VI. Обработка обращений

71. Информирование граждан без предоставления персонифицированной информации осуществляется в автоматизированном режиме и оператором первой линии.

72. Время обслуживания гражданина определяется временем ожидания ответа, временем ответа на всех уровнях ЕКЦ и временем, необходимым для фиксации тематики обращения в карточке обращения в ЕКЦ. При необходимости дополнительного времени для подготовки ответа гражданину, оператор второй линии назначает дату, время исходящего вызова, сообщает гражданину и фиксирует информацию в карточке обращения.

73. Рассмотрение обращения гражданина, обработка и предоставление информации по которому осуществляется с перерывом, необходимым для подготовки ответа (далее - отложенное обращение), осуществляет оператор второй линии, назначенный супервизором. Рассмотрение отложенных обращений осуществляется в приоритетном порядке, а период рассмотрения обращения составляет не более восьми рабочих часов с момента регистрации обращения в ЕКЦ (по местному времени). Отложенные обращения подлежат анализу контент-менеджером экспертной системы ЕКЦ участника информирования в целях актуализации экспертной системы ЕКЦ.

74. Обращение автоматически классифицируется как неотвеченное в случае отсутствия возможности направления обращения оператору первой или второй линии, либо по причине завершения вызова по инициативе гражданина до соединения с оператором первой или второй линии.

75. В карточке обращения ЕКЦ автоматически фиксируется следующая информация:

телефонный номер входящего вызова;

регион абонента, откуда поступило обращение;

направление (входящий/исходящий вызов);

длительность ожидания в очереди;

длительность общения с роботом;

дата и время поступления обращения;

номер обращения;

статус обращения;

имя оператора первой (второй) линии;

телефонный номер оператора первой (второй) линии;

идентификационный номер оператора первой (второй) линии;

дата и время регистрации обращения;

дата и время начала постобработки;

дата и время закрытия обращения;

длительность обработки обращения;

длительность постобработки обращение;

общая длительность обработки обращения;

аудиозапись обращения, за исключением случаев, когда запись приостановлена оператором первой (второй) линии;

тема обращения (в случае возможности определения);

транскрибированные реплики гражданина, полученные при обработке обращения в автоматизированном режиме.

76. Оператор первой или второй линии фиксирует в карточке обращения ЕКЦ следующую информацию:

вопросы гражданина;

тему (темы) обращения;

комментарий;

дата исходящего вызова оператора первой (второй) линии (при необходимости);

источник, в соответствии с которым был дан ответ;

ответ, данный оператором первой (второй) линии, либо краткий комментарий к ответу.

77. На каждом последующем уровне обслуживания ЕКЦ в карточке обращения ЕКЦ отображается информация, внесенная ранее на предыдущем уровне обслуживания.

78. При информировании с использованием текстового канала оператор первой (второй) линии должен вести диалог корректно, не допуская грамматических, стилистических, пунктуационных ошибок.

79. Завершением обслуживания с использованием текстового канала по инициативе гражданина является отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 5 минут либо сообщение гражданина о прекращении обслуживания. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.

80. При информировании с использованием выделенного телефонного номера оператор первой (второй) линии должен четко произносить слова, вести диалог корректно, не допуская стилистических и орфоэпических ошибок.

81. Завершением обслуживания с использованием выделенного телефонного номера по инициативе гражданина является разрыв соединения гражданином или отсутствие ответов на уточняющие вопросы оператора первой (второй) линии более 1 минуты. Завершение обслуживания осуществляется оператором первой (второй) линии.

82. В случае, если обслуживание в автоматизированном режиме не завершено, производится интеллектуальная маршрутизация обращения с учетом темы обращения гражданина на оператора первой линии:

при определении диалоговым ботом необходимости переключения на оператора первой линии;

при запросе гражданина на перевод на оператора первой линии;

при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для ответа гражданину в автоматизированном режиме.

83. Обращения обрабатываются оператором первой линии:

при направлении диалоговым ботом;

при направлении оператором второй линии оператору первой линии.

84. Соединение с оператором первой линии осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения диалоговым ботом любому свободному оператору первой линии участника информирования, определенного с учетом тематики обращения, по принципу экстерриториальности. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.

