7. Рекомендации по формированию скриптов (сценариев) взаимодействия работников пилотных ЦЗН с гражданами и работодателями при предоставлении комплекса услуг в рамках пилотных жизненных ситуаций, бизнес-ситуаций

Сценарий - это определенная последовательность разговора между работником ЦЗН и заявителем (гражданином или работодателем), состоящая из ключевых блоков: приветствие, знакомство, выяснение проблемы, предоставление ответов на вопрос, договоренность о следующем шаге и т.д. Цель каждого этапа - определение потребностей заявителя и целей его визита, выяснение конкретных жизненных обстоятельств гражданина, определение жизненной ситуации и (или) траектории предоставления услуг и перевод заявителя на следующий шаг.

Скрипты - это речевые модули внутри ключевых блоков, содержащие заранее подготовленные фразы, которые работники ЦЗН используют в разговоре с заявителями: что и как говорить во всех возможных ситуациях и при любых вопросах заявителя.

Для простых технологических процессов целесообразно использовать скрипты, поскольку вариантов развития разговора немного и можно использовать конкретные фразы без импровизации со стороны сотрудника ЦЗН. Для сложных технологических процессов, предполагающих множество альтернативных вариантов развития разговора или участие нескольких сотрудников ЦЗН, разработка скрипта может быть затруднительной. В таком случае можно ограничиться разработкой сценария, в каждом ключевом блоке которого следует определить промежуточные цели разговора, вопросы, на которые необходимо получить ответы заявителя, или информацию, которую нужно донести до заявителя.

Скрипт (сценарий) жизненной ситуации, бизнес-ситуации должен включать ключевые блоки, связанные с выполнением всех технологических процессов, входящих в жизненную ситуацию, бизнес-ситуацию, в том числе с учетом их выполнения различными сотрудниками ЦЗН, в различных функциональных зонах ЦЗН, многократности взаимодействия работников ЦЗН и заявителей и иных факторов.

Рисунок 7.1 - Пример сценария и скрипта взаимодействия

сотрудника ЦЗН и заявителя на этапе первичного приема в ЦЗН