5. Прием, оформление, обработка, рассылка участникам перевозочного процесса заявок

5.1. Заявка поступает в ЦСМ РЖД по следующим каналам связи:

- телефон 8-800-775-00-00 (доб. 1) и (или) иной номер, предусмотренный договором;

- электронная почта info@rzd.ru;

- мобильное приложение "РЖД Пассажирам";

- веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

5.2. При обработке обращения по телефону или электронной почте операторы ЦСМ РЖД определяют со слов клиента возможность оформления заявки с учетом имеющихся ограничений здоровья маломобильного пассажира и условий оказания необходимых услуг.

При положительном результате оформляют заявку на предоставление услуг с учетом пожеланий пассажира.

В случае если данные, представленные клиентом, не соответствуют условиям оформления заявки, определенных настоящим регламентом, оператор ЦСМ РЖД предоставляет обоснованный отказ.

При обращении по электронной почте info@rzd.ru оператор дополнительно информирует клиента о возможности оформить заявку самостоятельно на КВП ОАО "РЖД" через веб-сервис для направления заявок в ЦСМ РЖД.

После оформления заявки операторы ЦСМ РЖД доводят до клиента информацию о необходимости проинформировать ЦСМ РЖД, в случае если он решит отказаться от поездки (услуги), по телефону или по электронной почте, указав фамилию, имя, N заявки или маршрут и дату поездки.

5.3. Заявки оформляют по формам, приведенным в Приложении N 1. При заполнении заявки в электронном виде ее форма визуально может отличаться, сохраняя при этом обязательные поля.

5.4. Регистрируют заявку, присваивая номер со сквозной нумерацией в течение года.

С 1 января 2019 г. после реализации технической возможности заявки регистрируют отдельно по каждому типу:

а) на сопровождение и оказание помощи на вокзалах и остановочных пунктах;

б) на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования, скоростных и высокоскоростных поездах;

в) на включение в состав пассажирского поезда вагона с местами для инвалидов, при отсутствии такого вагона в составе поезда;

г) на посадку в пригородные поезда с высоких платформ.

5.5. Передают заявку участникам перевозочного процесса по принадлежности. Рассылка заявок осуществляется по электронной почте и (или) с использованием электронных систем учета и обработки заявок. В случае использования ЦСМ РЖД и участником перевозочного процесса различных систем учета и обработки заявок, их работа должна быть интегрирована между собой.

За актуальность каналов связи для взаимодействия в рамках настоящего Регламента несет ответственность сторона, принимающая заявки из ЦСМ РЖД. Обо всех изменениях контактных данных участники перевозочного процесса в течение трех дней информируют официальным письмом КТТК. КТТК при получении письма, до начала взаимодействия и направления заявок ЦСМ РЖД по новым каналам связи, осуществляет проверку их работоспособности с предоставлением обратной связи.

Профилактическую проверку актуальности каналов связи и адресов ЦСМ РЖД проводит не реже двух раз в год и представляет в Департамент управления бизнес-блоком "Пассажирские перевозки" протокол проверки до 15 апреля и до 15 октября.

5.6. Устанавливают статус выполнения заявки и ее прохождения:

- "Зарегистрировано" - после приема заявки на обслуживание в ЕИСЦ КТТК;

- "В работе" - после передачи заявки на обслуживание в подразделение участника перевозочного процесса;

- "Решена" - после оказания услуги маломобильному пассажиру;

- "Не исполнена" - при отсутствии возможности выполнить заявку с комментарием, по какой причине не выполнена заявка;

- "Отказ клиента" - присваивается в случае отказа заявителя от заявки. После реализации автоматизации работы с заявками всех участников перевозочного процесса при организации обслуживания маломобильных пассажиров на железнодорожном транспорте будут установлены следующие статусы выполнения заявки и ее прохождения:

- "В обработке" - после передачи заявки на обслуживание в подразделение участника перевозочного процесса;

- "Выполнена" - после оказания услуги маломобильному пассажиру;

- "Не выполнена" - при отсутствии возможности выполнить заявку с комментарием, по какой причине не выполнена заявка;

- "Отказ от заявки" - присваивается в случае отказа заявителя от заявки;

- "Отложена" - присваивается в случае принятия заявки более чем за трое суток до оказания услуги на сопровождение и оказание помощи на вокзалах (остановочных пунктах).

5.7. В случае если пассажир информирует ЦСМ РЖД об отказе от заявки, информация передается участникам перевозочного процесса, которым заявка направлялась ранее, по тем же каналам связи и адресам.

5.8. В случае если участник перевозочного процесса установил отказ пассажира от заявки при звонке для согласования встречи или в иных обстоятельствах, пассажиру необходимо рекомендовать проинформировать о своем отказе ЦСМ РЖД и немедленно передать информацию об отказе по иерархии в ЦСМ РЖД. ЦСМ РЖД связывается с заявителем для уточнения информации об отмене заявки, если заявка не была отменена ранее пассажиром.