1. Общие положения

1.1. Порядок рассмотрения входящих претензий пользователей услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок в Единой автоматизированной системы претензионной работы системы фирменного транспортного обслуживания (далее - Порядок) описывает процесс работы с претензией от момента ее формирования до отклонения или удовлетворения в зависимости от результата рассмотрения, состав данных для формирования претензий, в том числе расчетов, контррасчетов, отзывов на исковые заявления, процесс автоматического подбора первичных документов, алгоритмы последовательности операций при авторассмотрении претензий, статусы претензий и документов, формируемых в процессе рассмотрения, комплектность пакета документов по претензии, формирование отчетности.

1.2. Настоящий Порядок разработан в соответствии со следующими документами:

приказ Минтранса России от 31 марта 2016 г. N 84 "Об утверждении Правил предъявления и рассмотрения претензий, возникших в связи с осуществлением перевозок грузов железнодорожным транспортом";

распоряжение ОАО "РЖД" от 19 марта 2018 г. N 517/р "Об утверждении дорожной карты по переходу на цифровую модель обслуживания пользователей услуг железнодорожного транспорта";

распоряжение ОАО "РЖД" от 13 сентября 2019 г. N 2032/р "Об утверждении Технологии рассмотрения ОАО "РЖД" входящих претензий пользователей услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок с использованием автоматизированных систем" (далее - Технология N 2032/р);

распоряжение ОАО "РЖД" от 14 ноября 2018 г. N 2404/р "Об утверждении Технологии приема претензий в электронном виде";

распоряжение ОАО "РЖД" от 5 июня 2019 г. N 1112/р "Об утверждении альбома шаблонов форм входящих претензий";

распоряжением ОАО "РЖД" от 23 сентября 2020 г. N 2063/р "Об утверждении Порядка учета первичных документов, отсутствующих в электронном виде, в ЕАСАПР СФТО".

1.3. В настоящем Порядке используются следующие сокращения:

АС ЭТРАН - автоматизированная система централизованной подготовки и оформления перевозочных документов;

АСУ Право - единая корпоративная автоматизированная система управления юридическим обеспечением железнодорожного транспорта;

ЕКАСУФР - единая корпоративная автоматизированная система финансами и ресурсами;

ЕАСАПР СФТО - автоматизированная система претензионной работы системы фирменного транспортного обслуживания;

ЕАСАПР СФТО.ЭП - подсистема автоматического рассмотрения входящих претензий пользователей услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок (ЕАСАПР СФТО.Электронный претензионист);

ИСУЖТ - единая интеллектуальная система управления и автоматизации производственных процессов на железнодорожном транспорте;

ЛК РЖД ГРУЗ - автоматизированная система Личный кабинет Клиента ОАО "РЖД" в сфере грузовых перевозок и/или мобильное приложение "РЖД ГРУЗ";

НЮ - юридическая служба железной дороги;

ОАО "РЖД" - открытое акционерное общество "Российские железные дороги";

ППС - промывочно-пропарочная станция;

ПЭП - подсистема электронной подписи;

ТФС/ТДС - типовая филиальная/дорожная система ЕК АСУФР;

ТЗ - техническое задание;

ТЦФТО - территориальный центр фирменного транспортного обслуживания - структурное подразделение Центра фирменного транспортного обслуживания - филиала ОАО "РЖД";

Устав - Федеральный закон от 10.01.2003 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта Российской Федерации";

ЦФТО - Центр фирменного транспортного обслуживания - филиал ОАО "РЖД";

ЦЮ - Правовой департамент ОАО "РЖД";

ЭП - электронная подпись.

1.4. В настоящем Порядке используются следующие термины и определения:

Клиент - пользователь услугами железнодорожного транспорта;

Необходимые документы - документы, отсутствующие у ОАО "РЖД", прилагаемые Клиентом через Личный кабинет согласно шаблонам претензий";

Пользователь ЕАСАПР СФТО - работник ОАО "РЖД" (территориальные центры фирменного транспортного обслуживания), ответственный за ведение претензионной работы;

Пользователь АСУ ПРАВО - работник ОАО "РЖД" (НЮ, ЦЮ, ЦСАР), ответственный за ведение судебно-арбитражной работы;

Претендатель - заявитель претензии;

Статус - фиксация определенного этапа "жизненного" цикла претензии или искового заявления в ЕАСАПР СФТО;

Претензия имеет следующие статусы:

Зарегистрирована - статус претензии присваивается после регистрации претензии в ЕАСАПР СФТО с присвоением порядкового номера;

Принята к рассмотрению по существу - статус претензии присваивается при соблюдении правил оформления претензии в адрес ОАО "РЖД";

Запрос документов - присваивается при формировании запроса недостающих документов в комплекте;

Переход на ручной режим - статус присваивается в случае перехода на ручной режим по причине недостаточности информации для авторассмотрения претензии, а также в случае неполного комплекта документов или в соответствии с настройками параметров рассмотрения;

Завершено автоматическое рассмотрение - статус претензии присваивается после формирования результата автоматического рассмотрения;

Закрыта - статус присваивается по результату рассмотрения претензии. Данный статус имеет признак принятого решения:

Отклонена по формальным признакам - признак присваивается в случае выявления несоблюдения правил оформления претензии в адрес ОАО "РЖД";

