IV. Наполнение, ведение и актуализация экспертной системы ЕКЦ

18. Экспертная система ЕКЦ предназначена для хранения знаний и компетенций по предметным областям, позволяющим давать ответы гражданам при их обращении, в том числе автоматизированным способом и содержит следующие элементы:

классификатор тем, состоящий из 4 уровней (тема, подтема, тематика, подтематика);

правила (нормативные правовые акты и правоприменительная практика, касающиеся предоставления мер социальной защиты, используемые при ответах на обращения граждан);

статьи (описание жизненной ситуации или проблемы в общедоступной форме с разъяснением применения правил, указанных в абзаце третьем настоящего пункта);

вопросы и ответы (вопрос гражданина и конкретный ответ на него по существу в понятной для гражданина форме с приведением обосновывающих правил, указанных в абзаце третьем настоящего пункта);

сценарии диалогового бота (связанные цепочки вопросов и ответов, обеспечивающие возможность ответа на обращение гражданина в автоматизированном режиме).

19. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования в рамках компетенции обеспечивает ведение экспертной системы ЕКЦ в целях автоматизации обработки обращений граждан, а также актуализирует информацию, содержащуюся в экспертной системе ЕКЦ, в случаях:

вступления в силу, внесения изменений, отмены нормативных правовых актов, касающихся вопросов предоставления мер социальной защиты, получения обращений (рекомендаций) от участников информирования по вопросам наполнения, ведения и актуализации экспертной системы ЕКЦ;

выявления в экспертной системе ЕКЦ неточностей, недостаточности необходимой информации, обращений граждан, ответ на которые не был предоставлен диалоговым ботом или операторами первой линии.

20. Ведение классификатора тем экспертной системы ЕКЦ осуществляется администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы, который организует размещение его актуальной версии на официальном сайте оператора системы в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет", в том числе в целях ознакомления участников информирования при подаче заявок на регистрацию в ЕКЦ.

21. В случае необходимости актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ по инициативе участника информирования администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня после наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, направляет на электронную почту администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец заявки приведен в Приложении N 4 к настоящему Порядку).

22. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы рассматривает заявку на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ в течение 2 рабочих дней с даты ее поступления, при необходимости запрашивает недостающую информацию у администраторов экспертной системы ЕКЦ участников информирования. Ответ на такой запрос должен быть представлен в течение 1 рабочего дня со дня поступления соответствующего запроса.

23. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования уведомление о результате рассмотрения заявки на внесение изменений в классификатор тем экспертной системы информационной системы ЕКЦ (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 5 к настоящему Порядку).

24. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы при поступлении от граждан вопросов, по которым в экспертной системе ЕКЦ отсутствуют ответы (более 10% в рамках одного раздела классификатора тем в течение одного дня), выявлении супервизорами низких оценок качества ответов, жалоб граждан на качество информации, предоставляемой операторами первой или второй линий, а также при выявлении в экспертной системе ЕКЦ неточностей, отсутствия информации, установлении необходимости включения, исключения, редактирования содержащихся в экспертной системе ЕКЦ элементов не позднее 1 рабочего дня с даты наступления указанных случаев уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования, к компетенции которого относится требующий изменения раздел классификатора тем, о необходимости его изменения.

25. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня с даты получения уведомления, указанного в пункте 24 настоящего Порядка, проводит анализ необходимости внесения изменений в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ и уведомляет администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы о согласовании или об отсутствии необходимости внесения изменений в классификатор тем (рекомендуемый образец уведомления приведен в Приложении N 5 к настоящему Порядку).

26. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня с момента получения уведомления, указанного в пункте 25 настоящего Порядка, вносит изменения в классификатор тем экспертной системы ЕКЦ.

27. В случае необходимости актуализации правил, статей, вопросов и ответов в экспертной системе ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, вносит в экспертную систему ЕКЦ соответствующие элементы в статусе "Черновик" или устанавливает данный статус существующим элементам и вносит в них изменения, проводит первичную проверку качества внесенной информации и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования о наличии элементов экспертной системы ЕКЦ для публикации.

28. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 2 рабочих дней с даты поступления информации, указанной в пункте 27 настоящего Порядка, проверяет качество внесенной информации и устанавливает соответствующим элементам статус "Опубликовано" или направляет замечания контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования для внесения необходимых исправлений не позднее следующего рабочего дня со дня их получения.

29. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня наступления случая, указанного в пункте 19 настоящего Порядка, переводит утратившие актуальность элементы экспертной системы ЕКЦ в статус "Архив".

30. Актуализация правил, статей, вопросов и ответов администратором экспертной системы ЕКЦ оператора системы производится в случаях, указанных в пункте 24 настоящего Порядка, путем направления необходимой информации администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования в соответствии с компетенцией.

31. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 1 рабочего дня со дня поступления информации, указанной в пункте 30 настоящего Порядка, организует работу по актуализации экспертной системы ЕКЦ и сообщает администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы о внесенных изменениях.

32. В целях актуализации диалоговых сценариев супервизор участника информирования по итогам ежедневной проверки качества обработки обращений граждан с использованием сервиса "Речевая аналитика" и контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляют контент-менеджеру диалогового бота участника информирования предложения по созданию новых или актуализации реализованных автоматизированных диалоговых сценариев.

33. Контент-менеджер диалогового бота участника информирования в случаях, указанных в пункте 19 настоящего Порядка, а также при получении предложений, указанных в пункте 32 настоящего Порядка, систематизирует полученную информацию и направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

схему диалогового сценария;

обучающий корпус с вариативными вопросами;

ответы для внесения в экспертную систему ЕКЦ.

34. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки информации, указанной в пункте 33 настоящего Порядка, направляет ее администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы или возвращает на доработку контент-менеджеру диалогового бота участника информирования.

35. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы после проверки полученной от администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования информации при наличии замечаний возвращает на доработку администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования.

При отсутствии замечаний администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы:

готовит модель для обучения диалогового бота с использованием сервиса "Распознавание и синтез речи";

разрабатывает диалоговый сценарий;

вносит ответы в экспертную систему ЕКЦ;

направляет администратору экспертной системы ЕКЦ участника информирования информацию для проверки реализованного диалогового сценария.

36. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования после проверки реализованного диалогового сценария направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы согласие на публикацию диалогового сценария или перечень замечаний к нему.

37. При наличии согласия на публикацию диалогового сценария администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы публикует указанный сценарий.

38. При подключении к ЕКЦ участника производится актуализация классификатора тем экспертной системы ЕКЦ в соответствии с заявкой на регистрацию в ЕКЦ, указанной в пункте 8 настоящего Порядка.

39. Участник информирования не позднее 1 рабочего дня с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ актуализирует элементы экспертной системы ЕКЦ в соответствии с пунктами 27 - 31 настоящего Порядка с возможностью массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ.

40. Для массовой загрузки элементов экспертной системы ЕКЦ администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования не позднее 3 рабочих дней с даты актуализации классификатора тем экспертной системы ЕКЦ направляет администратору экспертной системы ЕКЦ оператора системы файл, соответствующий требованиям к формату в соответствии с Приложением N 2 к настоящему Порядку.

41. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы не позднее 1 рабочего дня со дня получения загружает файл, указанный в пункте 40 настоящего Порядка, в экспертную систему ЕКЦ.

42. В целях обеспечения качества наполнения экспертной системы ЕКЦ контент-менеджер экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит первичную проверку качества вносимой информации на предмет:

дублирования вносимой информации с использованием механизмов поиска экспертной системы ЕКЦ;

корректности наименования элемента экспертной системы ЕКЦ, оформления текста;

обязательного назначения элементу не менее одной темы из классификатора тем, не менее одного правила, раскрывающего правовые основания элемента, не менее одного ключевого слова);

заполнения краткого ответа на вопросы для использования в автоматизированном режиме;

наличия неточностей, сложных для восприятия предложений и отсылочных норм;

возможности разделения ответа на несколько связанных вопросов-ответов при большом количестве условий или вариативности в ответе;

наличия в тексте ответа информации о жизненном событии, порядке и (или) результате оказания государственной услуги.

43. Администратор экспертной системы ЕКЦ участника информирования проводит проверку качества вносимой информации на предмет:

непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;

полноты содержания и соблюдения структуры элементов экспертной системы ЕКЦ.

44. Администратор экспертной системы ЕКЦ оператора системы проводит проверку качества вносимой информации на предмет:

непротиворечивости элементов экспертной системы ЕКЦ в целом;

дублирования вносимой информации.