- Добавьте ответы на вопросы для обсуждения, разместите их на веб-сайте органа здравоохранения и распространите их через социальные сети и другие каналы.

- Мониторинг может помочь вам создать соответствующий список вопросов и ответов, который со временем может решить широкий круг проблем аудитории и заинтересованных сторон.

Определите сотрудника или команду, чья работа заключается в сборе информации о вопросах, проблемах и распространяемых слухах заинтересованных сторон. Создайте контрольный список из рассмотренных выше вопросов и используйте их для анализа информации, распространяемой по источникам, которые вы просматриваете. Сообщайте о результатах этого анализа высокого уровня на брифингах с вашим руководством по чрезвычайным ситуациям, совещаниях по координации коммуникации и на совещаниях по операциям связи.