Дополнительные рекомендации диспетчеру при разговоре с вызывающим абонентом

1. Все разговоры диспетчером ведутся в вежливой и корректной форме: диспетчеру следует оставаться в ровном деловом тоне общения независимо от тона обратившегося, его возраста и состояния. Уважительное отношение к вызывающему абоненту и обращение на "вы" являются залогом конструктивного общения.

2. Вопрос, задаваемый диспетчером, ответ на который не очевиден, должен проговариваться обязательно.

3. Возможные варианты ответов, предусмотренные при проведении дополнительного опроса, диспетчеру не следует перечислять, поскольку это приводит к навязыванию положительных ответов и не отражает состояние пациента.

4. Дополнительные вопросы диспетчером возможны:

- для выяснения ведущего первичного повода обращения,

- для уточнения правильности понимания ответа вызывающего абонента на вопросы,

- для уточнения сопутствующих жалоб (для этого целесообразно использовать следующие вопросы: "Что вас еще беспокоит кроме ... (основной повод)?", "Чем-то сопровождается ... (основной повод)?").

5. Диспетчеру не следует задавать неинформативные вопросы вызывающему абоненту. Например: "Почему не вызывали врача из поликлиники?", "Что постоянно принимаете?", "Может вы простыли?", "Почему не обследуетесь?" и т.п.

Данная неконкретная информация может негативно настроить вызывающего абонента, уведет диалог от основной темы - установление причины обращения на станцию (отделение) скорой медицинской помощи.

6. Диспетчеру не следует вовлекаться в диалог с вызывающим абонентом, непосредственно не относящийся к приему обращения. На вопросы, не относящиеся к приему обращения, не нужно отвечать. Примеры корректных ответов (выделены курсивом) диспетчера на вопросы вызывающего абонента, непосредственно не относящиеся к приему обращения:

- А, какое давление нормальное? - #Я запишу ваши данные, переключу на старшего врача (врача-консультанта), и вы сможете задать ему свой вопрос.#

- Бригада неотложки мне сделает ЭКГ? Меня отвезут в больницу? - #Вам будет оказана вся необходимая медицинская помощь.#

7. Диспетчеру необходимо контролировать диалог с вызывающим абонентом, не давать ему отвлекаться на посторонние темы, а диспетчеру не следует вовлекаться в неконструктивный диалог. Пример корректного ответа (выделен курсивом) диспетчера на вопрос вызывающего абонента на постороннюю тему:

- Как должна поступить бригада в этом случае? - #Я не присутствовал при осмотре пациента, поэтому не могу прокомментировать действия бригады.#

При разговоре с вызывающим абонентом следует избегать цитирований и ссылок на "документы", "инструкции", "алгоритмы", "стандарты", "рекомендации", "законы", "приказы" и т.д., поскольку это также относится к неконструктивному диалогу и затягивает время принятия окончательного решения по поступившему обращению. Необходимо помнить, что окончательное решение принимается, исходя из множества факторов, индивидуально для каждого пациента.

Пока диспетчер задает вопросы, он управляет диалогом.

В разговоре с абонентом диспетчеру не следует использовать нижеперечисленные фразы и их аналоги, поскольку диспетчер отвечает только за свою работу:

- "Скорая помощь на это не выезжает",

- "...это согласно приказу министерства, департамента, комитета...",

- "Скорая выезжает только на взрывы, ДТП...",

- "Вы находитесь в другом городе, бригада туда не поедет",

- "Узнайте точный адрес и перезвоните",

- "Вызывайте врача из поликлиники, пусть даст вам направление",

- "Скорая без направления не повезет в больницу",

- "Почему вы не обращались в поликлинику?", "Почему не принимаете таблетки?",

- "Сердце так не болит", "Это не инсульт", "Подумаешь, голова болит", "Ничего страшного у вас нет" и т.п.,

- "Участковый терапевт обязан прийти", "Врач из поликлиники вам даст направление на госпитализацию", "Вам сделают МРТ в поликлинике".

8. Диспетчеру необходимо избегать обсуждения образа жизни и поведения пациента или вызывающего абонента.

Пример недопустимой фразы со стороны диспетчера: "Вот вы таблетки не принимаете, а потом в скорую помощь звоните!" и т.п.

Подобные выражения не решают проблему, а только настраивают вызывающего абонента на негатив.

9. Диспетчеру следует избегать обсуждения назначенной терапии другими медицинскими работниками, не давать оценки действиям других медицинских работников и других медицинских организаций, а также избегать обсуждения действий выездной бригады скорой медицинской помощи.

