III. Предоставление доступа участникам информирования к информации, содержащейся в ЕКЦ

14. Предоставление и изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участника информирования (включение, исключение сотрудника, изменение данных или прав доступа сотрудника) выполняется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования, назначаемым в соответствии с подпунктом 16.2.5 пункта 16 настоящего Порядка.

15. Подключение или изменение доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ, уполномоченным сотрудникам участников информирования осуществляется администратором ведомственного сегмента ЕКЦ участника информирования.

16. В целях обеспечения взаимодействия участников информирования при рассмотрении (обработке) обращений граждан и предоставлении им соответствующей информации:

16.1. Оператор системы назначает распорядительным документом:

16.1.1. Руководителя ЕКЦ:

осуществляет общее руководство и контроль работы ЕКЦ, а также координацию деятельности участников информирования в части ее функционирования;

рекомендует участникам информирования численность персонала и его распределение по участникам информирования и субъектам Российской Федерации на основании статистики и прогнозных показателей;

16.1.2. Начальника смены:

осуществляет мониторинг работы ЕКЦ, в том числе с использованием автоматизированных средств, контроль и координацию работы операторов первой и второй линий, входящих в его смену, в отношении всех участников информирования;

осуществляет мониторинг доступности ЕКЦ;

принимает меры по обеспечению бесперебойной работы ЕКЦ и доступности ЕКЦ;

осуществляет эскалацию выявленных инцидентов в работе ЕКЦ на руководителя ЕКЦ;

своевременно информирует об инцидентах уполномоченных сотрудников участников информирования в целях восстановления функционирования ЕКЦ;

осуществляет мониторинг обращений, по которым в течение смены не представлены ответы и организует работу по обработке таких обращений в приоритетном порядке;

16.1.3. Администратора безопасности:

обеспечивает соблюдение требований информационной безопасности ЕКЦ;

управляет учетными записями сотрудников участников информирования для доступа в ЕКЦ;

управляет доступом к сервисам ЕКЦ;

проводит анализ защищенности ЕКЦ;

проводит актуализацию модели угроз и нарушителя в случае внесения изменений в состав и функциональность ЕКЦ;

16.1.4. Администратора ЕКЦ:

управляет функциями ЕКЦ, учетными записями администраторов ведомственного сегмента ЕКЦ участников информирования и правами доступа;

производит настройку логики маршрутизации ЕКЦ (правила, условия, приоритеты);

осуществляет мониторинг технического состояния и функциональности ЕКЦ;

16.1.5. Администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы:

управляет процессом актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации;

разрабатывает и публикует диалоговые сценарии;

актуализирует существующие диалоговые сценарии.

16.2. Участники информирования назначают распорядительным документом для выполнения следующих ролей в ЕКЦ:

16.2.1. Координатора ведомственного сегмента ЕКЦ:

организует работу участника информирования, в том числе его структурных подразделений;

определяет параметры функционирования ЕКЦ на основании статистики и прогнозных показателей (распределение персонала по субъектам Российской Федерации и параметрам доступа);

осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности участника информирования;

утверждает заявки на предоставление доступа к информации, содержащейся в ЕКЦ;

16.2.2. Супервизора:

координирует работу операторов первой и второй линий и обеспечивает их бесперебойную работу в обособленном структурном подразделении участника информирования;

прогнозирует нагрузку на ЕКЦ на основании статистической информации по заданным периодам;

проводит мониторинг и контроль качества обслуживания граждан операторами первой и второй линий, взаимодействует с операторами первой и второй линий, управляет их расписанием (статусом);

осуществляет мониторинг выполнения основных показателей эффективности деятельности ЕКЦ в рамках функционирования обособленного подразделения;

осуществляет сбор предложений операторов первой и второй линий для внесения изменений в экспертную систему ЕКЦ и передает их контент-менеджеру экспертной системы ЕКЦ участника информирования; проводит обучение операторов первой и второй линий;

16.2.3. Контент-менеджера экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

осуществляет наполнение, ведение и обеспечение актуальности экспертной системы ЕКЦ, осуществляет ведение нормативно-справочной информации в рамках компетенции участника информирования;

обеспечивает актуализацию справочников ЕКЦ в рамках компетенции участника информирования;

16.2.4. Контент-менеджера диалогового бота участника информирования:

разрабатывает диалоговые сценарии;

актуализирует существующие диалоговые сценарии;

16.2.5. Администратора ведомственного сегмента ЕКЦ:

управляет учетными записями и правами доступа сотрудников участника информирования;

осуществляет установку, настройку и обслуживание программно-технических средств системы;

16.2.6. Администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования:

управляет процессом изменения и актуализации экспертной системы ЕКЦ и нормативно-справочной информации в рамках компетенции участника информирования;

16.2.7. Пользователя экспертной системы ЕКЦ (сотрудник участника информирования), консультирующего граждан при личном обращении с использованием данных экспертной системы ЕКЦ;

16.2.8. Оператора первой линии:

выполняет функции по приему и обработке обращений граждан с использованием экспертной системы ЕКЦ;

своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации;

осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным обращениям в адрес операторов первой линии;

16.2.9. Оператора второй линии:

выполняет функции по приему и обработке входящих вызовов с использованием персональных данных гражданина, а также по вопросам, требующим специальных знаний по компетенции участника информирования;

при необходимости выполняет функции оператора первой линии по назначению супервизора;

осуществляет исходящие вызовы, в том числе по не отвеченным вызовам, поступившим в адрес операторов второй линии;

готовит предложения супервизору для внесения изменений и дополнений в экспертную систему ЕКЦ;

своевременно эскалирует на супервизора вопросы об инцидентах в ЕКЦ, связанных с невозможностью приема и обработки обращений граждан, а также предоставления им соответствующей информации.

17. Информация о назначении руководителя ЕКЦ, администратора ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ оператора системы, начальника смены направляется оператором системы в адрес участников информирования (в адрес руководителей участников информирования и администраторов ведомственных сегментов ЕКЦ) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа.

Информация о назначении координатора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора ведомственного сегмента ЕКЦ, администратора экспертной системы ЕКЦ участника информирования направляется участниками информирования в адрес оператора системы (на адрес электронной почты ekc@100.pfr.gov.ru) не позднее следующего рабочего дня после утверждения соответствующего документа с указанием фамилии, имени, отчества (при наличии), должности, адреса электронной почты сотрудника участника информирования.