Приложение N 3

РАСЧЕТ

ПОКАЗАТЕЛЕЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ

НАСЕЛЕНИЮ УСЛУГ ПСИХОЛОГО-ПЕДАГОГИЧЕСКОЙ,

МЕТОДИЧЕСКОЙ И КОНСУЛЬТАТИВНОЙ ПОМОЩИ

1. Количество получателей услуг, принявших участие в опросе, - общее количество получателей услуг, которые приняли участие в опросе за определенный период (человек).

2. Доля получателей услуг, которые удовлетворены качеством оказанной помощи, от числа опрошенных получателей услуг.

П₁ - это доля получателей услуг, которые при ответе на вопрос поставили оценку больше или равно 3, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).

Данный показатель предполагает оценку соответствия содержания консультации имеющейся у получателя услуги проблеме или запросу.

3. Доля получателей услуг, удовлетворенных условиями предоставления услуги, от числа опрошенных получателей услуг.

П₂ - это доля получателей услуг, которые при ответе на вопрос поставили оценку больше или равно 3, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).

Данный показатель предполагает оценку условий предоставления услуги: насколько в целом была благоприятная атмосфера/интерьер в организации, уровень материально-технического оснащения, доступность для людей с ОВЗ, время ожидания от момента обращения, возможность посещения Службы с ребенком, возможность выбора времени посещения (в том числе вечернее, выходные дни) и выбора консультанта.

4. Доля получателей услуг, удовлетворенных полнотой и доступностью информации о Службе и порядке предоставления услуг (при личном обращении, по телефону, на официальном сайте учреждения/организации), от общего числа опрошенных получателей услуг.

П₃ - это доля получателей услуг, которые при ответе на вопрос поставили оценку больше или равно 3, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).

5. Доля получателей услуг, положительно оценивших доброжелательность и вежливость работников организации, от общего числа опрошенных получателей услуг.

П₄ - это доля получателей услуг, которые при ответе на вопрос поставили оценку больше или равно 4, от общего числа опрошенных получателей услуг (%).

6. Доля получателей услуг, написавших жалобы, от общего числа опрошенных получателей услуг (не удовлетворенных результатом оказанных услуг):

.

7. Количество жалоб от получателей услуг, принявших участие в опросе.

N_жалоб - количество получателей услуг, принявших участие в опросе, и оставивших жалобу.

8. Интегральный показатель "Доля получателей услуг, положительно оценивших качество услуг психолого-педагогической, методической и консультативной помощи, от общего числа принявших участие в опросе".

,

где |K| - мощность множества K;

K = {Mj | Mj >= 3,5} (множество Mj больше или равных 3,5);

- среднее значение ответов j-го пользователя;

aij - оценка (ответ) j-го пользователя на i-й вопрос;

i = {1, 2, 3, 4} - количество вопросов;

j = {1, 2,..., n} - количество респондентов;

N - общее число получателей услуг, принявших участие в опросе за определенный период (человек).

При расчете показателя осуществляется расчет среднего значения по каждому респонденту (средняя оценка по всем 4 показателям), в расчете интегрального показателя используются только респонденты, у которых средняя оценка >= 3,5.