85. Оператор первой линии с учетом информации, содержащейся в карточке обращения гражданина, уточняющих вопросов, экспертной системы ЕКЦ отвечает на обращение, фиксирует информацию в карточке обращения и завершает обработку обращения.

86. При обработке обращения гражданина, содержащего несколько тем, оператор первой линии фиксирует все темы в карточке обращения и консультирует по всем вопросам, содержащимся в обращении.

В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении гражданина, относятся к компетенции разных участников информирования и ответ на них не может быть представлен оператором первой линии, такие обращения направляются операторам первой линии соответствующего участника ЕКЦ.

87. При предоставлении ответа, удовлетворяющего гражданина, оператор первой линии отмечает в карточке обращение как обработанное и завершает обслуживание.

88. Оператор первой линии направляет обращение гражданина оператору второй линии по компетенции участника ЕКЦ с соответствующей записью в карточке обращения:

при отсутствии в экспертной системе ЕКЦ информации, необходимой для обработки обращения;

при необходимости предоставления персонифицированной информации;

при некорректной маршрутизации обращения.

При необходимости предоставления обратившемуся в текстовом канале гражданину персонифицированной информации, требующей идентификации гражданина, и при наличии у него секретного кода (кодового слова), оператор первой линии предлагает обратиться ему в голосовом канале с использованием единого телефонного номера информирования к оператору второй линии по компетенции соответствующего участника информирования.

89. В случае, если вопросы, содержащиеся в обращении, относятся к компетенции разных участников информирования и требуют направления оператору второй линии, оператор первой линии определяет наиболее приоритетную тему и переключает на оператора второй линии соответствующего участника информирования по компетенции. При этом соединение осуществляется не позднее, чем через 1 минуту после направления обращения. Превышение времени ожидания автоматически фиксируется в ЕКЦ.

90. Оператором второй линии может быть представлена информация, содержащаяся в информационной системе участника информирования (о статусах документов, о причинах отказа в предоставлении государственной услуги, о решении по заявлению гражданина, о перечне документов для предоставления государственной услуги, которые необходимо представить дополнительно) после идентификации гражданина по номеру индивидуального лицевого счета (далее - СНИЛС) и фамилии, имени, отчестве (при наличии) или при наличии у гражданина сведений о регистрационном номере и дате документа, подтверждающего принятие от него органом, предоставляющим государственные услуги, заявления с необходимыми документами, без идентификации гражданина с помощью секретного кода.

Иная персонифицированная информация предоставляется гражданину только при обращении с использованием выделенного телефонного номера после его идентификации в соответствии с Правилами, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 3 декабря 2020 г. N 1994.

91. Основным идентификатором гражданина является СНИЛС в совокупности с информацией о фамилии, имени, отчестве (при наличии), полученной от гражданина при поступлении от него обращения.

При предоставлении персонифицированной информации идентификация гражданина осуществляется с помощью секретного кода (кодового слова), состоящего из букв и (или) цифр, при одновременном совпадении телефонного номера гражданина с телефонным номером, указанным им при установлении секретного кода.

В случае несовпадения телефонного номера обратившегося гражданина с телефонным номером, указанным гражданином ранее, помимо секретного кода гражданину необходимо назвать данные документа, удостоверяющего личность, и страховой номер индивидуального лицевого счета.

92. При предоставлении оператором второй линии информации, указанной в пункте 90 настоящего Порядка, используется информационный ресурс соответствующего участника информирования.

93. В случае, если обращение содержит вопросы, относящиеся к компетенции разных участников информирования, оператор второй линии фиксирует темы в карточке обращения и консультирует гражданина по вопросам в рамках компетенции.

В случае необходимости оператор второй линии направляет обращение оператору первой линии или непосредственно оператору второй линии участника информирования, к компетенции которого относятся вопросы, содержащиеся в обращении, с отметкой в карточке обращения причины маршрутизации. Оператор первой линии направляет обращение оператору второй линии соответствующего участника информирования.

94. Оператор второй линии завершает обслуживание в случае подтверждения гражданином информации о получении удовлетворительного ответа по обращению.