Занятие 7.2. Правила опроса заявителей, приема и регистрации вызова

Лекция - 2 часа

Особенности телефонного общения. Отсутствие визуального контакта и визуальной информации. Современная коммуникация и правила речевого

общения. Использование приемов активного слушания в работе персонала центров обработки вызовов. Оперативность передачи информации. Краткость и интенсивность взаимодействия. Возможное искажение и потеря информации из-за помех. Характеристика голоса (скорость речи, интонация, тембр, энергия, дикция). Как правильно задавать вопросы. Как выслушивать жалобы.

Правила опроса заявителей в зависимости от категории (типа) вызова (сообщения о происшествии) с целью определения повода обращения, уточнения признаков происшествия и принятия решения о необходимости привлечения экстренных оперативных и или аварийных служб.

Правила приема вызова в случае его последующей переадресации диспетчеру дежурно-диспетчерской службы.

Правила приема вызова в случае отсутствия возможности его переадресации диспетчеру дежурно-диспетчерской службы (с учетом специфики работы службы экстренного реагирования, в компетенцию которой входит принятый вызов).

Правила приема вызова в случае комплексного реагирования.