12. Прием, оформление обработка, заявок на резервирование мест для инвалидов в поездах дальнего следования

12.1. Заявки на резервирование мест для инвалидов принимаются на поезда во внутреннем и международном сообщении, включая сообщение со странами СНГ, в составе которых предусмотрен вагон со специализированным купе.

Список поездов размещен на сайте ОАО "РЖД": http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пассажирам с ограниченными физическими возможностями".

12.2. Заявки принимаются с даты открытия продаж проездных документов и до трех суток до даты отправления поезда (при наличии свободных специализированных мест). Менее чем за трое суток до отправления поезда заявки принимаются только по согласованию с соответствующим ЖА.

12.3. Заявки принимаются от пассажиров, передвигающихся в кресле-коляске или на носилках.

12.4. Заявки пассажир может оформить по телефону ЦСМ РЖД и на КВП ОАО "РЖД", форма заявки соответствует Приложению N 1.3, оформленная заявка в электронном виде может выглядеть иначе при условии сохранения обязательных полей. Порядок обработки заявок, оформленных на КВП ОАО "РЖД", тот же что и для заявок, оформленных по телефону (до автоматизации процесса обработки заявок).

12.5. Возможность принятия заявки определяется оператором со слов заявителя. Оператор предоставляет пассажиру следующую информацию:

а) о сроке рассмотрения заявки до трех суток;

б) о возможности регистрации в ЦСМ РЖД инвалида, передвигающегося в кресле-коляске для приобретения билета через Интернет;

в) о возможности приобретения билетов в билетной кассе без резервирования билетов в ЦСМ РЖД;

г) предупредить, что немедленное исключение из продажи резервируемых мест при оформлении заявки в ЦСМ РЖД технически невозможно (т.е. места могут быть оформлены другими пассажирами, в том числе и в период обработки заявки через Интернет или в кассе);

д) предупредить пассажира, что после получения подтверждения о резервировании мест (по телефону от работников ЖА) при обращении в кассу необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, а также ИПРА или документ лечебного учреждения с отметкой о необходимости использования кресла-коляски;

е) о факте резервирования мест и сроке выкупа билетов пассажира информируют сотрудники ЖА.

12.6. При оформлении заявок, поступивших от граждан, находящихся за пределами Российской Федерации, срок выкупа проездного документа устанавливается - до отправления поезда без предъявления документа, подтверждающего необходимость обеспечения техническими средствами реабилитации - инвалидной коляской. Граждан, находящихся за пределами Российской Федерации о сроке выкупа информирует оператор ЦСМ РЖД при оформлении заявки.

При резервировании проездных документов англоязычным клиентам ЦСМ РЖД направляет клиенту информационное письмо на русском и английском языке, которое он может предъявлять в кассу для преодоления языкового барьера.

В письме указывается следующая информация:

Для инвалида-колясочника в ЦСМ РЖД зарезервирован билет в специализированное купе ЗАЯВКА N _____

Фамилия, имя пассажира ____________

Пароль ________________

Реквизиты поездки: маршрут следования, дата отправления, N поезда, N вагона, N места.

Для оформления билета пассажир предъявляет в кассу документ подтверждающий личность.

Аналогичное письмо на русском языке направляется пассажиру, испытывающему трудности в общении (глухие, с нарушениями речи).

12.7. Пунктом продажи (выкупа) является любая касса АО "ФПК" (агента АО "ФПК", в случае отсутствия кассы АО "ФПК") или ДОСС. Список пунктов продажи размещен на сайте ОАО "РЖД": http://www.rzd.ru/ в разделе: "Пассажирам/Пункты продажи билетов/Кассы дальнего следования".

12.8. Оформленные заявки оператор ЦСМ РЖД направляет на адрес электронной почты ЖА филиала формирования поезда.

12.9. Ответственный работник ЖА при получении заявки подтверждает ее получение с указанием Ф.И.О. и контактного телефона принявшего заявку, посредством отправки ответного электронного письма на адрес csm@ttk.ru. Далее работу с клиентом осуществляет ЖА.

12.10. Заявка, направленная на электронный адрес ЖА, обрабатывается установленным АО "ФПК" порядком, не позднее трех суток со дня ее получения.

12.11. Ответственный сотрудник ЖА передает пассажиру данные о месте, дате и времени выкупа проездных документов.

При резервировании мест англоязычным клиентам ответственный сотрудник ЖА направляет в ЦСМ РЖД информацию, указанную в пункте 12.6. для перевода и направления письма клиенту (письмо направляет ЦСМ РЖД).

12.12. Заявки на приобретение билета на места для инвалидов дистанционно с отложенной оплатой принимаются не менее чем за 2 суток до отправления поезда с начальной станции маршрута следования, тип тарифов - полный. Время действия отложенной оплаты - 24 часа.

Данная услуга доступна только для инвалидов - передвигающихся в кресле-коляске. При предоставлении документов указанных в пункте 14.1.1.

В одном заказе может быть 2 электронных билета - для инвалида (нижнее место) и сопровождающего (верхнее место).

12.12.1. Заявка оформляется по форме указанной в Приложении N 1.3 и направляется в Московское ЖА по электронной почте MakaevaMA-msk@fpc.ru вместе с анкетой регистрации пассажира в ЦСМ РЖД в течение двух часов.

Оператор предоставляет пассажиру информацию о порядке оформления электронного билета с отложенной оплатой и сроке оплаты электронного билета в течение 24 часов.

12.12.2. Ответственный работник Московского ЖА подтверждает получение заявки в соответствии с пунктом 12.9, оформляет электронный билет на веб-портале "Инновационной мобильности" с отложенной оплатой и направляет пассажиру по электронной почте и на номер мобильного телефона номер ID-заказа электронного билета с заполненными реквизитами электронного билета, электронный счет на оплату, в котором содержится ссылка на платежную страницу и информирует пассажира о необходимости оплаты заказа в течение 24 часов, после чего сообщает пассажиру по телефону, электронной почте о направленном счете на оплату и необходимости оплаты в суточный срок.

12.12.3. Информация о результатах оплаты поступает пассажиру и в личный кабинет (e-mail) оператора Московского ЖА. Если в течение 24 часов билет не был оплачен, он должен быть погашен, а места возвращены в систему.

12.12.4. Возвраты и взаиморасчеты по электронным билетам, оформленным с отложенной оплатой должны проходить в соответствии с действующей технологией продажи билетов проекта "Инновационная мобильность".

12.13. Информация об отказе пассажира от заявки передается оператором ЦСМ РЖД на электронный адрес, на который передавалась ранее оформленная заявка.

12.14. Обращения в связи с неоказанием или некачественным оказанием услуги резервирования принимаются в соответствии с разделом 14 настоящего Регламента.

12.15. Отчеты об исполнении заявки не предоставляются до автоматизации работы системы обработки заявок.

12.16. При обращении маломобильных пассажиров других категорий (не "колясочников") клиента необходимо информировать, что услуга резервирования мест не предоставляется, т.к. отсутствует техническая возможность немедленно исключить из продажи резервируемые места и их в любой момент времени, в том числе в период оформления и рассмотрения заявки, могут оформить другие пассажиры в билетной кассе.

Проездные документы на места для инвалидов можно оформить, обратившись в билетную кассу за десять суток до отправления поезда или с момента открытия продаж на поезда Сапсан, предъявив документ, удостоверяющий личность и любого из указанных документов: удостоверения инвалида, справки ВТЭК или МСЭ, ИПРА, документа лечебного учреждения.