III. Прием обращений на телефоны доверия

14. Прием обращений на телефоны доверия осуществляется круглосуточно в форме диалога оператора телефона доверия с гражданином. На федеральном уровне оператором телефона доверия является сотрудник ГУ НЦУКС, на региональном уровне - сотрудник ЦУКС ГУ.

15. Информация, полученная от гражданина по телефону доверия, заносится в регистрационную карточку документа, формируемую в СЭД, с указанием времени и даты звонка, фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса заявителя, контактного номера телефона и содержания обращения.

16. При поступлении сигнала вызова система телефона доверия автоматически устанавливает соединение с гражданином и воспроизводит аудиозапись текста, разъясняющего абоненту порядок обращения по телефону доверия в МЧС России, а также информирует о проводимой записи разговора. После этого устанавливается соединение с оператором телефона доверия.

17. Оператор телефона доверия, принимающий обращение, в соответствии с Конституцией Российской Федерации и Федеральным законом от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" имеет право не раскрывать информацию, содержащую его личные данные, при этом он обязан представиться, назвав свою должность, номер автоматизированного рабочего места и номер смены, вежливо беседовать с гражданином, выслушать, принять к сведению и зафиксировать все аргументы по существу обращения. Общение с заявителем по телефону доверия должно, как правило, состоять из свободного изложения заявителем обращения и уточняющих вопросов оператора телефона доверия. Если заявитель не может четко изложить суть вопроса, оператор телефона доверия проводит в тактичной форме опрос заявителя, учитывая предмет обращения.

18. Оператор телефона доверия уточняет, может ли заявитель назвать номер телефона или иной способ связи с ним, свою фамилию, имя, отчество (при наличии), как оценивать его информацию - как анонимную или как официальное обращение. Анонимное обращение подлежит рассмотрению, но письменного ответа не требует.

19. Вопросы, которые относятся к компетенции ГУ МЧС России, оператор телефона доверия ГУ НЦУКС переадресовывает в ЦУКС ГУ.

20. Обращение гражданина на телефон доверия МЧС России, ответ на которое требует дополнительной проработки или проведения проверки, рассматриваются в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

21. Ответы на обращения граждан регистрируются в СЭД: в центральном аппарате МЧС России - должностными лицами, ответственными за работу с обращениями граждан в соответствующем структурном подразделении центрального аппарата МЧС России, в ГУ МЧС России - отделением (группой) по работе с обращениями граждан.

22. В случае обращения на телефон доверия иностранных граждан, оператор телефона доверия перенаправляет такой звонок к специалисту оперативной дежурной смены МЧС России, ответственному за международное взаимодействие.

23. При поступлении обращений, требующих оказания гражданам психологической помощи, оператор телефона доверия переадресовывает вызов на телефон горячей линии федерального казенного учреждения "Центр экстренной психологической помощи Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий".

24. В случае, если в обращении гражданина содержатся угрозы террористического акта, оператор телефона доверия обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России - в центральном аппарате МЧС России, в ГУ МЧС России - старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России для передачи сведений в уполномоченные органы государственной власти.

25. При поступлении обращения об угрозе жизни и здоровью гражданина, возникающей вследствие чрезвычайной ситуации (происшествия), оператор телефона доверия обязан незамедлительно сообщить об этом старшему оперативному дежурному МЧС России - в центральном аппарате МЧС России, старшему оперативному дежурному ГУ МЧС России - в ГУ МЧС России для проверки достоверности информации и организации оперативного реагирования на сложившуюся ситуацию.

26. При поступлении обращений, не связанных с решением вопросов, указанных в пункте 2 Порядка, оператор телефона доверия разъясняет заявителю назначение телефона доверия в системе МЧС России и корректно завершает разговор. Информация, содержащаяся в обращении, заносится в регистрационную карточку, формируемую в СЭД, с указанием времени и даты звонка, фамилии, имени, отчества (при наличии), адреса заявителя, контактного номера телефона и содержания.