6. Рассмотрение обращений (жалоб) получателей финансовых услуг

6.1. Регистратор обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращений (жалоб), поступивших от получателей финансовых услуг и дает ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 6.2 Базового стандарта.

6.2. Регистратор вправе не отвечать на поступившее к нему обращение (жалобу) получателя финансовых услуг по существу в следующих случаях:

1) в обращении (жалобе) не указаны идентифицирующие признаки получателя финансовых услуг (в том числе, в отношении физического лица - фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии), в отношении юридического лица - полное наименование и место нахождения юридического лица), а также реквизиты, необходимые для направления ответа (почтовый адрес, адрес электронной почты);

2) в обращении (жалобе) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу регистратора, имуществу, жизни и (или) здоровью работников регистратора, а также членов их семей;

3) текст обращения (жалобы) не поддается прочтению;

4) в обращении (жалобе) содержится вопрос, на который получателю финансовых услуг ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном обращении (жалобе) не приводятся новые доводы или обстоятельства, либо обращение (жалоба) содержит вопрос, рассмотрение которого не входит в компетенцию регистратора, о чем уведомляется лицо, направившее обращение (жалобу).

6.3. Регистратор принимает обращения (жалобы) по адресу в пределах своего места нахождения и (или) в месте, предназначенном для обслуживания получателей финансовых услуг (если оно отличается от адреса места нахождения).

Регистратор обеспечивает информирование получателя финансовых услуг о получении обращения (жалобы). Порядок указанного информирования устанавливается внутренним документом регистратора, размещаемым на сайте регистратора.

6.4. В отношении каждого поступившего обращения (жалобы) регистратор фиксирует:

1) дату, время регистрации и входящий номер обращения (жалобы);

2) в отношении физических лиц - фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) получателя финансовых услуг, направившего обращение (жалобу), а в отношении юридических лиц - наименование получателя финансовых услуг, от имени которого направлено обращение (жалоба), а также иную информацию, предусмотренную законодательством Российской Федерации и Правилами ведения реестра;

3) тематику обращения (жалобы);

4) дату, время регистрации и исходящий номер ответа на обращение (жалобу).

6.5. Регистратор обязан ответить на обращение (жалобу) (за исключением случаев, предусмотренных пунктом 6.2 Базового стандарта) в срок не позднее 15 (пятнадцати) календарных дней со дня поступления обращения (жалобы). В случае, если обращение (жалоба) требует дополнительного изучения и проверки, срок рассмотрения указанного обращения (жалобы) может быть продлен на срок не более 30 календарных дней с обязательным информированием получателя финансовых услуг о продлении срока рассмотрения обращения (жалобы).

6.6. Ответ регистратора должен содержать разъяснение, какие действия принимаются регистратором по обращению (жалобе) и какие действия должен предпринять получатель финансовых услуг (если они необходимы). Если обращение (жалоба) не удовлетворено, то получателю финансовых услуг направляется мотивированный ответ с указанием причин отказа. Ответ регистратора о результатах рассмотрения обращения (жалобы) в любом случае должен содержать обоснованный (со ссылкой на соответствующие требования законодательства Российской Федерации, иных нормативных актов, базовых и внутренних стандартов саморегулируемой организации, внутренних документов регистратора, договора об оказании финансовых услуг, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого вопроса) ответ на каждый изложенный получателем финансовых услуг довод.

6.7. Ответ на обращение (жалобу) направляется получателю финансовых услуг в письменной форме способом, которым было направлено обращение (жалоба) (если иное не указано в обращении (жалобе)), или почтовым отправлением (или иным способом, гарантирующим доставку ответа).

6.8. Сведения о количестве, тематике и результатах рассмотрения обращений (жалоб), поступивших регистратору, по итогам квартала, полугодия, года, направляются в саморегулируемую организацию ежеквартально в виде сведений за отчетный квартал, включающих сведения о нарушениях, выявленных в ходе их рассмотрения.

Сведения, указанные в абзаце первом настоящего пункта, направляются в виде отчета в электронной форме в срок, не превышающий 30 (тридцати) рабочих дней со дня окончания квартала.

Форма отчета устанавливается саморегулируемой организацией в отношении своих членов.