11. Организация исполнения заявок на сопровождение и оказание помощи на вокзалах, остановочных пунктах и в поездах

11.1. Организация обслуживания маломобильного пассажира в рамках исполнения заявок осуществляется в соответствии с технологическими процессами подразделений, а также требованиями СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров" и "Корпоративного порядка обеспечения условий доступности для маломобильных пассажиров и пассажиров из числа инвалидов объектов пассажирской инфраструктуры, пассажирских поездов и предоставляемых услуг по перевозке пассажиров железнодорожным транспортом" (утвержден распоряжением ОАО "РЖД" от 10 апреля 2018 г. N 721р).

11.2. В случае если в поле заявки отмечена необходимость согласования с заявителем места и времени встречи или иных деталей по заявке, работники инфраструктуры должны придерживаться следующих временных интервалов, если иное не указано в заявке ЦСМ РЖД:

- при отправлении пассажира, если в заявке указано время его прибытия на вокзал (остановочный пункт), звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до указанного времени;

- если время прибытия на вокзал (остановочный пункт) не указано, звонить пассажиру первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до отправления поезда;

- при прибытии пассажира на поезде, время прибытия поезда считать временем оказания услуги и звонить пассажиру в первый раз не позднее, чем за 2 - 4 часа до прибытия поезда (только в случаях, когда имеется соответствующая отметка в поле заявки по пункту прибытия);

- при поступлении заявки ЦСМ РЖД менее чем за 4 часа до исполнения, звонить пассажиру по факту поступления заявки.

Если связь с пассажиром не установлена, звонки осуществляются с периодичность не менее 1 раза в час.

11.3. При встрече маломобильного пассажира для оказания услуг по заявке, в случае отсутствия очевидных внешних признаков физических ограничений здоровья, работники, оказывающие услугу, вправе проверить у пассажира документы, подтверждающие инвалидность или документы лечебного учреждения, указанные в заявке. При их отсутствии работники вправе отказать в обслуживании по заявке на безвозмездной основе и, по возможности, предложить оказание необходимых услуг в соответствии с прейскурантами цен на услуги, предварительно предупредив об этом пассажира. Операторы ЦСМ РЖД при оформлении заявок информируют об этом клиентов в соответствии с пунктом 6.5 настоящего Регламента.

11.4. При обращении на станции отправления к работникам вокзала (остановочного пункта) или к работникам перевозчика пассажиров дальнего следования в случае, когда заявка на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах ими не оформлена, необходимо проинформировать о возможности оформления заявки на оказание услуги в пункте прибытия, при обращении в ЦСМ РЖД с учетом рекомендаций по времени оформления заявки.

В случае если пассажир испытывает затруднения в общении, работник может оказать ему помощь в оформлении заявки, передав сведения, предоставленные пассажиром, в ЦСМ РЖД по телефону 8-800-775-00-00 (доб. 1) или по телефону для оперативной связи с дежурным call-центра 8-988-570-21-03.

Заявки от работников железнодорожного транспорта в данном случае принимаются в порядке, предусмотренном разделом 6 настоящего Регламента, также как и от других клиентов.

11.5. При оформлении в билетной кассе билетов на места для инвалидов, кассир должен проинформировать о возможности бесплатной организации встречи, сопровождения и оказания помощи в пункте отправления и прибытия при оформлении заблаговременно заявки по бесплатному федеральному номеру ЦСМ РЖД 8 (800) 775-00-00 (доб. 1) (не позднее 24 часов до оказания услуги), на КВП ОАО "РЖД" или через мобильное приложение "РЖД-Пассажирам". Подробная информация размещена на сайте ОАО "РЖД" http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пассажирам с ограниченными физическими возможностями".

Предупредить пассажиров, что оформление ими билетов на места для инвалидов, не является основанием для оказания услуг по сопровождению и помощи в пункте отправления, прибытия и в пути следования. Для получения услуг необходимо самостоятельно оформить заявку.

Рекомендуется выдавать пассажиру уведомление с номером телефона ЦСМ РЖД и условиями оформления заявки на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах.

При этом предупреждение о посадке (высадке) инвалида на вокзалы (остановочные пункты) станций отправления, назначения и пересадки, если она предусмотрена маршрутом следования, не направляется. Информирование владельца инфраструктуры осуществляется через ЦСМ РЖД посредством заявок, оформленных маломобильными пассажирами или их доверенными лицами.

В случае, когда пункт отправления (прибытия) находится за пределами Российской Федерации и имеются договоренности об обмене информацией с соответствующими зарубежными железнодорожными администрациями, ЖА направляет предупреждение о посадке (высадке) инвалида с указанием даты отправления, номера поезда, номера вагона, номера места, станции отправления, станции назначения.

11.6. При совпадении времени предоставления услуг по нескольким заявкам или обращениям маломобильных пассажиров, в первую очередь выполняются заявки, поступившие заблаговременно из ЦСМ РЖД.

11.7. Разграничение зоны ответственности работников инфраструктуры и перевозчика при посадке в вагон и высадке из него маломобильного пассажира определяется в соответствии со статьей 80.1 N 18-ФЗ "Устав железнодорожного транспорта РФ" и пунктом 7.5 СТО РЖД 03.001-2014 "Услуги на железнодорожном транспорте. Требования к обслуживанию маломобильных пассажиров" по вокзалам (остановочным пунктам), где имеется штат работников.