Примеры недопустимых фраз со стороны диспетчера:

- "Они обязаны были снять вам ЭКГ!";

- "Как так получилось, что с пневмонией не написал направление?";

- "Поликлиники специально вызовы не принимают, чтобы вы на скорую помощь звонили!".

В диалоге диспетчеру необходимо использовать нейтральные фразы:

- "Я не могу прокомментировать действия врача, т.к. он руководствуется данными проведенных обследований и определенными схемами лечения.";

- "Вам следует обратиться для разъяснения к лечащему врачу.";

- "Решения принимаются на месте старшим работником выездной бригады скорой медицинской помощи на основании осмотра и обследования.";

- "Я не присутствовал при осмотре пациента, поэтому не могу прокомментировать действия бригады.";

- "Я понял, что вы остались недовольны бригадой скорой медицинской помощи, чем мы можем вам помочь? Что сейчас вас (пациента) беспокоит?";

- "Что вас (пациента) сейчас беспокоит? Давайте мы попробуем вам помочь.".

10. Диспетчеру не следует принимать негативный тон вызывающего абонента на свой счет, поскольку он не знает и не видит диспетчера, это проявление его беспокойства и измененного восприятия окружающего мира (или это проявление его заболевания (состояния) - если вызывающим абонентом является сам пациент). Диспетчер в этой ситуации ни при чем, к диспетчеру негативный тон обращения вызывающего абонента не относится, поскольку это его (вызывающего абонента) способ переживания собственных страхов и беспокойства.

11. При несогласии вызывающего абонента с решением, принятым диспетчером, диспетчеру необходимо избегать спора и доказывания правильности решения. Следует повторить свое решение, не показывая раздражения и не отвечая на вопросы, не относящиеся к принятию решения по поступившему обращению. Если вызывающий абонент продолжает проявлять несогласие с решением диспетчера, то, не вступая в спор, диспетчеру необходимо переключить разговор с вызывающим абонентом на старшего врача станции (отделения) скорой медицинской помощи, информируя об этом вызывающего абонента.

Следует помнить, что вызывающий абонент имеет право не согласиться с диспетчером.

12. При приеме обращения негативного характера, не содержащего повод для вызова скорой медицинской помощи или повод для оказания первичной медико-санитарной помощи в неотложной форме, в частности, жалобы на работу службы скорой медицинской помощи, диспетчеру не нужно вступать в спор и пытаться переубедить вызывающего абонента. Диспетчеру следует проявить заинтересованность и дать понять, что он на стороне вызывающего абонента. При этом диспетчеру не нужно высказывать предположения и объяснения, почему так произошло, а необходимо принять информацию и при необходимости дать пояснения вызывающему абоненту, в т.ч. информацию, исходя из которой вызывающий абонент может официально направить жалобу. После этого диспетчеру в спокойном тоне необходимо закончить разговор с использованием следующих примерных фраз:

- "Мы обязательно учтем ваше пожелание.",

- "Спасибо, что предоставили нам эту информацию",

- "Мы обсудим вашу ситуацию с коллегами".

13. При нецензурных выражениях или ярко выраженных негативных высказываниях в адрес диспетчера, ему не следует отвечать на них. Диспетчеру необходимо уточнить наличие жалоб, на основании которых можно сделать вывод о нуждаемости пациента в оказании скорой медицинской помощи или неотложной медицинской помощи. При отсутствии таких оснований диспетчер может завершить разговор с вызывающим абонентом.

Примеры корректных ответов (выделены курсивом) диспетчера на высказывания вызывающего абонента, содержащие нецензурные выражения или ярко выраженные негативные фразы в адрес диспетчера:

"Вызови... мне скорую..., быстро, а то я тебе...! - #Что вас беспокоит?# - Не твое дело, быстро я сказал...! - #Уточните ваши жалобы на состояние здоровья. Я буду вынужден прекратить разговор, давайте уточним ваши жалобы.# - Что..., да ты... - #Поскольку у вас нет медицинских жалоб, то я вынуждена прекратить разговор".#

Важно обратить внимание, что смазанная и несвязная речь вызывающего абонента может быть признаком наличия у него острого нарушения мозгового кровообращения, а повышенный тон, нетерпение и нецензурная брань могут быть реакцией переживания на внезапную беду или выраженный страх за здоровье своего родственника - пациента. Вызывающий абонент при обращении на станцию (отделение) скорой медицинской помощи может испытывать отрицательные эмоции, однако этот негатив относится к текущей ситуации, а не лично к диспетчеру.

14. Заканчивать разговор с вызывающим абонентом необходимо рекомендованной фразой для исключения недопонимания вызывающим абонентом окончания разговора. Диспетчеру не следует обрывать или переключать разговор, не убедившись, что вызывающий абонент все услышал, понял и готов его закончить.