Статья 12. Порядок рассмотрения форекс-дилером обращений получателей финансовых услуг

1. Форекс-дилер принимает обращения получателей финансовых услуг, содержащие сведения о возможном нарушении форекс-дилером законодательства Российской Федерации о рынке ценных бумаг или сведений об обжаловании действий (бездействия) работников форекс-дилера, направленные посредством почтовой связи по адресу места нахождения форекс-дилера или поданные в ходе личного приема получателя финансовых услуг непосредственно в офисе форекс-дилера, а также направленные (поданные) иными способами, предусмотренными пунктом 1 статьи 7 Базового стандарта, в случае если направление (подача) данного вида обращений такими способами предусмотрено (предусмотрена) рамочным договором.

Обращения, содержащие вопросы, не указанные в абзаце первом настоящего пункта, могут быть направлены способами, которые предусмотрены рамочным договором форекс-дилера для взаимодействия с получателями финансовых услуг и при этом указаны в пункте 1 статьи 7 Базового стандарта.

При приеме от получателя финансовых услуг (лица, обладающего полномочиями на осуществление действий от имени получателя финансовых услуг) обращения в письменном виде форекс-дилер обязан уведомить получателя финансовых услуг о приеме указанного обращения. Порядок уведомления либо форма документа, подтверждающего прием обращения утверждается рамочным договором или иным внутренним документом форекс-дилера.

При приеме от получателя финансовых услуг обращения в электронном виде форекс-дилер обязан направить на электронный адрес получателя финансовых услуг (направить посредством личного кабинета получателя финансовых услуг) письмо (сообщение), подтверждающее прием указанного обращения.

2. Поступившие форекс-дилеру обращения, указанные в абзаце первом пункта 1 настоящей статьи, направляются для рассмотрения контролеру и подлежат регистрации в соответствии с порядком регистрации входящих документов, установленным во внутреннем документе форекс-дилера.

3. Обращения, не содержащие сведений о фамилии и (или) адресе обратившегося получателя финансовых услуг, признаются анонимными и не рассматриваются, за исключением случаев, когда получатель финансовых услуг является (являлся) клиентом форекс-дилера, и ему присвоен идентификационный код, на который получатель финансовых услуг ссылается в обращении (при наличии в обращении подписи обратившегося лица), либо обращение соответствует иным критериям идентификации получателя финансовых услуг, установленным рамочным договором форекс-дилера.

4. Форекс-дилер рассматривает обращение, поданное (направленное) от имени лица, не являющегося получателем финансовых услуг, по существу, при условии представления в соответствии с требованиями Гражданского кодекса Российской Федерации документа, подтверждающего полномочия такого лица на осуществление действий от имени получателя финансовых услуг.

5. В случае поступления обращения, содержащего вопросы, не связанные с деятельностью форекс-дилера, форекс-дилер в течение 15 (пятнадцати) календарных дней с даты поступления такого обращения возвращает его получателю финансовых услуг с предоставлением рекомендаций в части направления указанного обращения компетентному лицу (государственному органу).

В случае поступления обращения, в котором обжалуется судебное решение, такое обращение возвращается форекс-дилером лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования судебного решения.

6. Обращение рассматривается форекс-дилером в срок не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней со дня его поступления, а в случае если представленная информация (документы) требует дополнительного изучения и проверки - не позднее 30 (тридцати) календарных дней со дня его поступления, если иной срок не установлен федеральным законом.

7. Форекс-дилер при рассмотрении обращения запрашивает дополнительные документы и сведения у получателя финансовых услуг, необходимые для объективного и всестороннего рассмотрения обращения.

8. Обращения могут быть оставлены без рассмотрения, если повторное обращение не содержит новых данных, а все изложенные в них доводы ранее полно и объективно рассматривались, и получателю финансовых услуг был дан ответ. Одновременно получателю финансовых услуг направляется извещение об оставлении обращения без рассмотрения со ссылкой на данный ранее ответ.

9. Форекс-дилер отказывает в рассмотрении обращения получателя финансовых услуг по существу в следующих случаях:

1) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу форекс-дилера, имуществу, жизни и (или) здоровью работников форекс-дилера, а также членов их семей;

2) текст письменного обращения не поддается прочтению;

3) обращение направлено (подано) лицом, не обладающим полномочиями на осуществление действий от имени получателя финансовых услуг;

4) непредставление форекс-дилеру дополнительных документов, необходимых для рассмотрения обращения по существу, в установленные форекс-дилером сроки.

10. Информация об отказе в рассмотрении обращения по основаниям, установленным пунктом 9 настоящей статьи, с указанием причин направляется получателю финансовых услуг в срок не позднее 10 (десяти) рабочих дней с даты его составления.

11. Форекс-дилер обязан в доступной форме, в том числе посредством публикации на сайте форекс-дилера, проинформировать получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения, в частности указания в обращении следующей информации (при наличии):

1) номер рамочного договора, заключенного между получателем финансовых услуг и форекс-дилером;

2) изложение существа обращения и изложение фактических обстоятельств, на которых основано обращение, а также ссылки на доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

3) наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества работника форекс-дилера, в отношении действий (бездействия) которого направлено обращение;

4) иные сведения, которые получатель финансовых услуг считает необходимым сообщить;

5) форма и способ получения ответа на обращение;

6) копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

12. Ответ получателю финансовых услуг о результатах рассмотрения обращения должен содержать обоснованный (со ссылкой на соответствующие требования законодательства Российской Федерации, в том числе нормативных актов Банка России, внутренних документов форекс-дилера, договоров, имеющих отношение к рассматриваемому вопросу, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса) ответ на каждый изложенный получателем финансовых услуг вопрос.

13. Ответ на обращение подписывается руководителем (иным уполномоченным лицом) или контролером форекс-дилера.

14. Ответ на обращение направляется получателю финансовых услуг способом, указанным в обращении, а в случае если такой способ и форма не указаны, либо не указан адрес электронной почты (почтовый адрес), форекс-дилер вправе направить ответ в той же форме и тем же способом, которым было получено обращение, или иными способами, установленными пунктом 1 статьи 7 Базового стандарта, указанными в рамочном договоре для взаимодействия с получателем финансовых услуг

В случае подачи (направления) обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем ответ на такое обращение форекс-дилер направляет по адресу, указанному таким лицом в обращении, с копией по адресу, предоставленному форекс-дилеру получателем финансовой услуги, с учетом требований, установленных настоящим пунктом.

15. В случае если обращение содержит обвинение форекс-дилера или его работника в подделке документов, мошенничестве, краже или нецелевом расходовании средств получателя финансовых услуг, форекс-дилер обязан уведомить саморегулируемую организацию о поступлении такого обращения с указанием проведенных мероприятий в связи с рассмотрением такого обращения.

16. Обращения и документы по их рассмотрению хранятся форекс-дилером в течение не менее 5 (пяти) лет с даты направления ответа получателю финансовых услуг. Обращения получателей финансовых услуг, их копии, документы по их рассмотрению, ответы относятся к конфиденциальной информации и не подлежат разглашению, за исключением случаев, предусмотренных федеральными законами.