Отклонена по существу - признак присваивается при формировании ответа об отклонении при рассмотрении претензии по существу;

Отозвана - признак присваивается при формировании отзыва претензии претендателем;

Удовлетворена частично - признак присваивается после формирования и подписания ЭП учетной формы ФДУ-22 на частичную оплату претензии;

Удовлетворена полностью - признак присваивается после формирования и подписания ЭП учетной формы ФДУ-22 на оплату претензии в полном объеме;

Исковое заявление имеет следующие статусы:

Зарегистрировано - статус присваивается после регистрации искового заявления Пользователем ЕАСАПР СФТО в ЕАСАПР СФТО;

Направлен материал в НЮ - статус присваивается после передачи уведомления пользователю АСУ ПРАВО о возможности просмотра и печати контррасчета, отзыва и комплекта первичных документов в АСУ ПРАВО;

Вынесено решение суда - статус присваивается после регистрации решения суда пользователем в АСУ ПРАВО. Данный статус имеет признак вынесенного решения:

Решение в пользу истца в полном объеме;

Мировое соглашение;

Ст. 333 ГК РФ;

Ст. 797 ГК РФ;

Полное отклонение иска;

Отказ;

Удовлетворено частично.

Ответ об отклонении - документ об отклонении претензии по результатам рассмотрения;

Заключение - документ о результатах рассмотрения претензии для пользователя ЕАСАПР СФТО;

Извещение Клиента (форма ФДУ-22) - документ для извещения Клиента о принятом решении об оплате претензии;

Приказ ФДУ-22 - документ для оплаты рассмотренной претензии;

Отзыв претензии - документ об отзыве Клиентом ранее заявленных претензий;

Признак документа - фиксация в ЕАСАПР СФТО признака документа (претензия, ответ об отклонении, заключение, извещение Клиента, приказ ФДУ-22, отзыв претензии) в зависимости от вида подписания:

Электронный документ - документ подписан ЭП;

Бумажный документ - документ на бумажном носителе;

Состояние документа - фиксация в ЕАСАПР СФТО состояния созданного проекта документа для подписания:

Заготовка - состояние документа, которое присваивается в момент создания проекта документа в системе;

Подписано первой подписью ОАО "РЖД" - присваивается после подписания ЭП первым пользователем ЕАСАПР СФТО, при необходимости подписания документа следующим пользователем ЕАСАПР СФТО;

Подписан ОАО "РЖД" - присваивается после подписания ЭП всеми пользователями ЕАСАПР СФТО, включенными в раздел "Подписи" в документе.

1.5. Рассмотрение претензий осуществляется с использованием подсистемы ЕАСАПР СФТО.ЭП в составе ЕАСАПР СФТО. ЕАСАПР СФТО.ЭП предназначена для автоматического рассмотрения входящих претензий пользователей услуг железнодорожного транспорта в сфере грузовых перевозок, формирования контррасчетов исковых требований и отзывов на исковые заявления.

1.6. Настоящий Порядок распространяется на рассмотрение в ЕАСАПР СФТО.ЭП следующих категорий претензий:

о невыполнении принятой ОАО "РЖД" заявки на перевозку грузов;

о возврате штрафа за невыполнение принятой заявки на перевозку грузов;

об утрате грузов:

в случае утраты груза вследствие крушения, схода поезда;

в случае утраты груза вследствие пожара;

в случае неприбытия груза вследствие выдачи груза другому грузополучателю;

о недостаче, повреждении (порче) грузов:

в случае отцепки от грузовой отправки;

в случае если перевозка груза осуществлялась в сопровождении грузоотправителя или грузополучателя;

в случае если недостача или повреждение (порча) груза произошли вследствие крушения, схода поезда;

в случае если недостача или повреждение (порча) груза произошли вследствие пожара;

о возврате штрафа за задержку вагонов, контейнеров парка ОАО "РЖД" под погрузкой/выгрузкой;

по штрафам за задержку подачи/уборки вагонов с мест погрузки/выгрузки, а также уплате штрафа за задержку подачи/уборки вагонов под погрузку, выгрузку или на железнодорожные выставочные пути;

о возврате штрафа, взысканного за искажение сведений в накладной;

о возврате штрафа, взысканного за превышение грузоподъемности вагона, контейнера;

об оплате штрафа за использование ОАО "РЖД" вагонов, контейнеров без согласия их владельца;

о возврате штрафа за использование вагонов, контейнеров ОАО "РЖД" без согласия их владельца;

о возврате провозной платы, в том числе сборов, взыскиваемых по перевозочному документу;

о возврате платы за пользование вагонами, контейнерами;

о возврате сборов за подачу и уборку вагонов;

о возврате сборов за маневровую работу, хранение и других дополнительных сборов;

о возврате штрафа или затрат, возникших в связи с подачей под погрузку неочищенных вагонов, контейнеров;

о возврате платы за время нахождения цистерн, бункерных полувагонов под очисткой на ППС ОАО "РЖД";

о повреждении собственного или арендованного подвижного состава или его узлов и деталей;

об утрате собственного или арендованного подвижного состава;

о возврате платы за нахождение порожних грузовых вагонов на железнодорожных путях общего пользования вне перевозочного процесса;

о возврате платы за нахождение груженых и/или порожних грузовых вагонов на железнодорожных путях общего пользования в перевозочном процессе.